電商賣家如何權(quán)衡退貨的利與弊？退貨常見問題答疑

研究表明，網(wǎng)上購物的退貨率遠(yuǎn)高于同類的實(shí)體店。據(jù)估計(jì)，網(wǎng)購服裝退貨率為20%，而實(shí)體店則不足10%。另外，網(wǎng)購的高價(jià)值商品的退貨率甚至高達(dá)50%。

Statista對(duì)1000名英國消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，網(wǎng)購者退貨的主要原因有：

• 產(chǎn)品不合身（66%）
• 產(chǎn)品與描述不符（39%）
• 產(chǎn)品上身效果與圖片不符（36%）

GWI對(duì)美國和英國購物者的調(diào)查也呈現(xiàn)出相似結(jié)果。

網(wǎng)上退貨率高的其他原因還包括延遲發(fā)貨、收到損壞或有缺陷的產(chǎn)品，甚至是發(fā)錯(cuò)商品。這些都是在賣家能力范圍內(nèi)、可規(guī)避改善的問題。

另外，還存在一些退貨欺詐現(xiàn)象，這部分將在下文中進(jìn)一步介紹。

退貨時(shí)限應(yīng)該設(shè)置多久？

電商賣家可以相對(duì)自由地設(shè)定退貨時(shí)限，大多數(shù)賣家會(huì)給予客戶14天至3個(gè)月的退貨時(shí)間，最常見的是30天，也有賣家會(huì)提供更長的退貨期作為其營銷噱頭。

對(duì)賣家來說，較短的退貨窗口更有利，可以有效減少產(chǎn)品無法轉(zhuǎn)售、產(chǎn)品系列下架、旺季過去或換貨尺碼無庫存而被迫退款的情況。

從客戶的角度來看，為避免檢查或試穿產(chǎn)品的時(shí)間不足，他們可能會(huì)放棄購買退貨期限較短的產(chǎn)品。此外，較短的退貨期限可能導(dǎo)致客戶被迫保留產(chǎn)品的情況，會(huì)削弱其信任感，不利于推動(dòng)重復(fù)購買。

實(shí)際上，較長的退貨窗口反而可以增加轉(zhuǎn)化率并降低退貨率。對(duì)產(chǎn)品不滿意就能夠退貨的保障，可以推動(dòng)客戶下單，提高轉(zhuǎn)化率。

但為什么也會(huì)降低退貨率呢？一般來說，這是因?yàn)榭蛻粲懈L的時(shí)間做出退貨決定，不會(huì)因?yàn)槎唐谕素洿翱诙蓖素?；另外，也?huì)發(fā)生忘記退貨的情況，因?yàn)閷⑼素洉r(shí)間不斷推遲以至于時(shí)間耗盡。

但要注意，較長的退貨期也意味著客戶在決定退貨之前可能反復(fù)使用該產(chǎn)品。如果退回的物品存在使用痕跡，將無法進(jìn)行轉(zhuǎn)售。

總而言之，退貨期限設(shè)置取決于產(chǎn)品和客戶群。可以對(duì)競爭對(duì)手進(jìn)行研究，探索客戶習(xí)慣和期待，相應(yīng)地設(shè)置初始退貨窗口。然后試驗(yàn)不同的時(shí)長，或設(shè)置不同的退貨收費(fèi)，從中尋找適合的平衡點(diǎn)。

是否應(yīng)該提供免費(fèi)退貨？

根據(jù)UPS（美國聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司）的一項(xiàng)調(diào)查，免費(fèi)退貨運(yùn)輸是促成積極的電商退貨體驗(yàn)的首要因素。在全球的消費(fèi)者中，有85%的人強(qiáng)烈認(rèn)為零售商應(yīng)該為錯(cuò)誤的、劣質(zhì)的、與描述不符的或比承諾時(shí)間晚到的商品的退貨付費(fèi)。

