Listing被投訴售賣(mài)假貨怎么辦？真實(shí)案例干貨分享

作為亞馬遜賣(mài)家，無(wú)論有無(wú)自主品牌或是否跟賣(mài)，都經(jīng)常會(huì)面臨被投訴產(chǎn)品真?zhèn)涡詥?wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)，也就是涉嫌售賣(mài)“仿造或假冒商品”。賣(mài)家在收到這種投訴之后，往往商品會(huì)被下架無(wú)法繼續(xù)售賣(mài)，如果不及時(shí)進(jìn)行申訴或者處理不當(dāng)，甚至還會(huì)有賬號(hào)被封停的危險(xiǎn)。一旦賬號(hào)被封，資金就無(wú)法取回。

一般而言，常用的解決方法有申訴、仲裁、訴訟。

1.申訴

申訴是最簡(jiǎn)單也是最直接的救濟(jì)手段之一，即遵守亞馬遜平臺(tái)政策，根據(jù)亞馬遜要求，對(duì)亞馬遜的指控提出申辯，并按要求提供文件，從而使亞馬遜解除對(duì)賣(mài)家的指控亦或給予賣(mài)家再次在平臺(tái)上繼續(xù)經(jīng)營(yíng)的機(jī)會(huì)的方式。

2.仲裁

仲裁是面對(duì)亞馬遜不合理對(duì)待的一種有效準(zhǔn)司法手段。相對(duì)于申訴，與亞馬遜仲裁是比較復(fù)雜的。亞馬遜仲裁分為快速仲裁和全面仲裁，面對(duì)不同的涉案標(biāo)的，我們會(huì)建議賣(mài)家選擇不同的仲裁類(lèi)型。而為了能有更高的勝算，更簡(jiǎn)便地準(zhǔn)備各種仲裁所需材料，我們建議賣(mài)家委托專(zhuān)業(yè)的律所進(jìn)行操作。

3.訴訟

如果到了要通過(guò)訴訟來(lái)解決問(wèn)題的時(shí)候，就說(shuō)明情況比較嚴(yán)重了。在此情況下賣(mài)家主動(dòng)提起的訴訟一般屬于跨國(guó)訴訟，如果是大賣(mài)家面對(duì)重大利益的考慮，可以選擇委托律所使用此種解決方案；如果是中小型賣(mài)家，則需要慎重考慮成本的問(wèn)題。眾所周知，委托外國(guó)律師在境外訴訟費(fèi)用并不便宜，尤其是美國(guó)，在訴訟持續(xù)幾個(gè)月甚至數(shù)年后，輸贏可能已不再是關(guān)鍵，在費(fèi)用上能否耗得起才是雙方考量的重要問(wèn)題。而在訴訟的各個(gè)關(guān)鍵階段，如起訴、送達(dá)、提交動(dòng)議、證據(jù)開(kāi)示、申請(qǐng)缺席判決、庭外和解等，都是雙方復(fù)雜的博弈過(guò)程，為了爭(zhēng)取賣(mài)家的最大利益，依然建議委托專(zhuān)業(yè)的律所進(jìn)行操作。

申訴作為取回資金最快、成本最低的手段，已成為賣(mài)家解決賬號(hào)投訴被封的優(yōu)選方案。賽拉蒙跨境團(tuán)隊(duì)結(jié)合兩個(gè)具體申訴案例進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析，為賣(mài)家提起申訴提供一些參考思路。

一、識(shí)別投訴原因

我們首先要了解為什么賣(mài)家會(huì)收到這種投訴。與我們一般理解的售假不同，其實(shí)客戶(hù)投訴產(chǎn)品是假貨的背后有各種各樣的原因，有些原因甚至讓人匪夷所思。

普遍原因：經(jīng)賽拉蒙跨境統(tǒng)計(jì)以往處理過(guò)的大量申訴案例，客戶(hù)認(rèn)為商品是假貨的比較普遍的理由包括：包裝破損、質(zhì)量不好、外觀和銷(xiāo)售頁(yè)面的圖片不一致、功能和描述不一致等等。

特殊原因：另外還有一種比較特殊的原因（但也很常見(jiàn)）就是被投訴賣(mài)家跟賣(mài)了已經(jīng)在售的Listing，但被投訴賣(mài)家實(shí)際售出的商品和原Listing主人在售的商品并不一致，這也會(huì)引起客戶(hù)提起真實(shí)性投訴，或者原Listing主人以驅(qū)逐為目的發(fā)起投訴，其中也不乏同行的惡意投訴。

