毅冰：該如何有效跟進(jìn)外貿(mào)客戶（下）

【編者按】：昨天陳毅冰以一個(gè)反面例子讓我們知道，什么樣的客戶“跟進(jìn)”是蹩腳的不合理的。今天我們接著分享下半部分，陳毅冰將會(huì)援引一個(gè)特別贊的例子告訴你，骨灰級(jí)的業(yè)務(wù)員是如何巧妙跟進(jìn)客戶的。

原文分享如下：

2、跟進(jìn)客戶一定需要保持互動(dòng)

從上面的例子就可以看出，Rocky雖然經(jīng)驗(yàn)不足，但至少有一點(diǎn)勉強(qiáng)算是問到點(diǎn)子上，就是產(chǎn)品的包裝方式。當(dāng)然不同的產(chǎn)品可能涉及的內(nèi)容和情況都不盡相同，我想表達(dá)的是，跟進(jìn)客戶，就需要交流，交流就一定需要互動(dòng)。一定要注意，要避免讓客人感覺“擠牙膏”，也避免自己無休止提問，變成“十萬個(gè)為什么”。

互動(dòng)，是相互的。一方面要吸引客人的興趣，比如給一些專業(yè)的意見，給一些特別的建議，比如適當(dāng)展示一下自己的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)，給一個(gè)特別低的價(jià)格來試探；另一方面要認(rèn)真仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)回復(fù)客人的任何問題，讓對(duì)方感受到良好的服務(wù)和誠(chéng)意，感受到專業(yè)和與眾不同的待遇。

其實(shí)說白了，無非就一點(diǎn)，你有什么地方跟別人不一樣？為什么客人應(yīng)該選擇你？只要圍繞這兩個(gè)方面來下功夫，來溝通，然后再付出努力和堅(jiān)持，相信結(jié)果會(huì)大不一樣。

可能大家會(huì)問，如何互動(dòng)？相信每個(gè)人都有自己的一套手段。我個(gè)人的方法是，找突破口，探討需求，吸引對(duì)方興趣，體現(xiàn)自身特點(diǎn)和差異化。總而言之，用一切努力，讓對(duì)方覺得你“跟別人不同”，你“非常nice”，“有機(jī)會(huì)一定跟你合作”。如果讓客人覺得，跟你溝通好有收獲，從你身上能學(xué)到很多東西，那就更加完美了。

往往最初跟客人聯(lián)系，一般都是郵件之類的，最多加上幾通電話，雙方缺少互相信任的基礎(chǔ)，客戶往往會(huì)有防備，會(huì)盡量選擇老供應(yīng)商，或者自己的老朋友來合作。所以要突破的是，讓客戶覺得，“你貌似是更加合適的供應(yīng)商”，或者“可以考慮給你一次機(jī)會(huì)試試”。

首先一個(gè)黃金定律，買家選擇的不一定是最便宜的供應(yīng)商，但一定是最合適的供應(yīng)商。這就好比你去淘寶買東西，同樣的東西，你用關(guān)鍵詞搜索會(huì)有很多。你肯定不會(huì)買最貴的，但也未必會(huì)買最便宜的，你一定會(huì)在相對(duì)便宜的那些里做比較，然后選擇你覺得合適的。這個(gè)“合適”，可能是給你免運(yùn)費(fèi)了；也可能是很爽快給你降價(jià)的；也可能是你覺得他店里其他東西也不錯(cuò)，然后一起買的；也可能是你覺得這家店的這款產(chǎn)品有很多好評(píng)；也可能是你在向他咨詢的過程中，覺得他服務(wù)很好，非常nice……這些可能性都是存在的，可能某一刻就能左右你的決定，讓你決定下單，決定購(gòu)買。所以當(dāng)你自己作為消費(fèi)者的時(shí)候，你就會(huì)有自己的偏好，有自己選擇供應(yīng)商的喜好，有自己的一套衡量標(biāo)準(zhǔn)。

舉個(gè)例子，假設(shè)你要買某個(gè)品牌的紙巾，我們用W來代替。你去淘寶搜索“W紙巾”，你首先考慮的一定是價(jià)格要好，這是人之常情。其次，品質(zhì)要好，一看就像假貨的你一定不會(huì)要。再次，你可能會(huì)跟賣家聊幾句，砍砍價(jià)，或者問問能不能包郵。你怎么聯(lián)系，別人都不理你的，你是不是不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間去等，而是問別家？假設(shè)這個(gè)W紙巾在淘寶有旗艦店，你會(huì)不會(huì)首先考慮？肯定會(huì)，因?yàn)槭撬麄冎睜I(yíng)的，質(zhì)量肯定靠譜，價(jià)格也一定有競(jìng)爭(zhēng)力。