提供免費(fèi)退貨服務(wù)的好處顯而易見，讓客戶滿意的同時(shí)可以鼓勵(lì)再次購物，但其缺點(diǎn)也很顯著：

• 運(yùn)輸費(fèi)用高
• 可能鼓勵(lì)退貨欺詐

如果免費(fèi)退貨成為你所在的產(chǎn)品領(lǐng)域的常態(tài)，那賣家需要權(quán)衡利弊。免費(fèi)退貨可以幫助你跟上競爭對(duì)手的步伐，但其成本可能會(huì)高于所帶來的收益，導(dǎo)致入不敷出，得不償失。

但這不是一個(gè)二選一的選擇題，賣家也可以根據(jù)產(chǎn)品品類、價(jià)位進(jìn)行細(xì)分，對(duì)具有較大利潤價(jià)值的產(chǎn)品針對(duì)性地提供免費(fèi)退貨。

訂單被退回后應(yīng)該怎么處理？

退貨處理需要花費(fèi)大量人力財(cái)力，涉及一系列工作流程，一些電商企業(yè)會(huì)將其大部分退貨直接低價(jià)出售給清算公司，減少自行運(yùn)行退貨業(yè)務(wù)的麻煩。

如果是自行處理退貨的賣家，需要完成以下幾個(gè)步驟：

1.客戶要求退回產(chǎn)品。

2.賣家同意退貨并更新訂單管理系統(tǒng)，向客戶提供退貨單和運(yùn)輸標(biāo)簽。

3.運(yùn)輸公司取走包裹并將其運(yùn)送回倉庫。

4.員工檢查退貨產(chǎn)品是否正確，核實(shí)產(chǎn)品狀況。

5.向客戶發(fā)送退款或更換產(chǎn)品。

6.如果產(chǎn)品可以進(jìn)行轉(zhuǎn)售，則將其重新上架并更新相應(yīng)的庫存數(shù)量。

根據(jù)具體需求，賣家也可以增加一些額外的步驟。如銷售高價(jià)值產(chǎn)品的賣家，為避免退貨欺詐，可以讓員工在打開退貨包裹時(shí)錄下視頻，佐證真實(shí)的退貨產(chǎn)品情況。

對(duì)于不能立即投入轉(zhuǎn)售的產(chǎn)品，也可以考慮翻新產(chǎn)品再銷售、批量出售給清算公司、或是在eBay等市場轉(zhuǎn)售。

無法以任何形式再投入銷售的產(chǎn)品的處理方法包括捐贈(zèng)、回收或焚燒。

定期評(píng)估退貨處理流程并進(jìn)行改進(jìn)十分有必要。例如，如果退貨檢查過程耗時(shí)過長，則需要精簡以保持經(jīng)濟(jì)性。

另外，第三方物流公司可能會(huì)提供退貨管理服務(wù)，減輕賣家的退貨管理麻煩。

如何減少電商退貨？

在電子商務(wù)中，退貨有如一把雙刃劍，為使客戶滿意而損失一筆銷售，還要花費(fèi)額外的時(shí)間和金錢。但賣家還是可以采取許多措施盡可能地降低退貨率。可以參考以下方法。

改進(jìn)含糊不清或不完整的產(chǎn)品描述

鑒于許多客戶選擇退貨是由于商品不合身不搭，為了使客戶在購買前對(duì)產(chǎn)品有更清晰的了解，需要對(duì)產(chǎn)品詳情頁進(jìn)行加工改進(jìn)。

確保產(chǎn)品圖片高清且尺寸夠大，拍攝到產(chǎn)品的每個(gè)重要細(xì)節(jié)。在描述中加入產(chǎn)品規(guī)格，如尺寸、材料、顏色、重量等。另外，為挽留因產(chǎn)品不合適而離開商店的客戶，產(chǎn)品頁面還可以加入引導(dǎo)瀏覽或購買其他產(chǎn)品的信息。

審查退貨政策和程序

退貨政策對(duì)退貨率的影響無需再多贅述，除了退貨時(shí)限外，退貨運(yùn)費(fèi)和補(bǔ)貨費(fèi)也是不容忽視的影響因素。

如上所述，增加退貨窗口實(shí)際上可能會(huì)降低退貨率，再次強(qiáng)調(diào)，此效果取決于具體產(chǎn)品品類和客戶群。

一個(gè)可以嘗試的方法是，在幾個(gè)月的時(shí)間內(nèi)試驗(yàn)不同的退貨期限和費(fèi)用，以衡量其對(duì)退貨率的影響。但要避免改動(dòng)過大而導(dǎo)致老客戶困惑。

