詳解影響亞馬遜賣家賬戶健康（Account health）的指標(下)

本文以美國站的賣家?guī)魹槔斀庥绊憥艚】档木艂€指標。

一、訂單缺陷率（Order Defect Rate）：亞馬遜指標<1%

1.定義與計算方法：
訂單缺陷率，簡稱ODR，是指賣家在相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的1-2星差評（Negative Feedback）和索賠（Claim）糾紛的訂單在所有訂單總數(shù)中所占的比例。
計算方法為： 訂單缺陷率（ODR）=相關(guān)時間段內(nèi)產(chǎn)生的訂單缺陷的總量÷訂單總數(shù)
訂單缺陷率（ODR）計算時間：亞馬遜可以在任何歷史訂單時間段內(nèi)計算 ODR。但由于很多缺陷會在下單或收到訂單幾周后才有記錄，那么亞馬遜會在大約三十天內(nèi)計算ODR。
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? 2.產(chǎn)生的原因
? ? 導致訂單缺陷率產(chǎn)生的因素有差評（Negative Feedback）、索賠（Claim）糾紛。
? ? 1）差評（Negative Feedback）
? ? 買家在收到包裹后，可以在90天內(nèi)對產(chǎn)品進行評價，如果對商品不滿意或其它原因，那么買家會給賣家留下1-2星的差評，賣家可以在60天內(nèi)請求客戶移除。移除后將不會被記為缺陷率計算的一部分。
? ? 如何減少差評？賣家必須保障產(chǎn)品質(zhì)量，并做好物流跟蹤服務，如遇到糾紛，一定要先與買家協(xié)商，必要時可考慮適當退款，以減少差評的產(chǎn)生。
2）索賠（Claim）糾紛
包括Amazon A-to-Z索賠和服務信用卡拒付（Chargeback）兩種情況。
? ? A）索賠條款（Amazon A-Z）
買賣雙方已經(jīng)產(chǎn)生糾紛，并且買家已通過賬戶和賣家溝通并且已經(jīng)等了2個工作日，賣家沒有解決的情況下，買家可以發(fā)起索賠。但買家的索賠要求必須符合以下A-Z保證條款的一種。
? ? 1.賣家超過了預計最大發(fā)貨時間3天以上或者經(jīng)過下單日期30天后仍未發(fā)貨。
? ? 2.買家收到的貨物遭到損壞或者貨不對版。
? ? 3.賣家已經(jīng)同意給買家退款的承諾，但款項并沒有到帳。
? ? 4.如果買家拒收包裹但卻沒有提供退包裹的追蹤號將不受理索賠。
Amazon A-to-Z索賠是為了保護買家的消費權(quán)益，無論買家是否撤消，都將扣分。不過只要賣家好好做好售后服務，一般較少發(fā)生這種這種索賠投訴。另外，賣家如果保證產(chǎn)品品質(zhì)及物流的時效性，是能夠降低A-Z投訴的產(chǎn)生的。
B） 服務信用卡拒付（Service Credit Card and Chargeback）
信用卡拒付是指持卡人在支付后一定期限內(nèi)向銀行申請拒付賬單上的某筆交易，拒付的原因有被盜卡、未收到貨物、貨不對款、重復扣款等。
拒付情況的產(chǎn)生一般是貨不對版和未收到貨物。而貨不對版又與買家產(chǎn)品質(zhì)量或者出貨前沒有認真檢查發(fā)貨產(chǎn)品有關(guān)，一旦買家在收貨后有負面反饋，賣家需要積極與買家溝通，拿出一個能解決問題的方案。
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3.如何要控制ODR指標？
訂單缺陷率是一個很重要的指標，直接反應賣家能否提供良好的購物體驗給買家，如果ODR嚴重超標的話會很棘手，有可能收到亞馬遜的預警提示，嚴重時亞馬遜會審核你的店鋪或者移除你的銷售權(quán)限。不過也不是不可逆轉(zhuǎn)，賣家做好產(chǎn)品、物流、售后的服務，其實是可以降低的。
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二、配送前取消率(Cancellation Rate )： 亞馬遜指標<2.5%

