亞馬遜上的退貨(Return Request)處理，您這樣做了嗎

退貨其實很簡單，需要操作的技巧很少，卻重在顧及細(xì)節(jié)：



一、顧客退貨的原因、時限及流程

亞馬遜對顧客退貨的政策可以輕而易舉的在前臺看到：https://www.amazon.com/gp/help ... 72800

好了，舉例來說。隔壁家老王買了個充電寶，到貨時發(fā)現(xiàn)給它充滿電太耗時間了，不喜歡，退貨!當(dāng)然，假如他用壞了，可以退貨;用得不開心，可以退貨;握起來沒有手感，可以退貨;反正任何的原因，都可以退貨!只要在30天內(nèi)!

是不是覺得點賴皮?那老王可以買家具、買衣服、買裝飾品...買所有用得著的東西，用了一個月再退回去不也可以，用壞了也不關(guān)他的事?

的確如此!不只亞馬遜，美國很多實體店也是這樣規(guī)定的，不過美國人很少會這樣做。曾有一個中國老太在美國是這樣干的，不過故事的結(jié)局是以被警方逮捕、驅(qū)逐出境而收場。

那如何退貨呢?程序很簡單：





①打印退貨條碼---> ②準(zhǔn)備箱子---> ③粘貼退貨條碼---> ④寄送!

總結(jié)如下：

1. 退貨原因：不限

2. 退貨時限：FBA的30天，可在Your Orders里查詢到具體的天數(shù);FBM不限，越早就好

3. 退貨流程：打印條碼——準(zhǔn)備箱子——粘貼條碼——寄送

二、顧客退貨的費用、結(jié)果

顧客要退回產(chǎn)品了，不想花錢付從家里到亞馬遜倉庫的運費，怎么辦?

收到產(chǎn)品，若是因為亞馬遜FBA的原因?qū)е庐a(chǎn)品發(fā)生意外，退貨可以免運費;若不是，則需要自己掏腰包。以下是亞馬遜對于免運費退貨的規(guī)定：



亞馬遜會在一些商品上提供free 退貨的服務(wù)，一般在頁面價格位置的旁邊可以看到。而且free 退貨只適用于FBA的產(chǎn)品。

假如買的是第三方賣家發(fā)貨的產(chǎn)品，顧客需要跟賣家協(xié)商，依退貨原因和最終結(jié)果而定。

退貨后的直接結(jié)果是：商品的全額退款，一般不包括購買產(chǎn)品時發(fā)生的寄送費用。顧客也可以選擇退成Amazon gift card。

三、賣家return報表

退貨報表可在returnreports里下載，賣家可利用的：

1. 關(guān)注新品退貨

新品剛上線階段，從退貨報表里獲取的數(shù)據(jù)是參考新品值不值得繼續(xù)上線下去的重要手段，產(chǎn)品被顧客反映不行時，及時的撤回對于賣家來說能節(jié)省大量可能浪費的資金和精力。退貨率高的離譜，賣家可以做出措施，改進(jìn)或下架。

注意的是，新品退貨的截取時間參考實際情況而定。

2. 從退貨報表里發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題、改進(jìn)

退貨報表里有因為各種各樣原因而退貨的，粘貼到Excel表格進(jìn)行“Defective”或“Customer Damaged”原因的篩選，把相關(guān)因產(chǎn)品問題退貨的訂單截留下來，依次發(fā)郵件咨詢產(chǎn)品問題。所獲取的產(chǎn)品建議或產(chǎn)品問題可用來做為改進(jìn)產(chǎn)品的重要依據(jù)。

3. 從退貨報表里關(guān)照顧客，打造品牌

在發(fā)給顧客Email咨詢原因的時候，對于回復(fù)的顧客可以補償1美金用以彌補顧客不滿意的心情，這對于店鋪的重復(fù)購買率以及打造品牌很有幫助;即使沒有補償，也可以言語解釋和關(guān)照。

四、賣家退貨處理

亞馬遜后臺Orders菜單里有Manage 退貨s選項，點擊進(jìn)入即可看到最近的顧客退貨信息。當(dāng)然，進(jìn)入賣家后臺首頁，你也能看到左側(cè)有退貨 Request的信息。

