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2021-05-20 14:08
近日，亞馬遜各項(xiàng)政策更新不斷，在一系列新政策出臺(tái)之后，近日又更新了新的A-Z索賠擔(dān)保政策：自5月24日起，亞馬遜將自動(dòng)核實(shí)買家的索賠，并代表您提供退款。在特定的情況下，亞馬遜可以使用訂單確認(rèn)期間提供的跟蹤信息來核實(shí)包裹送達(dá)情況。
按照新政的要求來看：賣家必須在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家關(guān)于交付問題的消息，審查問題，核實(shí)跟蹤，并將訂單金額退還給買家(如果符合條件)。若在48小時(shí)內(nèi)無響應(yīng)，買家或?qū)⑻峤籄-Z索賠擔(dān)保，這可能導(dǎo)致賬戶扣款，從而對(duì)賬戶健康狀況或訂單缺陷率（ODR）產(chǎn)生負(fù)面影響。
簡(jiǎn)單來說就是此次新政實(shí)施之后，如果賣家違反了以上政策規(guī)定，那么亞馬遜將會(huì)直接從賣家的賬戶中扣除索賠金額，并且直接退還給買家，同時(shí)還可能會(huì)對(duì)賣家賬戶產(chǎn)生一定的影響。
此次新政如此嚴(yán)苛的更新也是讓諸多賣家怨聲載道，但再多氣的氣憤也只能接受，目前能做的也只有弄清新政，盡量避雷。畢竟一旦ODR超標(biāo)被移除銷售權(quán)限。接著此次政策更新，我們?cè)俳o各位賣家復(fù)習(xí)一下關(guān)于ODR績(jī)效申訴的那些事兒。
訂單缺陷率(ODR)是在給定的60天時(shí)間段內(nèi)存在缺陷（負(fù)面反饋、A-Z、信用卡拒付）的所有訂單數(shù)占訂單總數(shù)的百分比，賣家需維持低于1%的ODR。主要包括以下三點(diǎn)：
取消率
即配送前取消率，在一定時(shí)間段內(nèi)賣家在確認(rèn)訂單前取消的訂單數(shù)量除以訂單數(shù)。配送前取消率=（已取消訂單）/（訂單總數(shù)）。
貨品遲發(fā)率
即延遲發(fā)貨率，是指亞馬遜參考時(shí)間范圍內(nèi)，在約定發(fā)貨日期之前，沒有按時(shí)按時(shí)發(fā)貨的自行配送訂單數(shù)占全部自行配送訂單數(shù)的百分比。
有效追蹤率
指發(fā)貨時(shí)提供了有效追蹤編碼的包裹數(shù)量占發(fā)貨并確認(rèn)的包裹數(shù)量的百分比。
注意：計(jì)算有效追蹤率時(shí)，亞馬遜首先會(huì)計(jì)算發(fā)貨時(shí)提供了有效追蹤編碼的包裹數(shù)量，然后除以發(fā)貨并確認(rèn)的包裹總數(shù)。僅當(dāng)追蹤編碼具有至少一次承運(yùn)人掃描記錄時(shí)，才被視為有效。
導(dǎo)致亞馬遜ODR超標(biāo)的原因一般有三個(gè)：
1.訂單缺陷較高
2.遲發(fā)率較高
3.退款率過高
如果以上績(jī)效不達(dá)標(biāo)，那么亞馬遜可能會(huì)限制或撤銷你的銷售權(quán)限，這時(shí)就需要我們?cè)敿?xì)了解上述指標(biāo)之后就績(jī)效問題向亞馬遜提出申訴。
1.仔細(xì)閱讀郵件，確定您的銷售權(quán)限是因?yàn)槭裁丛獾絹嗰R遜的限制或取消
2.仔細(xì)查看自己的賣家指標(biāo)，確定哪一個(gè)自己的哪一個(gè)賣家指標(biāo)不達(dá)標(biāo)
3.制定行動(dòng)計(jì)劃：簡(jiǎn)要說明將采取哪些措施來解決您在在上一條中確定的問題（提供能夠有效解決問題且清晰明確的行動(dòng)計(jì)劃可提高您恢復(fù)銷售權(quán)限的幾率。）
4.向亞馬遜發(fā)送申訴：制定行動(dòng)計(jì)劃之后，將該計(jì)劃與恢復(fù)請(qǐng)求一并發(fā)送給賣家績(jī)效團(tuán)隊(duì)。
我們可以通過后臺(tái)<賬戶狀況>看績(jī)效板塊，看具體是哪些指標(biāo)超標(biāo)導(dǎo)致，把對(duì)應(yīng)的訂單報(bào)告下載下來，再去一一核查這些問題訂單。把所有可能導(dǎo)致買家投訴的問題匯總，并總結(jié)歸納出來。
1、闡明來意，說明情況
2、闡述導(dǎo)致ODR過高被封號(hào)的原因：
·產(chǎn)品破損問題——質(zhì)量把控不到位；
·物流問題——可以結(jié)合實(shí)際情況從海外倉(cāng)系統(tǒng)混亂，旺季包裹數(shù)量激增，物流公司周轉(zhuǎn)慢等原因進(jìn)行詳細(xì)闡述；
·員工問題——人員流動(dòng)性大，新員工沒有及時(shí)發(fā)貨，沒有設(shè)置正確的物流時(shí)間，粗心大意發(fā)錯(cuò)貨都是常見的；
·售后問題——新員工未及時(shí)回復(fù)顧客，沒有及時(shí)回復(fù)處理買家問題，沒有給到買家合適的解決方案；
·公司管理——公司管理不嚴(yán)格，監(jiān)督不到位，流程不完善，培訓(xùn)不合格，這些都是潛在的導(dǎo)火索。
具體原因可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行具體闡述，注意靈活變通。
3、行動(dòng)計(jì)劃
·客戶未收到貨的情況下給客戶退款，重新發(fā)一個(gè)，盡可能讓客戶滿意，同時(shí)保留與客戶交流記錄和重發(fā)的物流截圖；
·如果收到的貨物破損或者錯(cuò)誤，改用FBA，并對(duì)產(chǎn)品的包裝進(jìn)行進(jìn)一步改進(jìn)，加強(qiáng)對(duì)于產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)控；
·加強(qiáng)公司管理，完善相關(guān)工作流程，加強(qiáng)對(duì)于員工的監(jiān)督管理等
4.懇切申請(qǐng)亞馬遜恢復(fù)賬號(hào)
以上就是吉特對(duì)于ORD相關(guān)問題的總結(jié)，如果你有更多申訴問題想要了解的，可以隨時(shí)給我留言或者評(píng)論。
（來源：亞馬遜申訴達(dá)人Lucy）
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（來源：亞馬遜申訴達(dá)人Lucy）
