賣家必知！亞馬遜客服績效(Customer Metrics)直接反應(yīng)顧客滿意度
當(dāng)我們在判斷您是否是亞馬遜上的好賣家，顧客的滿意程度是其中一個最重要的因素。顧客績效頁面讓您清楚的看到您在顧客滿意度上的表現(xiàn)。
?
首先先跟各位分享一個國外客服的小技巧：能夠讓客戶快速聯(lián)系到你是很重要的！如果有留contact numbers的話，客戶購買意愿會比較高，根據(jù)國外的研究，提高約有個２０％！所以，請各位賣家現(xiàn)在就趕快把您的聯(lián)絡(luò)電話放上您的 Details Page！
以下的項目的表現(xiàn)包括在顧客服務(wù)績效頁面里：
- Perfect Order Percentage (POP)訂單完成率：訂單被完美地接收丶運送并完成的比率。
- Order Defect Rate ( ODR )訂單缺失率：一般而言O(shè)DR是由負(fù)面的賣家評價丶A-to-Z Claim以及交易失敗的比率來決定，讓我們能用單一數(shù)字來評量整體表現(xiàn)。
- Pre-fulfillment cancellation rate：這是評量您在亞馬遜上販?zhǔn)凵唐返倪M貨率。
- Late shipment rate 延遲出貨率：準(zhǔn)時送貨是我們對顧客的承諾，訂單在下訂後三天或以上才被確認(rèn)將被視為延遲。
- 訂單退款率：高退款率可能代表存貨不足。
常見問題（FAQ）
這是亞馬遜用來評量的唯一指標(biāo)嗎？
不，我們會使用多項內(nèi)部因素來評斷。但無論如何，缺失率與存貨運送都是很重要的指標(biāo)。
什么是完美的訂單？訂單完成率(POP)是如何計算？
完美的訂單就是沒有任何A-to-z擔(dān)保丶取消丶延遲送貨丶買家訊息丶差評丶退款或是chargeback的狀況。而關(guān)於如何計算訂單完成率，請見Perfect Order Percentage Score.
什么是訂單缺失？
如果一個訂單收到差評丶A-to-z擔(dān)?；蚴切庞每╟hargeback，即被定義為訂單缺失。
什么是訂單缺失率( ODR )？
訂單缺失率是以有缺失的訂單數(shù)量除以該段時間的總訂單量。以比率來呈現(xiàn)的數(shù)字。
?
ODR(訂單缺失率)是用哪段時間來計算的？
ODR(訂單缺失率)可以用任何一段過去的訂單時間來算，但因為很多缺失都在收到訂單幾周之後才被回報，所以我們通常統(tǒng)計的訂單缺失率時間會是在至少離現(xiàn)在30天前。
如果我在一個訂單上，同時有A-to-z擔(dān)保和差評，會被計算兩次嗎？
不會的，一個訂單僅能被計算為一次缺失，所以同時有A-to-z擔(dān)保和差評僅會被算為一次訂單缺失。
買家已收回或是未經(jīng)批準(zhǔn)的A-to-z擔(dān)保，是否被算為缺失？
是的，所有的A-to-z擔(dān)保都被視為缺失，因為亞馬遜重視顧客消費品質(zhì)，并期望所有賣家在有爭議的情況下接受丶承擔(dān)責(zé)任。我們想要了解每個顧客提出擔(dān)保的原因丶找出問題。隨著時間過去，賣家的訂單會有足夠的量，一定會有一些擔(dān)保是他們認(rèn)為不公平的，但是相對總訂單量來說，這應(yīng)該還是少數(shù)。
什麼是差評率？
差評率就是以收到差評的訂單量去除以該段時間的訂單總量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。
什么是 service credit card chargeback 拒付申請？
當(dāng)買家因為信用卡扣款問題和銀行有爭議，就會產(chǎn)生一個拒付申請。這樣的止付廣泛被分類為詐騙或是服務(wù)。一個詐騙止付是當(dāng)買家聲稱沒有進行購買行為，這經(jīng)常跟信用卡失竊及盜用有關(guān)，亞馬遜保證您百分之百的詐騙止付。服務(wù)性的止付則是代表買家承認(rèn)購買，但向發(fā)卡單位指出他們遇到問題。
問題可能包含：-買家聲稱沒有收到商品-商品被退回但沒有收到退款-買家收到損壞或是失效的產(chǎn)品服務(wù)性的止付和A-to-z擔(dān)保很相似，除了經(jīng)手此決定的單位是發(fā)卡單位，而不是亞馬遜。
什么是service credit card chargeback rate信用卡服務(wù)性拒付率？
服務(wù)性拒付率是以收到拒付的訂單量除以該時間內(nèi)的總訂單量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。
什么是A-to-z擔(dān)保率？
A-to-z擔(dān)保率是用收到A-to-z擔(dān)保的訂單數(shù)字除以該時間內(nèi)訂單總量。此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。當(dāng)我們在計算A-to-z擔(dān)保時，是將買家提出的所有A-to-z擔(dān)保都包含在內(nèi)的，無關(guān)狀態(tài)。
?
已被買家移除的差評是否被計算在內(nèi)？
不，如果買家移除了差評，此差評將不會再被計算在缺失率中，在買家移除48小時之後，您可以看到您的績效不再被影響。
什么是Late shipment rate 延遲出貨率？
延遲出貨率是指下單三天或以上才確認(rèn)發(fā)貨的訂單數(shù)，除以該時間內(nèi)的總訂單量。即早確認(rèn)訂單是非常重要的，如此一來買家才能在線上看到商品的發(fā)貨狀態(tài)。出貨確認(rèn)較遲的訂單可能會增加買家主動連系的機率，導(dǎo)致負(fù)面的購買經(jīng)驗。
?