非常規(guī)原因：此外，還有一種讓人啼笑皆非的理由則是客戶(hù)單純認(rèn)為該產(chǎn)品外觀或者包裝看上去就不正規(guī)、產(chǎn)品商標(biāo)或Logo看起來(lái)就很山寨，所以認(rèn)為是假貨而提出投訴；而更讓人哭笑不得的是，亞馬遜居然還真的據(jù)此暫停了賣(mài)家的銷(xiāo)售權(quán)限，對(duì)商品真?zhèn)涡赃M(jìn)行審查。

二、實(shí)戰(zhàn)案例分析

找到了投訴原因，接下來(lái)我們就用真實(shí)案例來(lái)分享一下解決的方法。

申訴案例一：鋪貨賣(mài)家

案情簡(jiǎn)述

我們的老朋友A公司主要是以鋪貨運(yùn)營(yíng)為主的戶(hù)外用品批發(fā)公司，其中不乏跟賣(mài)的商品。某日A公司收到了亞馬遜有關(guān)商品真?zhèn)涡缘耐对V通知，買(mǎi)家控告該產(chǎn)品為假冒商品，亞馬遜隨之暫停了該鏈接的銷(xiāo)售。根據(jù)此類(lèi)投訴的慣例亞馬遜要求賣(mài)家提供：過(guò)去365天內(nèi)有關(guān)涉事商品的發(fā)票、供應(yīng)商的具體情報(bào)信息、行動(dòng)計(jì)劃等用于審查真?zhèn)涡缘牟牧?，如果在限時(shí)之內(nèi)沒(méi)有提交相應(yīng)的材料，將要封停整個(gè)賬號(hào)。

客戶(hù)自行申訴失敗

A公司在情急之下馬上制作了精美的申訴信，語(yǔ)法詞匯都很高級(jí)，既有真誠(chéng)的道歉，也有改善的具體計(jì)劃，并且提交了所有亞馬遜要求的材料。但是A公司的申訴最終還是沒(méi)有通過(guò)，并且賬號(hào)也被封停。

賽拉蒙協(xié)助申訴成功

賽拉蒙跨境團(tuán)隊(duì)接手本案之后進(jìn)行了詳細(xì)分析，該店鋪使用了外觀相同、廠(chǎng)家不同的商品跟賣(mài)了他人的Listing，從而被提起投訴，且該廠(chǎng)家生產(chǎn)的此類(lèi)產(chǎn)品本身就侵犯了他人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，確為假貨。

通過(guò)進(jìn)一步分析A公司的申訴信，我們發(fā)現(xiàn)了更多的問(wèn)題：賣(mài)家的申訴信雖然措辭精美，但內(nèi)容冗余，與實(shí)際情況關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，給人以敷衍的感覺(jué)，總體說(shuō)服力不強(qiáng)。我們給出總結(jié)：申訴信應(yīng)當(dāng)言簡(jiǎn)意賅，就事論事，并且內(nèi)容要與提交的材料相匹配，關(guān)聯(lián)性要強(qiáng)，形成完整證據(jù)鏈，把說(shuō)服力提升至最大。

對(duì)A公司的案子我們優(yōu)化了申訴信，準(zhǔn)備了采購(gòu)合同、發(fā)票、聲明、道歉信、改善計(jì)劃等證據(jù)材料，充分體現(xiàn)公司對(duì)此問(wèn)題的重視，同時(shí)形成完整證據(jù)鏈以證明公司是合格的經(jīng)營(yíng)者，再結(jié)合申訴信誠(chéng)懇道歉。最終A公司順利通過(guò)了審核，申訴成功，重新獲得了銷(xiāo)售權(quán)限。

賽拉蒙診斷

1.需就事論事，態(tài)度誠(chéng)懇，充分舉證

在申訴信的寫(xiě)作上也很大程度體現(xiàn)了中美文化的差異，我們不能把一些常見(jiàn)思維和習(xí)慣帶到申訴信里面，譬如強(qiáng)行解釋、企圖以情代理、偷換概念等行為都是行不通的。亞馬遜審核工作人員需要看到的是就事論事的申訴信，如果賣(mài)家確實(shí)沒(méi)有售假，那就提出充分的依據(jù)；如果賣(mài)家確有錯(cuò)誤就誠(chéng)懇道歉。