賣家可以選擇四個選項去操作：

1. Authorize Request--授權(quán)退貨。賣家同意退貨，并要提供退貨標(biāo)簽給顧客。

退貨的結(jié)果并不會導(dǎo)致賣家賬號健康指標(biāo)受影響，但是沒有及時處理的顧客退貨要求很有可能發(fā)展成A-to-z Claim.而顧客的A-to-z Guarantee對賬號的影響很大。

2. Deny Request--拒絕退貨。賣家拒絕顧客的退貨要求。

賣家拒絕買家的退貨要求，需要填寫拒絕的原因和不超過1000字符的消息。原因最好能顧及安撫顧客心態(tài)以及賣家成本兩方面。畢竟亞馬遜還是偏向顧客的，有時候賣家即使拒絕了顧客，亞馬遜依然會適當(dāng)退款給顧客。

3. Issue Refund--退款。

賣家點擊這個按鈕，亞馬遜會直接進(jìn)行退款程序。對于已損壞但又價值不是很高的產(chǎn)品，中國賣家一般都會選擇直接退貨，畢竟壞的產(chǎn)品退回FBA倉庫還得占賣家的一部分庫存，寄回國內(nèi)費用太高，銷毀也需要出資。

4. Contact Buyer--聯(lián)系買家。

賣家收到退貨申請，一般都會優(yōu)先選擇的處理方式。畢竟不僅能聽見顧客內(nèi)心的聲音，也能盡量減少賣家的損失。買家收到的產(chǎn)品有可能只是一些小瑕疵而已，減少成本是每位賣家都會考量的因素。

好吧，說了這么多，其實絕大部分問題產(chǎn)品而退貨的情況都會采取直接退貨的方式去解決。

五、賣家如何減少產(chǎn)品退貨的損失

因產(chǎn)品退貨而造成的損失會直接影響到賣家的利潤，因此賣家有必要最大程度的減少產(chǎn)品退貨的造成損失：

1. 盡量跟顧客溝通

減少顧客退貨的可能性，以適量的補償達(dá)成共識。因產(chǎn)品瑕疵或問題不退貨是最好的處理方式，畢竟退回Amazon倉庫的產(chǎn)品既不能出售也占庫存空間。

2. 質(zhì)量問題又低價的產(chǎn)品可以不退回亞馬遜

評估產(chǎn)品退回國內(nèi)的價值和必要性，退回或銷毀以及在亞馬遜內(nèi)保存的費用可能遠(yuǎn)大于質(zhì)量問題產(chǎn)品的價值，讓顧客自行處理是合理的考慮。

3. 利用Create removal order和Repackage Unsellable Customer 退貨s

前一個可以寄送unfulfillable產(chǎn)品給一個美國地址，然后再發(fā)回國內(nèi);后一個對于只是包裝有問題的產(chǎn)品，亞馬遜可以為你重新打包再記入fulfillable產(chǎn)品里，然后可重新出售啦。

4. 快速退款、規(guī)范流程、關(guān)照顧客

在確認(rèn)已經(jīng)退貨無法挽回的情況下，賣家有效率、及時顧及買家利益的流程做法會讓本已不滿的買家獲得新的認(rèn)識，可能激發(fā)買家的再次購買。

5. 產(chǎn)品為王

打造有質(zhì)量優(yōu)秀的產(chǎn)品對于退貨的效果是至關(guān)重要的。沒有質(zhì)量問題，retrun自然而然無從發(fā)起。當(dāng)然如何打造產(chǎn)品是一個深刻的話題，關(guān)注易啟公眾號，最新的產(chǎn)品為王課程可以直接咨詢。

6. 與工廠打交道時，讓產(chǎn)品退貨成為采購的一部分

賣家與工廠簽訂產(chǎn)品合約時，把顧客的產(chǎn)品退貨成為賣家能夠補償?shù)囊徊糠?，風(fēng)險共擔(dān)，盡量減小退貨造成的損失。