但是有一個(gè)問題，一包紙巾旗艦店的報(bào)價(jià)可能是25塊，但你發(fā)現(xiàn)另一個(gè)深圳賣家報(bào)價(jià)19塊。你會(huì)很納悶，為什么這家那么便宜？也許你就會(huì)好奇，就會(huì)點(diǎn)進(jìn)那個(gè)頁(yè)面去看，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這個(gè)人是從香港超市代購(gòu)的，因?yàn)橄愀酆蛢?nèi)地價(jià)格倒掛，W紙巾在香港的零售價(jià)本身就低于內(nèi)地30%，而且個(gè)人經(jīng)營(yíng)的成本低，這個(gè)價(jià)格倒也算靠譜?？僧?dāng)你聯(lián)系這個(gè)賣家的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，對(duì)方一個(gè)月只代購(gòu)一次，也就是你發(fā)貨時(shí)間要推遲一個(gè)月。其次他的快遞費(fèi)要22塊，而W旗艦店是6塊起步，這樣你就會(huì)以你自己的預(yù)期采購(gòu)量和需要收貨日期來衡量。如果你要貨不急，采購(gòu)量大，你會(huì)選擇那個(gè)深圳賣家，當(dāng)然，砍價(jià)還是要砍的；如果你要貨急，或者你只想買三五包，可能你就會(huì)選擇W旗艦店。

這個(gè)案例，就是一個(gè)模糊價(jià)格的案例，因?yàn)槟氵x擇的，是對(duì)你最合適的，也是由你目前的需求和現(xiàn)狀決定的。你的購(gòu)買決策，取決于你自己做出的最優(yōu)選擇，也就是“選擇最合適的供應(yīng)商”。

那我們?cè)俎D(zhuǎn)換到外貿(mào)行業(yè)里。無非就是把小件物品轉(zhuǎn)為整批訂單，把國(guó)內(nèi)貿(mào)易轉(zhuǎn)為跨國(guó)貿(mào)易。但理還是那個(gè)理，依然是人與人打交道，依然是通過溝通和選擇。那換位思考，buyer選擇供應(yīng)商，也一定是遵循“合適”原則。

我一直覺得，“跟進(jìn)”并非僅僅是報(bào)價(jià)以后的工作，而是從第一封email開始，就已經(jīng)屬于一個(gè)follow-up的過程，第一封郵件，第一次接觸，就已經(jīng)屬于“跟進(jìn)”的環(huán)節(jié)。我把“開發(fā)”，定義為“跟進(jìn)”的前奏。假設(shè)第一次跟客戶展會(huì)見面屬于“開發(fā)”，那晚上回酒店整理資料給客戶報(bào)價(jià)，就屬于“跟進(jìn)”。假設(shè)第一封開發(fā)信給客戶屬于“開發(fā)”，那只要客戶一回復(fù)，甚至不回復(fù)，第二封郵件過去，就屬于“跟進(jìn)”，屬于follow-up。

再說一個(gè)我親身經(jīng)歷的案例。我曾經(jīng)詢價(jià)一款紙巾，同時(shí)向江門的工廠和香港的貿(mào)易商詢價(jià)，以下是我當(dāng)初的郵件，這個(gè)Michael是工廠的業(yè)務(wù)經(jīng)理。

Dear Michael,

Glad to see you in the fair. Enclosed is our paper napkin sourcing request. Please give me quotes urgently.

Best regards,

C

然后呢，同樣的郵件，發(fā)給香港的貿(mào)易公司，只是把Michael改成Stanley，內(nèi)容一字不改。下面就是工廠業(yè)務(wù)主管Michael給我的回復(fù)：

Dear C,

Very glad to meet you in the fair! And thank you very much for your inquiry!

As for your request, 30x30cm paper napkin, we don't have this size. We mainly supply 25x25cm or 33x33cm. If you insist on purchasing 30x30, the MOQ will be at least 2 ton.

Please visit our website www.***.com

If you have any interest, we will be happy to give you offer.

