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2021-03-12 15:39
近日，亞馬遜的退貨政策又一次更新：
“從2021年4月15日開(kāi)始，我們將為您的客戶提供無(wú)損且免費(fèi)的替換品，作為符合條件的商品的一種選擇，這是我們的“預(yù)付返還標(biāo)簽計(jì)劃”的一部分。此項(xiàng)更改將為您提供其他退貨解決方案，并使客戶可以選擇免費(fèi)接收替換物品。
除了可以要求對(duì)已損壞、有缺陷或與所訂購(gòu)產(chǎn)品不同的物品要求退款外，客戶現(xiàn)在還可以選擇更換產(chǎn)品。這樣可以保留您的銷售，而不會(huì)將交易轉(zhuǎn)化為退款，客戶將繼續(xù)收到其商品的預(yù)付退貨標(biāo)簽，無(wú)論他們要求更換還是退款。 根據(jù)免費(fèi)更換計(jì)劃，客戶有7天的時(shí)間來(lái)退回原始產(chǎn)品。掃描預(yù)付退貨標(biāo)簽后，我們將收到客戶退貨的確認(rèn)，并通知您寄出替換件，對(duì)于符合退回退款資格的商品，客戶可以選擇退回更換?！?
關(guān)于國(guó)外的退貨問(wèn)題，想必各個(gè)平臺(tái)的賣家都深惡痛絕，尤其是在亞馬遜上，姐夫更是把消費(fèi)者就是上帝的原則貫徹到極致。
從公告中也可以看到，當(dāng)亞馬遜通知買家將原始物品開(kāi)始運(yùn)送的時(shí)候，賣家就要開(kāi)始運(yùn)送替換品了，簡(jiǎn)而言之，還沒(méi)收到退貨就要給人家換了，這樣的霸王條款不管是誰(shuí)都會(huì)十分不滿。
昨天我們就報(bào)道了亞馬遜美國(guó)站Prime Day的信息，旺季即將到來(lái)，在新退貨政策的影響下，又該如何如何處理呢？
1.產(chǎn)品與實(shí)際描述不符、質(zhì)量問(wèn)題引起的退貨
正如我們上篇所說(shuō)的那樣，線上購(gòu)物，客戶憑借對(duì)產(chǎn)品圖片、視頻的感知進(jìn)行購(gòu)買，如果收到的產(chǎn)品與實(shí)際預(yù)期有出入或者有瑕疵破損問(wèn)題，有相當(dāng)部分消費(fèi)者會(huì)選擇退貨。
2.產(chǎn)品顏色、大小、型號(hào)等不合適
這類客戶主觀原因?qū)е碌耐素泦?wèn)題，無(wú)論是哪個(gè)平臺(tái)都是無(wú)法避免的。值得一提的是，今年退貨時(shí)間的延長(zhǎng)，讓更多消費(fèi)者在收到貨之后有了更長(zhǎng)的“反悔”時(shí)間。
3.惡意退單
不論何時(shí)，惡意競(jìng)爭(zhēng)的行為都無(wú)法杜絕，有的賣家，為了坑自己的對(duì)手，會(huì)以一個(gè)或者多個(gè)買家賬號(hào)，短期內(nèi)下單較大數(shù)量的商品，然后再收到之后退貨，以此讓對(duì)方的退貨率高居不下。
退戶率過(guò)高會(huì)影響到我們的listing排名，如果是FBA發(fā)貨，退貨率高于10%，那么這款產(chǎn)品就會(huì)被禁售，如果退貨率長(zhǎng)期高居不下，并且沒(méi)有處理，嚴(yán)重時(shí)將可能導(dǎo)致封號(hào)。
那么對(duì)于退貨問(wèn)題，我們又應(yīng)該如何處理呢？
1.針對(duì)惡意退單
如果后臺(tái)在短期內(nèi)收到大量高于平時(shí)的訂單，并且在收到之后沒(méi)有任何聯(lián)系的連續(xù)退貨，且買家賬號(hào)此前查不到任何訂單記錄。那么對(duì)于此類可以訂單，我們要及時(shí)收集，并向亞馬遜作惡意訂單反饋。
2.常規(guī)退貨
·主動(dòng)補(bǔ)發(fā)
如果是產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的退貨，其實(shí)大部分時(shí)候退回我們也無(wú)法進(jìn)行二次銷售了，為了避免不必要的退貨率，可以聯(lián)系客戶單獨(dú)給他補(bǔ)發(fā)，既提升客戶體驗(yàn)，也在一定程度上降低了我們的退貨率。
·給一定的小禮品或者補(bǔ)償
很多時(shí)候，如果產(chǎn)品價(jià)值不是很高，我們適當(dāng)給予一定的補(bǔ)償或者禮品，有相當(dāng)一部分的賣家是樂(lè)意取消退貨的，這個(gè)關(guān)鍵就在于我們與客戶之間的溝通。
既要體現(xiàn)我們的誠(chéng)意，同意也避免出現(xiàn)直接現(xiàn)金補(bǔ)償之類的字眼，不然也是會(huì)受到亞馬遜的監(jiān)控的哦。
·分析退貨數(shù)據(jù)
一份有價(jià)值的客戶數(shù)據(jù)，能夠讓我們更好地了解消費(fèi)者意向。為對(duì)于旺季期間的退貨原因、退貨類型進(jìn)行分來(lái)整理。如：
——如果是多變體，那么什么產(chǎn)品退貨最多？
——客戶退貨的原因以哪些居多？
——首次購(gòu)買和客戶要求退款之間需要多長(zhǎng)時(shí)間？
——產(chǎn)品在旺季的退貨率是不是比平時(shí)要多很多？
——客戶退貨的時(shí)間主要集中在收到之后多久？
（來(lái)源：公眾號(hào)吉特申訴）
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（來(lái)源：亞馬遜申訴達(dá)人Lucy）
