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2021-03-23 18:07
在獨(dú)立站運(yùn)營中，服務(wù)也是至關(guān)重要的一部分，專業(yè)可靠的郵件內(nèi)容便是服務(wù)的主要溝通方式。鑒于部分賣家有內(nèi)容撰寫上的短板，這里便重點(diǎn)分析10個(gè)容易出現(xiàn)的用語失誤和修改方式。
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本章內(nèi)容
? 需要避免的用語
? 建議使用的用語
需要避免的用語
雖然現(xiàn)在的翻譯工具已經(jīng)十分完善，可以基本滿足常用文本的翻譯，但是能否正確表達(dá)出情緒呢？
在《人格與社會心理學(xué)雜志》上發(fā)表的研究表示，讀者通常只能正確領(lǐng)會到56%的郵件語氣，這就意味著賣家發(fā)出的郵件內(nèi)容，有極高的概率會被誤解。
更不要說我們單純利用翻譯軟件“直譯”出的內(nèi)容了，那我們怎么才能減少誤解呢？
以下是在郵件中經(jīng)常出現(xiàn)、容易產(chǎn)生誤解的用語：
1.Sorry to bother you 抱歉打擾您了
當(dāng)我們想禮貌并關(guān)心客戶時(shí)，可能會在郵件開頭這樣說，但其實(shí)一封道歉的郵件會損害到我們的信譽(yù)。
直接表明為什么聯(lián)系客戶，需要干什么，這種坦率的做法都能得到用戶的體諒。
2.Let's touch base 讓我們保持聯(lián)系
這句話可以算得上是最常用的商務(wù)用語了，其實(shí)我們并不需要在郵件中這樣說。
仔細(xì)思考一下，這句話并沒有體現(xiàn)出具體的內(nèi)容，更像是我們聊天時(shí)的客套話。
對于這種看似有用的廢話，我們可以直接用另一種方式代替，例如提出明確的方案，“周五下午進(jìn)行溝通，以確保解決您的問題?！?/strong>
3.To be honest with you ... 說實(shí)話…
當(dāng)我們用這句話的時(shí)候，往往想用來強(qiáng)調(diào)原因或緩和語氣，但是卻很可能產(chǎn)生相反的效果。
客戶在聽到之后，反而會刨根究底覺得：之前是不是對我不誠實(shí)？
看起來和氣的詞語，卻讓人懷疑我們一直在隱藏真實(shí)觀點(diǎn)，對于建立信任感是相當(dāng)不利的。
客戶想要的也是我們的專業(yè)，即使真實(shí)的觀點(diǎn)有點(diǎn)銳利，也不用過度擔(dān)心，實(shí)話實(shí)說就行了。
4.You should ... 你應(yīng)該…
這種命令的句式雖然在日常交流中很常用，但是用于書面文字時(shí)，很容易被誤解成“急躁”或“傲慢”。
畢竟所有人都不喜歡被人強(qiáng)制做出決定吧，這種口氣很有可能會引起客戶的反感。
我們可以改為“I recommend ... 我建議…”，更能表達(dá)出一種友好的態(tài)度。
5.No problem 沒關(guān)系
“沒關(guān)系”可能會帶來更大的問題，通常我們在回答謝謝的時(shí)候會用到，但看似客氣的話卻會有一點(diǎn)刻薄的感覺。
聽起來好像是客戶為你帶來麻煩，而我們選擇原諒，而不是接受他們的感謝。
確實(shí)需要回復(fù)的時(shí)候，可以替換為“You're welcome/Sure thing”，會降低出現(xiàn)歧義的風(fēng)險(xiǎn)。
6.I'll try ... 我會嘗試…
在線上溝通過程中本身就欠缺信任感，而這句話聽起來更像是應(yīng)付。
可以加上確切的日期規(guī)劃，例如“會在周三之前解決問題”或“我會和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)一起解決該問題”來回答，會更具備信服力。
即使是不太確定具體需要的時(shí)間，也要提出具體的截止日期，將時(shí)間留足夠長就行了。
7.The problem is ... 問題是…
這樣就直接將具體問題進(jìn)行放大， 導(dǎo)致客戶更加為現(xiàn)在的情況擔(dān)心。
例如“問題是物流運(yùn)輸出現(xiàn)了延遲”，聽起來會讓人十分擔(dān)心，不如改成“我們正在努力解決物流運(yùn)輸?shù)难舆t問題，明天就能夠恢復(fù)正?！?/strong>，讓客戶明白我們已經(jīng)在處理當(dāng)前的情況。
8.I completely understand how you feel
“我完全理解您的感受…”，看到這句話你會有什么感覺？
當(dāng)我們向遇到問題的客戶發(fā)送郵件時(shí)，這句話的出現(xiàn)會直接帶來距離感。
與其說這種看似善意的話，不如直接將意思表述清楚：“我已經(jīng)了解到您出現(xiàn)的問題，我們也會解決此問題…”，這種包含具體行動(dòng)的話，比模棱兩可的安慰更能安撫客戶的情緒。