2.需言簡(jiǎn)意賅

另外，申訴信并不是文學(xué)作品，其作用是高效傳遞信息，而不是展現(xiàn)英文水平。通過(guò)我們與亞馬遜客服溝通的統(tǒng)計(jì)中可以看出，大部分客服使用的都是簡(jiǎn)單句，追求高效溝通，而不是復(fù)雜的語(yǔ)法或高級(jí)的詞匯。我們寫(xiě)的信件只要具備基本的禮儀，除此之外將重點(diǎn)放在觀點(diǎn)的申辯上才是正確的寫(xiě)作之道。

申訴案例二：精品運(yùn)營(yíng)賣(mài)家自有品牌

案情簡(jiǎn)述

B公司是一家采取精品運(yùn)營(yíng)模式售賣(mài)3C電子產(chǎn)品的科技公司，擁有自己的品牌（已注冊(cè)未拿到商標(biāo)證書(shū)），從不跟賣(mài)。某日公司收到了亞馬遜有關(guān)商品真?zhèn)涡缘耐对V通知，買(mǎi)家控告該產(chǎn)品為假冒商品，原因是該產(chǎn)品Logo看起來(lái)像是山寨貨，包裝也比較草率。亞馬遜隨之暫停了該鏈接的銷(xiāo)售，并告知如果在限時(shí)之內(nèi)沒(méi)有提交相應(yīng)的材料，將要封停整個(gè)賬號(hào)。B公司哭笑不得，不明白亞馬遜為什么因?yàn)槿绱藷o(wú)厘頭的原因就采取封號(hào)措施。B公司認(rèn)為自己理由充足，迅速寫(xiě)了申訴信聲明自己售賣(mài)的產(chǎn)品是真貨，擁有自己的品牌，并且提交了商標(biāo)注冊(cè)回執(zhí)、采購(gòu)發(fā)票等進(jìn)行申訴，誰(shuí)料申訴失敗，賬號(hào)被封停。

賽拉蒙協(xié)助申訴成功

經(jīng)分析案情，我們把措辭較為強(qiáng)硬的申訴信改為較為禮貌的表述，并準(zhǔn)備了采購(gòu)發(fā)票、合同、聲明、改善計(jì)劃等文件，使得亞馬遜足以相信該賣(mài)家是一個(gè)負(fù)責(zé)任的賣(mài)家。B公司申訴成功，重新獲得銷(xiāo)售權(quán)限。

賽拉蒙診斷

本案的重點(diǎn)還是中美思維模式差異的問(wèn)題。亞馬遜經(jīng)常在信息不對(duì)等的情況下對(duì)賣(mài)家進(jìn)行“有罪推定”，再讓賣(mài)家自證清白的行為難免讓人生氣。B公司自行準(zhǔn)備的這種于情于理都看似占據(jù)優(yōu)勢(shì)的申訴信，其實(shí)會(huì)對(duì)賣(mài)家更加不利，更容易讓賣(mài)家無(wú)法抓住要點(diǎn)。

建議還是盡量按照亞馬遜預(yù)設(shè)的規(guī)則和思路來(lái)進(jìn)行申訴。例如，針對(duì)客戶(hù)包裝問(wèn)題的投訴，我們首先要承認(rèn)包裝確實(shí)做得不夠精美，容易讓客戶(hù)誤會(huì)，讓亞馬遜感受到這是一個(gè)誠(chéng)懇為客戶(hù)考慮的賣(mài)家。其次，更為重要的是賣(mài)家還要從實(shí)質(zhì)上以完整的證據(jù)鏈來(lái)證明自己所售賣(mài)的產(chǎn)品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題，也沒(méi)有侵犯任何人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。

此外值得注意的是，在申訴材料中采購(gòu)發(fā)票似乎是必備的文件，但是很多賣(mài)家在采購(gòu)的時(shí)候往往為了省錢(qián)或者為了其他目的，不及時(shí)開(kāi)發(fā)票或者干脆不開(kāi)發(fā)票。在這里筆者建議各位賣(mài)家以后都要予以重視，盡量按時(shí)開(kāi)發(fā)票，并且要注意發(fā)票抬頭和產(chǎn)品名稱(chēng)、數(shù)量都要與所售產(chǎn)品一致，用以應(yīng)對(duì)類(lèi)似的突發(fā)情況，以免措手不及，造成更大的損失。

賽拉蒙跨境法律服務(wù)，為跨境電商賣(mài)家提供從申訴到訴訟的一站式服務(wù)，專(zhuān)業(yè)律所，更加值得信賴(lài)。如您遇到跨境電商法律問(wèn)題，不要猶豫，掃描下方二維碼備注【雨果】立即咨詢(xún)賽拉蒙。

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（編輯：江同）

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