1.定義與計算公式：
配送前取消率是指在相關(guān)時間段內(nèi)，賣家在確認發(fā)貨之前，因為缺庫存或者某種原因，主動取消了買家的訂單。取消的訂單在所有訂單所占的比例，則是“配送前取消率”。
計算公式為：配送前取消率 = 已取消訂單/訂單總數(shù)
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2.為何要控制配送前取消率？
配送前取消率是衡量賣家的庫存是否充足的一個指標。高訂單取消率會影響賣家賬戶，對賣家的利潤也會產(chǎn)生負面影響。所以賣家要重視對庫存的監(jiān)控，庫存不足就及時補貨或及時下架，盡量降低配送前取消率。
另外一種情況，如果是客戶下錯了單，由賣家手動操作取消的話，也會被計入訂單取消率的指標。所以建議賣家讓買家自行在下單成功后的半小時以內(nèi)取消；如果超過了時限，一定要由賣家取消且指標超過2.5%的話，那么在亞馬遜人工介入審核店鋪時，賣家可以向亞馬遜反饋實情，由亞馬遜直接移除，則不會影響指標。
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三、遲發(fā)率： Late Shipment Rate 亞馬遜指標<4%
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1.定義與計算公式
發(fā)貨延遲率是指在一段時間內(nèi)，賣家因為自身原因，超過了在承諾的時間內(nèi)安排貨物的配送，即是延遲配送，所產(chǎn)生的訂單除以所占的百分比，則是遲發(fā)率。
計算公式為：遲發(fā)率 = 遲發(fā)訂單/訂單總數(shù)
在后臺上傳產(chǎn)品時，你在OFFER里的Handing Time選項里面填寫的天數(shù)，將與發(fā)貨是否延遲直接相關(guān)。如果不填的話，系統(tǒng)默認為2天。另，這里的“天數(shù)”是指工作日而不是自然日。
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2.為何要控制遲發(fā)率？
如果賣家延遲發(fā)貨，可能會導致買家重復提醒賣家發(fā)貨，又或者產(chǎn)生投訴或要求取消訂單，這也會給賣家?guī)碡撁嬗绊?，所以賣家應努力在承諾的時間內(nèi)按時發(fā)貨。如果實在有拖延情況，應該及時聯(lián)系買家說明情況，爭取到買家的諒解。一旦發(fā)貨，則需要提醒買家，并做好物流跟蹤。
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四、有效追蹤率（Valid Tracking Rate ）： 亞馬遜指標 >95%
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1.定義與計算公式
有效追蹤率只針對賣家進行自主配送的情況。賣家在發(fā)出包裹后，需將有效追蹤編碼（即快遞單號）及時錄入對應的訂單中，方便買家追蹤包裹。能有效追蹤的包裹數(shù)所占的百分比，即為有效追蹤率。有效追蹤率=有效追蹤編碼包裹總數(shù)/已發(fā)貨的包裹總數(shù)

例如，賣家確認總共發(fā)出了100個包裹，其中有 90 個包裹能夠有效追蹤，有效追蹤率便是 90/100 = 0.95，即 95%。這方面，需要提醒兩點：

1）物流跟蹤信息需在確認配送后48小時內(nèi)記錄上傳，追蹤編碼需要真實有效、并與物流服務商匹配無誤，而且僅當追蹤編碼具有至少一次承運人掃描記錄時，才被視為有效。
2）有效追蹤率的計算走包括 USPS、FedEx、UPS 和 DHL 在內(nèi)的國際物流公司的有效追蹤編碼，但不包括通過標準郵寄信封或平郵信封郵寄的小件商品（如屏幕保護膜、賀卡等），因為它們是跟蹤不到物流信息的。
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2、為什么要提高有效追蹤率？
有效追蹤率也是一項績效指標，如果賣家在特定商品分類下未實現(xiàn) 95% 的目標，將有可能喪失在該分類下銷售非亞馬遜物流商品的權(quán)限。
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3、有效追蹤率對買賣雙方有什么好處？
能助于買家追蹤到訂單的包裹物流情況，有助于賣家降低訂單缺陷率，在收到亞馬遜商城交易保障索賠時可得到保護，也可提高賣家反饋評分，可降低貨件遺失成本，可提高轉(zhuǎn)化率和收入等。

