唯品會深入洞察用戶需求，好貨好價拉動Q4活躍用戶大漲37%

北京時間2月25日，品牌特賣電商唯品會（vip.com，NYSE：VIPS）披露了其未經(jīng)審計的2020年第四季度財務報告。財報數(shù)據(jù)顯示，唯品會第四季度凈營收達358億人民幣（約合55億美元），GMV達 593億元人民幣。

按照通用會計準則，唯品會歸屬股東凈利潤為24億元（約合3.741億美元），相較于2019年四季度的15億元人民幣，上漲67.7%。按非通用會計準則，唯品會四季度歸屬股東凈利潤為26億元人民幣（約合3.948億美元），同比增長33.4％。至此，唯品會連續(xù)實現(xiàn)33個季度盈利。截至發(fā)稿前，唯品會盤前股價漲超5%。

自國內(nèi)疫情趨緩穩(wěn)定后，唯品會用戶大幅增長態(tài)勢明顯。繼2020年二季度活躍用戶增長17%、三季度增長36%之后，第四季度唯品會總活躍用戶數(shù)達5300萬人，同比強勁增長37%；當季總訂單數(shù)為2.273億單，相比去年同期的1.746億單，增長30%。用戶數(shù)與訂單數(shù)的強勁增長，表現(xiàn)出越來越多用戶對唯品會特賣模式的青睞。

唯品會董事長兼首席執(zhí)行官沈亞表示：“我們很高興能在2020年第四季度取得強勁的財務業(yè)績和運營表現(xiàn)。第四季度唯品會活躍客戶數(shù)量增長繼續(xù)加速，同比增長37％。在服飾穿戴品類同比28%的強勁增長帶動下，本季度的GMV也顯示出強勁的增長勢頭，總GMV從去年同期的476億增長至593億，同比增長25％。我們也很高興新老用戶均認可平臺提供的差異化好貨的價值，例如2020年第四季度用戶轉(zhuǎn)化率同比增長10％。展望未來，我們將繼續(xù)專注于我們的商品銷售策略，同時將增強大數(shù)據(jù)與技術能力，以滿足更廣泛的用戶群體的多樣化需求，特別是在我們的核心品類，以進一步擴大我們在中國折扣零售市場中的市場份額?！?

洞察用戶需求 以好貨好價持續(xù)促進用戶增長

針對核心女性客群中的不同需求，唯品會持續(xù)深化與品牌合作，通過大數(shù)據(jù)洞察聯(lián)動品牌進行生產(chǎn)方向的聚焦和調(diào)整，深度挖掘符合用戶需求的貨品。以美妝品類為例，貝德瑪品牌卸妝粉水在消費者中有良好的口碑，卸妝產(chǎn)品具有使用頻次高、用量大的特點，因此在唯品會這款單支500 ml的卸妝水常被打包成雙支套裝出售，價格極具吸引力——雙支139元，推出即登上熱銷榜單；此外還有針對敏感肌護膚領域的國產(chǎn)護膚品牌薇諾娜，與唯品會后臺數(shù)據(jù)觀察到的不斷增大的敏感肌人群需求相匹配，薇諾娜品牌據(jù)此為唯品會研發(fā)、定制的舒護修敏系列產(chǎn)品，性價比極高，推出后也迅速成為品類爆款。

“熬最晚的夜，吃最多的保健品”是當下許多愛美小姐姐的真實“養(yǎng)生”寫照，唯品會針對這一需求洞察推出了Swisse護肝片、葡萄籽、深海魚油膠囊養(yǎng)生禮盒套裝，一經(jīng)推出就成為爆款。與此同時，隨著越來越多的90后晉升為寶媽，“養(yǎng)娃”也成為了90后的主要責任，唯品會與愛他美品牌合作引進的德國版白金嬰兒奶粉正好滿足寶媽們的需求，也成為唯品會銷量最高的奶粉產(chǎn)品。圍繞著女性的生活半徑，唯品會進一步豐富海淘國際品牌商品與家庭日常生活品類，實現(xiàn)中國家庭采購場景的全覆蓋。

此外，唯品會也洞察到男性客群對好貨好價的需求。四季度，運動戶外商品銷量最高品類為運動休閑鞋，同比增長65.7%，而90后男性人群購買運動休閑鞋同比增長高達137.8%，潮牌運動鞋成為年輕人群最關注的運動品類。唯品會豐富男性用戶關注品類爆款，并針對運動品類推出“折扣上新”，以5-7折力度上線大牌新品。如NIKE品牌ZOOM系列黑白熊貓運動鞋，作為品牌熱門新款，在唯品會以最低5.7折的價格上線，引發(fā)熱衷潮鞋人群搶購。

強化運營服務，多維度提升用戶消費體驗

為了讓消費者有更好的購物體驗，唯品會與順豐合作持續(xù)深化，不斷提升物流效率和配送服務質(zhì)量，提升用戶的消費體驗。用戶買滿88元即享受順豐包郵的服務，此外，唯品會提供免費上門攬退服務，用戶在唯品會購買的所有自營商品，退換貨服務統(tǒng)一由順豐上門取件完成。在唯品會用戶調(diào)研中，重慶市會員陳阿姨提到，購買的斯凱奇健步鞋，線下專柜價649元，在唯品會平臺僅需185元，收貨試穿發(fā)現(xiàn)尺碼偏小，點擊申請免費上門換貨服務，兩天后就收到了快遞員上門配送的新鞋。這一上門攬退換服務，也吸引了大量新增銀發(fā)用戶。目前，唯品會已基本實現(xiàn)無盲點覆蓋，越偏遠的地區(qū)越加大物流配送力度，保障“最后一公里”的配送質(zhì)量。

不僅如此，唯品會還加大對客服系統(tǒng)的升級，進一步提升用戶問題解決時效，加快退款時效，訂單支付成功后十天內(nèi)支持價格保護，優(yōu)化用戶體驗，讓大家買得放心。通過不斷強化運營服務，唯品會致力于提升用戶的消費體驗，從而提升用戶粘性、復購率和好感度，驅(qū)動超級VIP用戶獲得長效增長。

積極踐行企業(yè)社會責任，創(chuàng)新開展互聯(lián)網(wǎng)公益項目

2020年，唯品會持續(xù)深耕女性賦能、精準扶貧、互聯(lián)網(wǎng)公益創(chuàng)新、青少年發(fā)展支持等公益板塊，截至第四季度，唯品會投入的公益資金累計已超過2.65億元。11月，唯品會推出互聯(lián)網(wǎng)公益項目“唯愛心公益計劃”，聯(lián)合社會各界上線公益項目，搭建多元力量創(chuàng)新協(xié)作的端口，探索購物即可參與公益的“電商+公益“模式。用戶捐愛心，唯品會捐善款，為用戶提供更便捷的公益參與方式。

未來，在保持健康、穩(wěn)健發(fā)展的前提下，唯品會將繼續(xù)致力于進一步深化品牌特賣業(yè)務布局，擴大在中國折扣零售領域的市場份額，為廣大用戶提供更為精選的品質(zhì)好貨。

（編輯：江同）

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