賣家也可以修改退貨流程。如要求提供產(chǎn)品缺陷照片，以避免出現(xiàn)客戶對(duì)產(chǎn)品缺陷認(rèn)知錯(cuò)誤的情況，或選擇提供部分退款，而不需要將產(chǎn)品退回。

在產(chǎn)品頁面添加客戶評(píng)論

客戶評(píng)論是購物旅程中一個(gè)重要信息來源。通過查看評(píng)論以及其他反饋來源，如問答部分，客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)一步了解，幫助他們做出購物決策，并減少退貨的情況發(fā)生。

如何處理無法轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品？

對(duì)于不能轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品，可以考慮的選項(xiàng)：

1.讓客戶保留該產(chǎn)品。適用于經(jīng)濟(jì)價(jià)值低的產(chǎn)品，缺點(diǎn)是可能會(huì)鼓勵(lì)退貨欺詐。

2.修補(bǔ)或翻新產(chǎn)品。為了從產(chǎn)品中回收最大價(jià)值，可以選擇翻新產(chǎn)品，在bargain corner或eBay上進(jìn)行轉(zhuǎn)售。

3.在線上市場上銷售。賣家也可以直接在eBay或其他在線市場上出售退貨的產(chǎn)品，不用進(jìn)行額外的維修翻新，只需要說明產(chǎn)品情況，并對(duì)損壞部位或其他產(chǎn)品問題拍照。

4.賣給清算公司。清算公司的收購價(jià)格大概只是售價(jià)的小零頭，這種做法難以收回太多的產(chǎn)品價(jià)值。

5.捐贈(zèng)、回收或處理。如果不能從退回的產(chǎn)品中收回任何價(jià)值，賣家還可以選擇捐贈(zèng)給慈善機(jī)構(gòu)或其他組織，回收或進(jìn)行銷毀。捐贈(zèng)或回收可以提升品牌形象，但這些產(chǎn)品可能會(huì)被重新上架到商店或網(wǎng)上進(jìn)行銷售。

賣家可以為每個(gè)退貨產(chǎn)品選擇最適方案，或者減少麻煩，以同樣的方式處理所有無法重新上架的電商退貨。

以退貨為目的的訂單有多少？

根據(jù)NRF和Appriss Retail的一項(xiàng)研究，2020年共有價(jià)值1020億美元的產(chǎn)品被退回，相當(dāng)于在線銷售總額的18.1%。其中約有7.5%屬于退貨欺詐，價(jià)值77億美元。作為比較，店內(nèi)退貨率為9.4%，店內(nèi)退貨欺詐率為5.4%。

但并非所有以退貨為目的的購買都是退貨欺詐。

例如，人們會(huì)購買多個(gè)尺寸或顏色的衣服，進(jìn)行試穿后把不想要的商品退回。這對(duì)商家來說可能很不方便，但這些正是真正有購物意向的消費(fèi)者。幾個(gè)主要的在線零售商已經(jīng)推出了在家試穿的項(xiàng)目，如亞馬遜的Prime Wardrobe，客戶可以先試穿后付款。

有一種“wardrobing”行為，指客戶購買產(chǎn)品并使用一段時(shí)間后把產(chǎn)品退回，經(jīng)常發(fā)生在服裝行業(yè)，同時(shí)也蔓延到了電子產(chǎn)品、家用電器等領(lǐng)域。許多消費(fèi)者并不認(rèn)為這是一種欺詐行為，但退回的產(chǎn)品往往有明顯的使用痕跡，無法進(jìn)行轉(zhuǎn)售。NRF和Appriss的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，34%的零售商曾遇到過這種“揩油”行為。

還有一些人利用電商購物來騙取產(chǎn)品或現(xiàn)金。如，利用偷來的信用卡信息在網(wǎng)上購物，然后退回到實(shí)體店要求退款；或者，使用其他東西冒充產(chǎn)品退貨。據(jù)NRF和Appriss的數(shù)據(jù)，24%的零售商遭遇過盜用信用卡購買商品或欺詐性退貨的情況。