Thanks a lot!

Best regards,

Michael

說實(shí)話，Michael不愧經(jīng)驗(yàn)豐富，郵件寫得四平八穩(wěn)，回復(fù)效率也很高，沒有任何廢話，要說的點(diǎn)都說到了，因?yàn)闆]有30x30，就直接推薦了常用的25x25以及33x33，算不錯(cuò)了。

當(dāng)晚也收到了香港貿(mào)易商的回復(fù)，業(yè)務(wù)員Stanley回了我郵件：

C,

Thanks for the inquiry. Regarding 30x30 napkin, our factories don't have this size.

Please check the attached quotes based on 25x25 and 33x33, in both 2-ply and 3-ply. All our items will be strictly according to FDA/GRAS regulation.

Our MOQ is 3000 units per color per design. And normally, our US customer choose 24pcs or 48pcs per polybag. I will send you some more photos in seperate email.

By the way, I visited your company website and found your stores are all located in the east coast of US. Our other US customer *** placed a big order in X'mas napkin set, together with paper plate and mugs. I will show you the photos with quotes later for evaluation.

If any samples needed, please let me know and also advise your courier account.

Thanks,

Stanley

以上是Stanley的郵件原文，我把涉及到的公司名隱去了。我先以我個(gè)人的想法來點(diǎn)評(píng)一下Stanley的郵件。

這郵件看似有點(diǎn)長(zhǎng)，但沒有一句廢話；首先說明30x30這個(gè)尺寸，他們工廠沒有。隨即根據(jù)25x25和33x33給我報(bào)價(jià)，2層的，3層的，都報(bào)給我參考，這一步就做得好，因?yàn)橹鲃?dòng)，而不是推一下動(dòng)一下，盡管價(jià)格可能高，或者可能報(bào)低了，但是這些都不重要，重要的是如何互動(dòng)，如何一開始就打開僵局，爭(zhēng)取到機(jī)會(huì)。

然后后面那句，所有的產(chǎn)品，都嚴(yán)格遵循美國(guó)FDA的GRAS標(biāo)準(zhǔn)，這句話就打消了買手的顧慮，也是大部分國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)員的最大軟肋，不懂測(cè)試，其實(shí)香港業(yè)務(wù)員很多也不太懂測(cè)試，但是他們只要知道，買手關(guān)注什么，他們需要注意什么，平時(shí)多注意，多積累，就可以了。我也經(jīng)常問國(guó)內(nèi)工廠的業(yè)務(wù)員，產(chǎn)品有出過美國(guó)嗎？有，很多。那有通過測(cè)試嗎？有，我們有FDA。但問題是FDA只是美國(guó)食品藥品管理局，具體做了哪些測(cè)試就答不上來了。當(dāng)然，buyer做久了，就會(huì)發(fā)現(xiàn)Stanley是留有后路的，他說的是according to，產(chǎn)品能遵循美國(guó)的測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)，僅僅是“遵循”，并沒有說他手里有報(bào)告，但是這不重要，至少已經(jīng)比那位Michael給我印象好多了，一下子就讓我覺得他至少了解美國(guó)的標(biāo)準(zhǔn)。

然后無需擠牙膏，直接告訴我MOQ是3000套，每套24或者48一個(gè)塑料袋。然后會(huì)給我多點(diǎn)圖片，另外發(fā)郵件給我。這樣我就會(huì)再等他的郵件。這是人的本能反應(yīng)。然后他說，看了看你的網(wǎng)址，發(fā)現(xiàn)你們是美國(guó)公司，主要的店都在美東，然后說他另外一個(gè)美國(guó)客戶，下了一個(gè)圣誕系列的大單，把紙巾配合紙餐盤和紙杯做套裝，會(huì)給我多些圖片。這樣我就會(huì)有興趣繼續(xù)看。