五、準時到達：On-Time Delivery ?亞馬遜指標>97%
買家能在賣家承諾的預計配送日期之內(nèi)收到包裹的百分比。這個數(shù)量基于有效追蹤編碼（即快遞單號）的。亞馬遜的指標是>97%，如果達不到也不會影響到賣家的帳戶狀態(tài)。但賣家在預計時間之內(nèi)沒有收到包裹，可能會多次向賣家多次催促物流情況。

六、退貨不滿意率（Return Dissatisfaction Rate） ?亞馬遜指標<10%
1.定義：
退貨不滿意率是指在買家向賣家提出退貨請求的前提下，賣家未在 48 小時內(nèi)答復、或者錯誤拒絕買家而收到的負面反饋所占的百分比，即是退貨不滿意率。但與訂單缺陷率中的“差評”（Customers Feedback）不是同一個概念。亞馬遜指標<10%，如果賣家沒有達標，雖然亞馬遜沒有硬性處罰，但還是需要賣家重視的。
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2.退貨不滿意率的組成部分
退貨不滿意率是用來衡量賣家對買家退貨處理方式的滿意度。它由負面退貨反饋率、延遲回復率、無效拒絕率三部分組成。
負面退貨反饋率：對于每個退貨請求，亞馬遜會詢問買家，賣家是否解決了他們的退貨問題。如果買家表示賣家沒有解決退貨問題，亞馬遜會將這種情況視為負面退貨反饋。負面退貨反饋所占的百分比例，就是負面退貨反饋率。
同樣的，延遲回復率是指買家提出退貨申請，賣家在48 小時內(nèi)未批準退貨、提供退款或關(guān)閉請求所占的百分比例。
無效拒絕率:是指買家提出的退貨要求是合理的，但賣家卻不接受、不批準退款所占的百分比例。
3.盡量控制退貨不滿率
其實每個賣家都會遇到這個問題，只要是退貨，也都會對賣家造成損失，如果退款率高的話也會影響listing排名，很考驗賣家的反應能力，但是賣家也萬萬不能為了不讓買家退貨，而對買家采取誘惑或要脅的手段，否則買家投訴到亞馬遜，后果更嚴重，對此，賣家應該更重注自己的服務態(tài)度，努力爭取客戶，如果買家堅持要退貨退款的話，就及時處理退貨事宜。
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七、客戶服務不滿意率（customer Service Dissatisfaction Rate）： ?亞馬遜指標 <25%
此指標用于衡量買家對于賣家消息回復的滿意度。當買家通過站內(nèi)信、郵件向賣家咨詢結(jié)束時，亞馬遜會附帶一份調(diào)查“Did this solve your problem?”，“這是否解決了您的問題？”。買家可以選擇“是”或“否”?？蛻舴詹粷M意率就是以“否”回答數(shù)除以回復總數(shù)所得的百分比。如果賣家沒有達到亞馬遜要求<25%的指標，雖不會有硬性處罰，但還是需要賣家重視的。

八、聯(lián)系回復時間（Contact Response Time ）：亞馬遜指標 >90%
就是賣家在24小時之內(nèi)回復買家發(fā)來的站內(nèi)消息，不分節(jié)假日。如果超過24小時沒有回復，就算是延時回復，也將影響該指標。所以，一般情況下，賣家都會配有專門負責處理買家咨詢的在線客服，及時響應回復，對客戶來說這個非常重要。如果逢年過節(jié)，建議賣家做好值班工作。
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九、違反政策（Policy Violations）?
違反了亞馬遜的相關(guān)政策，如關(guān)聯(lián)、侵權(quán)、賣假貨。眾所周知，亞馬遜對知識產(chǎn)權(quán)的保護相當嚴格的。如果賣家明知故犯，存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)的行為被投訴且成立，會受到亞馬遜的警告或處罰，輕則下架產(chǎn)品，重則直接封賬戶關(guān)店鋪。且一旦出現(xiàn)將會成為賣家的行為污點，賣家們不要輕易觸碰。
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對九個指標做下總結(jié)：前四項和第九項指標，亞馬遜都設了硬性指標，希望賣家能按照這些指標要求，精心運營店鋪，盡量避免或減少一些潛在威脅和不利因素， 提升店鋪的整體指標和客戶滿意度。而第五項到第八項，如果賣家達不到亞馬遜要求的指標，雖不會有硬性處罰，但還是需要賣家重視的。畢竟，全面發(fā)展的賣家一定更有錢途。