首先先跟各位分享一個國外客服的小技巧：能夠讓客戶快速聯(lián)系到你是很重要的！如果有留contact numbers的話，客戶購買意愿會比較高，根據(jù)國外的研究，提高約有個２０％！所以，請各位賣家現(xiàn)在就趕快把您的聯(lián)絡(luò)電話放上您的 Details Page！
以下的項目的表現(xiàn)包括在顧客服務(wù)績效頁面里：
- Perfect Order Percentage (POP)訂單完成率：訂單被完美地接收丶運送并完成的比率。
- Order Defect Rate ( ODR )訂單缺失率：一般而言O(shè)DR是由負(fù)面的賣家評價丶A-to-Z Claim以及交易失敗的比率來決定，讓我們能用單一數(shù)字來評量整體表現(xiàn)。
- Pre-fulfillment cancellation rate：這是評量您在亞馬遜上販?zhǔn)凵唐返倪M貨率。
- Late shipment rate 延遲出貨率：準(zhǔn)時送貨是我們對顧客的承諾，訂單在下訂後三天或以上才被確認(rèn)將被視為延遲。
- 訂單退款率：高退款率可能代表存貨不足。
常見問題（FAQ）
這是亞馬遜用來評量的唯一指標(biāo)嗎？
不，我們會使用多項內(nèi)部因素來評斷。但無論如何，缺失率與存貨運送都是很重要的指標(biāo)。
什么是完美的訂單？訂單完成率(POP)是如何計算？
完美的訂單就是沒有任何A-to-z擔(dān)保丶取消丶延遲送貨丶買家訊息丶差評丶退款或是chargeback的狀況。而關(guān)於如何計算訂單完成率，請見Perfect Order Percentage Score.
什么是訂單缺失？
如果一個訂單收到差評丶A-to-z擔(dān)?；蚴切庞每╟hargeback，即被定義為訂單缺失。
什么是訂單缺失率( ODR )？
訂單缺失率是以有缺失的訂單數(shù)量除以該段時間的總訂單量。以比率來呈現(xiàn)的數(shù)字。
?
ODR(訂單缺失率)是用哪段時間來計算的？
ODR(訂單缺失率)可以用任何一段過去的訂單時間來算，但因為很多缺失都在收到訂單幾周之後才被回報，所以我們通常統(tǒng)計的訂單缺失率時間會是在至少離現(xiàn)在30天前。
如果我在一個訂單上，同時有A-to-z擔(dān)保和差評，會被計算兩次嗎？
不會的，一個訂單僅能被計算為一次缺失，所以同時有A-to-z擔(dān)保和差評僅會被算為一次訂單缺失。
買家已收回或是未經(jīng)批準(zhǔn)的A-to-z擔(dān)保，是否被算為缺失？
是的，所有的A-to-z擔(dān)保都被視為缺失，因為亞馬遜重視顧客消費品質(zhì)，并期望所有賣家在有爭議的情況下接受丶承擔(dān)責(zé)任。我們想要了解每個顧客提出擔(dān)保的原因丶找出問題。隨著時間過去，賣家的訂單會有足夠的量，一定會有一些擔(dān)保是他們認(rèn)為不公平的，但是相對總訂單量來說，這應(yīng)該還是少數(shù)。
什麼是差評率？
差評率就是以收到差評的訂單量去除以該段時間的訂單總量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。
什么是 service credit card chargeback 拒付申請？
當(dāng)買家因為信用卡扣款問題和銀行有爭議，就會產(chǎn)生一個拒付申請。這樣的止付廣泛被分類為詐騙或是服務(wù)。一個詐騙止付是當(dāng)買家聲稱沒有進行購買行為，這經(jīng)常跟信用卡失竊及盜用有關(guān)，亞馬遜保證您百分之百的詐騙止付。服務(wù)性的止付則是代表買家承認(rèn)購買，但向發(fā)卡單位指出他們遇到問題。
問題可能包含：-買家聲稱沒有收到商品-商品被退回但沒有收到退款-買家收到損壞或是失效的產(chǎn)品服務(wù)性的止付和A-to-z擔(dān)保很相似，除了經(jīng)手此決定的單位是發(fā)卡單位，而不是亞馬遜。
什么是service credit card chargeback rate信用卡服務(wù)性拒付率？
服務(wù)性拒付率是以收到拒付的訂單量除以該時間內(nèi)的總訂單量，此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。
什么是A-to-z擔(dān)保率？
A-to-z擔(dān)保率是用收到A-to-z擔(dān)保的訂單數(shù)字除以該時間內(nèi)訂單總量。此數(shù)據(jù)是與訂單相關(guān)并以比率呈現(xiàn)的。這是三個構(gòu)成訂單缺失的因素之一。當(dāng)我們在計算A-to-z擔(dān)保時，是將買家提出的所有A-to-z擔(dān)保都包含在內(nèi)的，無關(guān)狀態(tài)。
?
已被買家移除的差評是否被計算在內(nèi)？
不，如果買家移除了差評，此差評將不會再被計算在缺失率中，在買家移除48小時之後，您可以看到您的績效不再被影響。
什么是Late shipment rate 延遲出貨率？
延遲出貨率是指下單三天或以上才確認(rèn)發(fā)貨的訂單數(shù)，除以該時間內(nèi)的總訂單量。即早確認(rèn)訂單是非常重要的，如此一來買家才能在線上看到商品的發(fā)貨狀態(tài)。出貨確認(rèn)較遲的訂單可能會增加買家主動連系的機率，導(dǎo)致負(fù)面的購買經(jīng)驗。
相關(guān)標(biāo)簽:
精選服務(wù)
￥