最后，有需要會(huì)提供樣品，這倒沒什么，誰都能做到，但是在郵件里提一下，終究是一個(gè)補(bǔ)充。

這兩封email，其實(shí)都在跟進(jìn)我這個(gè)詢價(jià)的case。但是誰“跟進(jìn)”這塊做得更好？后續(xù)是，Michael這邊過陣子有郵件過來，就是問“有消息么？”“有什么進(jìn)展？”“選擇哪一種尺寸？”等等。Stanley也在跟進(jìn)，也有不少email，但是就像第一封一樣，跟進(jìn)的每封都是不同主題，比如給我看詳細(xì)的一些產(chǎn)品大圖；給我看他們另一個(gè)美東客人采購(gòu)的產(chǎn)品套裝，順便告訴我他們的包裝方式以及可以給我的價(jià)格和MOQ；發(fā)給我他們的產(chǎn)品測(cè)試報(bào)告和工廠的驗(yàn)廠報(bào)告（盡管工廠的名字都是用photoshop打黑的）；也詢問我的采購(gòu)計(jì)劃和促銷季節(jié)，以便給更好的方案和建議，相互去配合。

這樣的“跟進(jìn)”，是不是更能吸引客戶？也許每個(gè)人看法不同，但是我覺得，Stanley至少做到了非常有效也非常高效的互動(dòng)，找到了突破點(diǎn)?？赡軆r(jià)格問題，數(shù)量問題還需要糾結(jié)談判，但是Follow-up的核心是吸引客戶跟你一直探討，一直談判，這樣才有機(jī)會(huì)。價(jià)格不好，可以談嘛；付款方式問題，也可以商量。這些都是后續(xù)的問題，可以一步步去解決，不是么？

3、客戶不回復(fù)的原因分析

理論上，客戶不回復(fù)的原因有很多不可控的因素存在，但我們能夠做的，就是把可控的部分控制好、做好。這就好比做投資，一定要做好風(fēng)控，做業(yè)務(wù)也必須做好客戶管理。筆者粗略總結(jié)了一下，大致分為以下幾點(diǎn)：

a.客戶壓根兒沒有收到郵件（可能進(jìn)了垃圾箱，或者別的什么原因）

b.客戶對(duì)業(yè)務(wù)員失望，不愿意繼續(xù)聯(lián)系

c.項(xiàng)目還在進(jìn)展中，但暫時(shí)沒有進(jìn)一步消息

d.客戶休假或者別的原因，暫時(shí)擱置

e.客戶在等待最終客戶的反饋

f.正在跟別的供應(yīng)商洽談中，需要時(shí)間來多方比較，選擇最適合自己的供應(yīng)商

g.市場(chǎng)情況或者公司計(jì)劃有變，需要推遲或者取消項(xiàng)目

如果按照以上七種情況來分析，我們首先要做的，是弄清楚具體的問題所在，然后再對(duì)癥下藥。很多朋友看到這里會(huì)講，我不知道客人為什么不回我，就突然消失沒消息了。我想說的是，任何事情，往往都是有征兆的，如果把跟客戶往來的郵件都拉出來，自己仔仔細(xì)細(xì)去研究，去揣摩每一個(gè)過程，是不是能夠有那么點(diǎn)點(diǎn)收獲？如果客戶在每一個(gè)環(huán)節(jié)都非常滿意，都不斷夸獎(jiǎng)你，都覺得你perfect，怎么會(huì)突然消失呢？是不是曾經(jīng)糾結(jié)過某個(gè)問題？有沒有抱怨過某個(gè)問題？有沒有催促你某個(gè)事情？有沒有表示對(duì)樣品費(fèi)或者快遞費(fèi)或者報(bào)價(jià)之類的不滿？

當(dāng)然我們不排除，在所有環(huán)節(jié)都做得很細(xì)膩，客戶依然會(huì)在沒有任何征兆的情況下消失，但是這是可以去了解的，而不是每天依然例行公事般用email去push，這毫無意義，只有增加別人的負(fù)擔(dān)和壓力，也浪費(fèi)自己的時(shí)間。

我們可以設(shè)想一下，假設(shè)你準(zhǔn)備買房，你肯定有自己的心理價(jià)位和預(yù)期，比如幾室?guī)讖d，地段大約在哪個(gè)位置，小區(qū)環(huán)境和周邊設(shè)施配套的要求，大約多少平米，多少價(jià)格可以接受，需要做多少成按揭等等。在做了前期的了解工作，網(wǎng)上搜集信息，或者朋友之間了解信息后，自然心里先會(huì)有一個(gè)大致的想法。比如你打算買100平米的房子，心里價(jià)位是200萬以內(nèi)。這個(gè)時(shí)候某樓盤說是什么一線海景，小區(qū)環(huán)境舒適，但是價(jià)位在500萬以上，我相信你不會(huì)去看，因?yàn)閮r(jià)格超過了你的心理預(yù)期。