可以通過在衣服無法遮擋的地方貼上標(biāo)簽、拒絕退貨過多的顧客的訂單、引入試穿計(jì)劃、適當(dāng)檢查退貨并對(duì)在打開退貨包裹時(shí)進(jìn)行錄像等措施減少退貨欺詐。

亞馬遜的退貨政策

使用FBA服務(wù)的亞馬遜賣家無需操心退貨程序，會(huì)由亞馬遜進(jìn)行退貨處理。賣家需要監(jiān)控賬戶中不適合轉(zhuǎn)售的退貨產(chǎn)品，并要求亞馬遜將其寄回或處理掉，最新的試點(diǎn)項(xiàng)目還增加了清算選項(xiàng)。

自己履行訂單的賣家需要負(fù)責(zé)退貨處理，亞馬遜政策給予客戶30天的退貨時(shí)間，因此賣家的退貨窗口時(shí)限至少為30天。

也就是說，賣家雖然可以設(shè)置自己的退貨政策，但受限于亞馬遜政策，所以靈活性不高。此外，亞馬遜通常會(huì)自動(dòng)授權(quán)退貨，并提供預(yù)付運(yùn)費(fèi)標(biāo)簽，費(fèi)用由賣家承擔(dān)，賣家在這其中并無法自由做出選擇。

亞馬遜要求賣家在兩個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出退款，并正使此程序自動(dòng)化，在運(yùn)輸公司收到客戶的包裹時(shí)自動(dòng)發(fā)送退款，該系統(tǒng)稱為 "首次掃描退款"（RFS）。這也意味著在退款發(fā)送之前，賣家并沒有機(jī)會(huì)檢查退回的訂單包裹。

如果賣家無法提供美國境內(nèi)的退貨地址，則必須提供預(yù)付退貨運(yùn)費(fèi)標(biāo)簽，或者提供全額退款且不要求退回物品。

總而言之，亞馬遜賣家必須提供一個(gè)寬裕的退貨政策，并要快速執(zhí)行審批和退款，這為系統(tǒng)濫用以及公然欺詐行為打開了方便之門。如果發(fā)生退款錯(cuò)誤的情況，賣家也無處申辯，亞馬遜在大多數(shù)情況下傾向于支持客戶一方。

賣家在處理國際退貨方面有哪些選擇？

處理跨國訂單退貨極具挑戰(zhàn)性。客戶希望能快速方便地退回訂單，而賣家則希望盡可能保持低成本，但單個(gè)包裹的國際運(yùn)輸是出了名的昂貴。

賣家可以考慮以下國際電商退貨方案：

1.提供一個(gè)預(yù)付的國際運(yùn)輸標(biāo)簽。聯(lián)邦快遞、DHL和UPS等全球公司的包裹運(yùn)送服務(wù)幾乎覆蓋全球各地，賣家可以選擇一個(gè)承運(yùn)人送取退貨包裹。這種方法雖然快捷，但價(jià)格昂貴。

2.使用退貨管理服務(wù)。國際退貨管理公司可以為多個(gè)國家提供一個(gè)當(dāng)?shù)氐耐素浀刂?，替賣家接收退貨，進(jìn)行退貨檢查和分級(jí)，然后將產(chǎn)品批量退回給賣家以減少運(yùn)輸成本。這種方案比運(yùn)輸單個(gè)包裹更便宜，而且能夠更快地退款。

3.使用亞馬遜FBA。對(duì)于亞馬遜賣家來說，F(xiàn)BA可以高效履行國際訂單，并提供退貨處理服務(wù)。雖然FBA費(fèi)用也不低，但這對(duì)客戶和賣家來說都是一個(gè)方便的選擇。

跨境電商蓬勃發(fā)展之勢不減，國際物流還需加把勁跟上步伐。退貨方案選擇應(yīng)根據(jù)賣家自身情況進(jìn)一步考量，以在客戶滿意度、速度和成本之間找到正確的平衡。

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（來源：AMZ實(shí)戰(zhàn)）