9.As I mentioned before ... 正如我之前提到的
這種情況也是很常見的，雖然我們可能反復(fù)強(qiáng)調(diào)過一些注意事項(xiàng)，例如產(chǎn)品的使用說明或是清洗建議，但還是會有很多客戶重復(fù)詢問。
這種情況下，我們有不耐煩的情緒也是正常的，但一定要避免將情緒傳達(dá)給客戶，畢竟“顧客是上帝”。
所以避免使用這句話，盡可能去體諒客戶，也許是他之前沒有看到，我們還是要以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)狀態(tài)迎接每一次問題。
10.Checking in 了解信息
這雖然是商務(wù)郵件中最常見的格式，但是也存在意思模糊的缺點(diǎn)。
如果我們真的需要把信息傳達(dá)給客戶，直接在主題名稱中標(biāo)明就可以，這樣也能讓客戶清晰了解這封郵件的大概內(nèi)容。
建議使用的用語
在我們了解過避免使用的用語后，接下來就了解一下建議使用的“高分”短語。
1.Thanks for… 謝謝…
在我們的商務(wù)溝通過程中，需要避免直接道歉（日本客戶除外）。道歉之后，就相當(dāng)于承認(rèn)了錯(cuò)誤是由我們引起的，肯定要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
因此除了明確的錯(cuò)誤，其他時(shí)候要避免這種措辭，否則會影響到公司的專業(yè)性與可靠性。
反而我們應(yīng)該嘗試感謝客戶，例如“感謝您的耐心等待”“感謝您的理解”等，都可以讓客戶感到愉快。
2.Please feel welcome… 望您感到賓至如歸
當(dāng)獨(dú)立站賣家進(jìn)行在線銷售時(shí)，都會留下聯(lián)系方式，方便客戶解決問題，但是如果會直接說“如果有問題請讓我知道”難免有些生硬。
而這句話語氣就更加柔和，相當(dāng)于“我們樂意為您效勞”，客戶也會覺得服務(wù)十分完善。
3.I hope all is well. 我希望一切都好
在開始發(fā)郵件時(shí)，我們可以用這句話來問候，建立一個(gè)良好的溝通氛圍。
如果直接解決客戶提出的問題，就沒有了感情上的溝通，自然就少了一份“人情味兒”。
4.I would appreciate your help. 感謝您的幫助
不僅僅只有客戶會主動(dòng)提問，賣家也會主動(dòng)聯(lián)系客戶獲取信息，例如創(chuàng)建投票或調(diào)查問卷。
首先肯定需要描述我們的需求，之后精準(zhǔn)簡述流程，確?？蛻裟艹晒Σ僮?。而在最后，一定要表示感謝，感謝客戶的支持與幫助。
5.Looking forward to hearing from you. 期待您的回復(fù)
這是在郵件結(jié)尾需要用到的短語，能夠保持住交流的狀態(tài)，為下次的交流提前預(yù)留引子。
這也是在鼓勵(lì)客戶提供一些有效的信息，提高回復(fù)郵件的可能性。
6.My apologies for… 我對…表示歉意
雖然我們需要避免不必要的道歉，但是若是確實(shí)犯錯(cuò)了一定要道歉，也不要直接發(fā)送“對不起”。
首先，“表示歉意”聽起來比“對不起”要更加專業(yè)，尤其是對于需要具備專業(yè)性的品牌。
再有就是語氣方面，“對不起”太過隨意，反而是“表示歉意”讓人感覺是經(jīng)過思考的，富有誠意。
7.I understand that ‘x' has caused ‘y'... 我明白是由‘X’引起了‘Y’
在某些情況下，我們并非需要直接為結(jié)果道歉，無論是什么原因，我們都需要解釋清楚。
其實(shí)在客服過程中，之所以會發(fā)生摩擦，很大程度的原因是由于客戶感覺賣家并不了解他們的問題。
而這句話能幫助雙方理清事情的原因及過程，客戶也會相信你正在努力解決問題。
8.I wanted to update you… 我想給您提供最新信息…
如果在客戶反饋之后，我們?nèi)匀粵]有辦法及時(shí)解決問題，可以使用這句話與客戶交流最新情況。
與其說是遇到了困難，不如直接回復(fù)最近的進(jìn)展情況，最起碼表明我們正在努力，這也有助于維持信任關(guān)系。
9.I'd be happy to… 我很樂意…
客服的存在正是為了給客戶提供愉快的購物體驗(yàn)，因此，客戶的任何需求都是我們的應(yīng)該重視的。
直接把我們的服務(wù)態(tài)度展示給客戶，也就表明了會有人幫助他們解決一切問題。
10. ...you… …您…
在郵件的溝通中，應(yīng)該盡可能地加入“您”這個(gè)詞語，這會讓內(nèi)容更加具有說服力。
當(dāng)我們使用這個(gè)詞的時(shí)候，就創(chuàng)建起了面對面的溝通感，能夠把客戶帶入到內(nèi)容中來。感受到正在有人與他溝通，并在全力以赴地幫助他解決問題。
（來源公眾號：鶴上人小屋）
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