什么是正確開Case的姿勢(shì)？客服真的能解決問題嗎？火龍果申訴告訴你這些

許多亞馬遜賣家，在遇到操作不了的時(shí)候第一時(shí)間就會(huì)開CASE或者打電話給亞馬遜客服，但是真的能解決問題嗎？火龍果今天給大家盤一盤，關(guān)于客服的那些事兒。

1.客服團(tuán)隊(duì)隸屬于亞馬遜賬戶支持團(tuán)隊(duì)，獨(dú)立于賬戶審核、賬戶績(jī)效團(tuán)隊(duì)。

很多賣家認(rèn)為，亞馬遜的客服部門能解決所有的問題，但是由于客服團(tuán)隊(duì)分布在全球各地，與總部的賬戶資料幾乎接觸不到，所以賬戶問題、績(jī)效問題、產(chǎn)品問題賣家咨詢客服，得到的回到往往就是模板，并不能解決實(shí)質(zhì)問題。

2.客服團(tuán)隊(duì)不全在亞馬遜總部，中國(guó)至少有4處客服

由于中國(guó)賣家的顯著增加，亞馬遜中文客服也越來(lái)越多，在中國(guó)至少有北京、上海、深圳、廣東，甚至火龍果曾接到過四川的客服電話。和我們的上班時(shí)間一樣，亞馬遜客服實(shí)行朝九晚五制度（北京時(shí)間09：00-17：00），我們可以通過以下方式與亞馬遜客服取得電話聯(lián)系：

圖/亞馬遜后臺(tái)截圖

圖/亞馬遜后臺(tái)截圖

3.有技巧地與客服溝通，能夠幫助解決很大的麻煩

在賬戶和產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí)，火龍果建議第一時(shí)間與客服取得聯(lián)系，確認(rèn)問題的原因，這是因?yàn)槲覀兪盏降目?jī)效團(tuán)隊(duì)郵件，往往是籠統(tǒng)的模板郵件，經(jīng)常只提及賣家行為規(guī)范第三條，但是行為規(guī)范第三條包含了非常多種違規(guī)行為，包括：侵權(quán)、刷單、ODRL、LSR等等問題。在沒有確定問題前，萬(wàn)萬(wàn)不可隨意魯莽的提交申訴信息。

4.客服有時(shí)模棱兩可，他們的話能全信嗎？

答案是：不能。

火龍果從多年申訴經(jīng)驗(yàn)看，客服對(duì)亞馬遜政策的了解往往還不如一個(gè)資深的賣家。以下介紹幾個(gè)案例：

案例一：客服告訴我產(chǎn)品侵權(quán)，不能發(fā)貨，但最后導(dǎo)致ODR嚴(yán)重超標(biāo)，最后被判欺詐，慘遭永久停用。

劉先生的店鋪售賣了一款耳機(jī)，和BEETS的耳機(jī)外觀非常相似，被舉報(bào)侵權(quán)，但是仍有70+訂單未發(fā)出，詢問客服后，客服要求我不要發(fā)貨。接著，ODR超過了6%，被停用審查，最后反而被判定欺詐，申訴無(wú)門，告別了亞馬遜。

案例二：多次與客服溝通，客服均告知我們要按照之前的方向，繼續(xù)申訴，提交N次后，被判“死刑”。

杭州一家知名代運(yùn)營(yíng)公司向我們吐槽，在產(chǎn)品因?yàn)橛∷⒖ㄍ▓D案，被判定商標(biāo)侵權(quán)后，致電客服，客服堅(jiān)定的告知我們，只是版權(quán)侵權(quán)，按照版權(quán)申訴，并祝我們申訴成功，最終，我們的店鋪“萬(wàn)劫不復(fù)”。由于不甘心，查詢了一下問題所在，結(jié)果顯示：商標(biāo)侵權(quán)！

案例三：一個(gè)簡(jiǎn)單的LSR超標(biāo)，被客服說成是涉嫌欺詐問題，花了大筆的冤枉錢。

潘先生的店是做定制首飾生意，由于疫情原因+圣誕節(jié)訂單激增，多數(shù)的工廠又工人不足，導(dǎo)致產(chǎn)品18%的延遲發(fā)貨確認(rèn)，店鋪被封。于是致電客服，噩夢(mèng)開始了，客服告知涉嫌欺詐，店鋪是公司運(yùn)營(yíng)，不能放棄啊，于是花了10000+完成了申訴，也是不甘心，查詢了一下，結(jié)果顯示：情節(jié)較輕的LSR超標(biāo)。

上述的案例還有很多，很多賣家在咨詢火龍果時(shí)，得到的答案與客服的回答不一致時(shí)，就會(huì)疑惑。其實(shí)大可不必。

這又回到了第一個(gè)問題，客服與審核不是一個(gè)團(tuán)隊(duì)，他們的信息都是單向傳輸?shù)?，只有客服向?qū)徍藞F(tuán)隊(duì)匯報(bào)情況，審核團(tuán)隊(duì)的信息一般不會(huì)透露給客服團(tuán)隊(duì)。所以我們能看到的是，無(wú)論多少次的致電，無(wú)論是哪個(gè)客服的電話，往往回答都比較相似。

總而言之，客服的話要保持將信將疑的態(tài)度，對(duì)于賬戶操作指南，100%信任客服，對(duì)于審核賬戶，火龍果建議，規(guī)范賣家行為，注重風(fēng)險(xiǎn)防控，遇到審核問題，及時(shí)咨詢火龍果申訴哦！

（編輯：江同）

以上內(nèi)容僅為作者本人觀點(diǎn)，不代表雨果跨境立場(chǎng)。