所謂的貨比三家，其實(shí)大部分是圍繞你的購(gòu)買力和心理價(jià)位而展開的。你可能去看了十多個(gè)二十多個(gè)樓盤，但是這都是在這個(gè)區(qū)間里的，可能略低，可能略高，也可能各有優(yōu)缺點(diǎn)。你回來后，可能需要跟家人商量，自己也需要觀望，也有可能覺得沒有合適的，先等等再說。這都有可能。如果你看過的樓盤銷售員，天天打你電話，天天催你，天天問你什么時(shí)候去付款，什么時(shí)候去買，你煩不煩？這只是一個(gè)很簡(jiǎn)單的換位思考。

我們?cè)倩氐絼偛诺脑掝}。如果客戶沒有回復(fù)，必然有內(nèi)在的原因，你可以去了解，可以去試探，但是要知道，客戶說的未必是實(shí)話，因?yàn)槟悴灰欢◤谋砻嫔暇椭勒鎸?shí)原因?？腿苏f，Your price is too high. 其實(shí)未必是你的價(jià)格很高，而是他希望砍價(jià)，或者希望比比別人的報(bào)價(jià)再?zèng)Q定?？腿苏f，I will let you know if I get the confirmation from my director. 其實(shí)未必是他在等他主管確認(rèn)，也有可能他準(zhǔn)備跟別家合作，而委婉的拒絕你，但又不想直接拒絕你，而失去以后的機(jī)會(huì)?？腿苏f，The project is still in process. 也不一定是項(xiàng)目還在進(jìn)展，有可能他更傾向于另一個(gè)供應(yīng)商，但是又不想把你這里的門立刻關(guān)上，給自己留個(gè)后路。

而這些東西，都不是絕對(duì)的，是需要在往來中，去揣摩郵件背后的東西，也就是我們常說的潛臺(tái)詞。是客人可能告訴你，也可能沒告訴你，需要在字里行間和跟進(jìn)過程中，自己慢慢琢磨和發(fā)現(xiàn)的，然后再找合適的方法去應(yīng)對(duì)。

比如上面的情況a，也許客人根本沒有收到郵件，郵件進(jìn)了垃圾箱，但是你只會(huì)一個(gè)勁死命發(fā)email，這有用嗎？完全是無用功。如果這時(shí)候打個(gè)電話問問客人，有沒有收到幾月幾號(hào)的郵件？我剛又發(fā)了一封，麻煩您看一下，如果有收到，麻煩回復(fù)我一下，如果沒有收到，我過一小時(shí)再打來，您可以告訴我，我換個(gè)郵箱再跟您聯(lián)系。這就是一個(gè)好的辦法，可以第一時(shí)間了解是否郵箱出了問題，也告訴了客人，如果收到，請(qǐng)回復(fù)，給我個(gè)信號(hào)，郵箱沒問題。否則我一小時(shí)后會(huì)繼續(xù)“騷擾”你。當(dāng)然，這樣打電話，首先要注意客人所在地跟中國(guó)的時(shí)差。

情況b，客人對(duì)業(yè)務(wù)員失望，不愿繼續(xù)聯(lián)系。我相信這個(gè)理由占了至少八成以上。根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)判斷，大部分客人都是誠(chéng)信和有禮貌的，即使不跟某個(gè)供應(yīng)商合作，因?yàn)閮r(jià)格太高，還是因?yàn)閯e的原因，往往都會(huì)坦白告知，很少會(huì)直接消失的。如果客人直接消失，業(yè)務(wù)員就需要總結(jié)和反思，是不是自己不夠?qū)I(yè)？報(bào)價(jià)不到位？還是工作效率太低，沒有第一時(shí)間給客人回復(fù)？還是跟客人的溝通出了問題？還是客人厭煩了這種擠牙膏的郵件來回？還是自己一問三不知，解決不了客人的很多問題？還是在某些地方不經(jīng)意間得罪了客人？

根據(jù)我一直以來的操作經(jīng)驗(yàn)判斷，只要我夠?qū)I(yè)、高效率、了解對(duì)方市場(chǎng)和大致客戶情況，了解測(cè)試和相關(guān)法規(guī)，一般情況下，客戶都是愿意溝通的，即便有別的選擇，往往也會(huì)坦白告知，以后在尋求別的合作機(jī)會(huì)。

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