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2021-06-04 16:11
1、需要能迅速判斷對(duì)方的語言環(huán)境。
和一個(gè)客戶溝通，首先要做的事情就是判斷對(duì)方的語言環(huán)境，判斷對(duì)方的大致年齡，職業(yè)，性格等等。要迎合對(duì)方的說話方式去和對(duì)方溝通，他對(duì)方覺得你是一個(gè)“同道中人”，是一個(gè)能說話，能好好溝通的人。也就是說，針對(duì)不同的人采用不同的聊天方式，運(yùn)用對(duì)方的熟悉的語言形式溝通可以迅速拉近彼此的距離。
2、更多給客戶選擇題，而非問答題。
更專業(yè)的客服人員應(yīng)該懂得如何以正確的方式提問，而提問的一大技巧是提出選擇性的問題，因而選擇性的問題更容易回答一些，不至于讓聊天陷于中斷的尷尬境地，而不是去問一些問答題，問答題的弊端在于，有時(shí)候你的問題太簡單，客戶會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間來思考如何回答而讓聊天中斷。
3、巧妙應(yīng)對(duì)各種要求，合理拒絕。
拒絕是誰都不喜歡做的事情，但是面對(duì)客戶的一些比較無理的要求，我們客服人員必須巧妙的拒絕，在完美拒絕要求的同事給予對(duì)方比較能接受的理由。例如，當(dāng)客戶要求必須當(dāng)天發(fā)貨，否則就不買的時(shí)候，你可以這樣回答：“我比您更希望最快的速度給您發(fā)貨，但是因?yàn)槲覀兪谴蠹锲罚瑸榱吮ＷC您收到的貨物完好無損，所以我們?cè)诔鲐浨皶?huì)詳細(xì)檢驗(yàn)一輪。你雖然多等幾個(gè)小時(shí)，但也避免了收到殘次商品”，甚至還能以補(bǔ)償?shù)姆绞絹碜尶蛻艚邮苓@樣的處理結(jié)果，比如給客戶送一個(gè)小禮物等等。
4、盡量避免自動(dòng)回復(fù)。
有時(shí)候，客服因?yàn)樘?，不得不設(shè)置自動(dòng)回復(fù)來回答客戶的一些問題。但自動(dòng)回復(fù)必然不能更好更細(xì)致地回答客戶的問題。所以建議如果時(shí)間允許，或者訂單較大，客戶較為重要的時(shí)候，應(yīng)盡量減少自動(dòng)回復(fù)，采用聊天的形式來回答客戶的問題，加強(qiáng)溝通的真晨讀。
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（來源：出海記事本）
