一、糾紛提交和協(xié)商流程
交易過程中買家提起退款/退貨退款申請(qǐng),即進(jìn)入糾紛階段,須與賣家協(xié)商解決。流程詳見下圖:
流程詳細(xì)闡述:
買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)
1、買家提交糾紛的原因:
1)未收到貨;
2)收到的貨物與約定不符;
3)買家自身原因。
2、買家提交退款申請(qǐng)時(shí)間:可以在賣家全部發(fā)貨10天后申請(qǐng)退款(若賣家設(shè)置的限時(shí)達(dá)時(shí)間小于5天則買家可以在賣家全部發(fā)貨后立即申請(qǐng)退款):
3、買家端操作:在提交糾紛頁面中,買家可以看到選項(xiàng)“Only Refund”和“Return & Refund”,選擇“Only Refund”就可以提交僅退款申請(qǐng),選擇“Return & Refund”就可以提交退貨退款申請(qǐng)。提交退貨退款/僅退款申請(qǐng)后,買家需要描述問題與解決方案以及上傳證據(jù)。買家提交糾紛后,糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)(包含第7天)介入處理。
買賣雙方交易協(xié)商
買家提起退貨/退款申請(qǐng)后,需要賣家的確認(rèn),賣家可以在糾紛列表頁面中看到所有的糾紛訂單??焖俸Y選區(qū)域展示關(guān)鍵糾紛狀態(tài):“糾紛處理中”,“買家已提交糾紛,等待您確認(rèn)”,“等待您確認(rèn)收貨”。對(duì)于賣家未響應(yīng)過的糾紛,點(diǎn)擊“接受”或“拒絕并提供方案”按鈕進(jìn)入糾紛詳情,頁面如下圖:
進(jìn)入糾紛詳情頁面,賣家可以看到買家提起糾紛的時(shí)間、原因、證據(jù)以及買家提供的協(xié)商方案等信息。當(dāng)買家提起糾紛后,請(qǐng)賣家在買家提起糾紛的5天內(nèi)接受或拒絕買家提出的糾紛,若逾期未響應(yīng),系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)根據(jù)買家提出的退款金額執(zhí)行。建議您在協(xié)商階段積極與買家溝通。
賣家可以:
1、同意協(xié)商方案
買家提起的退款申請(qǐng)有以下兩種類型:
1) 僅退款:賣家接受時(shí)會(huì)提示賣家確認(rèn)退款方案,若同意退款申請(qǐng),則退款協(xié)議達(dá)成,款項(xiàng)會(huì)按照雙方達(dá)成一致的方案執(zhí)行。
2) 退貨退款:若賣家接受,則需要賣家確認(rèn)收貨地址,默認(rèn)賣家注冊(cè)時(shí)候填寫的地址(地址需要全部以英文來填寫),若地址不正確,則點(diǎn)擊“修改收貨地址”
2、新增或修改證據(jù)
3、增加或修改協(xié)商方案
1.1 買賣家最多可提供兩個(gè)互斥方案(方案一提交了退貨退款方案,方案二默認(rèn)只能選僅退款不退貨的方案)。
4、刪除方案/證據(jù)
買賣家可以對(duì)自己提交的方案或舉證進(jìn)行刪除。
平臺(tái)介入?yún)f(xié)商
買家提交糾紛后,糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)(包含第7天)介入處理。平臺(tái)會(huì)參看案件情況以及雙方協(xié)商階段提供的證明給出方案。買賣家在糾紛詳情頁面可以看到買家、賣家、平臺(tái)三方的方案。糾紛處理過程中,糾紛原因、方案、舉證均可隨時(shí)獨(dú)立修改(在案件結(jié)束之前,買賣家如果對(duì)自己之前提供的方案、證據(jù)等不滿意,可以隨時(shí)進(jìn)行修改)。買賣家如果接受對(duì)方或者平臺(tái)給出的方案,可以點(diǎn)擊接受此方案,此時(shí)雙方對(duì)同一個(gè)方案達(dá)成一致,糾紛完成。糾紛完成賠付狀態(tài)中,買賣家不能夠再協(xié)商。
二、糾紛歷史
糾紛歷史以時(shí)間軸形式展示
三、退貨流程
如果賣家和買家達(dá)成退款又退貨的協(xié)議之后,買家必須要在10天內(nèi)將貨物發(fā)出(否則款項(xiàng)會(huì)打給賣家)。買家退貨并填寫退貨運(yùn)單號(hào)后,賣家有30天的確認(rèn)收貨時(shí)間,如果您未收到貨物獲對(duì)收到的貨物不滿,此時(shí)您可以直接將訂單提交糾紛平臺(tái)。糾紛部門會(huì)聯(lián)系雙方跟進(jìn)處理。(注:買家退貨后,賣家需要在30天內(nèi)確認(rèn)收貨或提起糾紛,逾期未操作默認(rèn)賣家收貨,執(zhí)行退款操作。)
若買家已經(jīng)退貨,填寫了退貨單號(hào),則需要等待賣家確認(rèn)(如下圖):
賣家需在30天內(nèi)確認(rèn)收到退貨:
a) 若確認(rèn)收到退貨,并同意退款,則點(diǎn)擊“確定”按鈕,速賣通會(huì)退款給買家(賣家操作頁面如下圖)
賣家確認(rèn)收貨,糾紛完成。
b) 若賣家在接近30天的時(shí)間內(nèi)沒有收到退貨,或收到的退貨有問題,賣家可以點(diǎn)擊“升級(jí)糾紛”提交至平臺(tái)進(jìn)行糾紛裁決(操作頁面如下圖1),平臺(tái)會(huì)在2個(gè)工作日內(nèi)介入處理,賣家可以在糾紛頁面查看狀態(tài)及進(jìn)行響應(yīng)。平臺(tái)裁決期間,賣家也可以點(diǎn)擊“撤銷仲裁”撤銷糾紛裁決(操作頁面如下圖2);
圖1
圖2
c) 若30天內(nèi)賣家未進(jìn)行任何操作,即未確認(rèn)收貨,未提交糾紛裁決,系統(tǒng)會(huì)默認(rèn)賣家已收到退貨,自動(dòng)退款給買家。
海外倉本地退貨
雙方達(dá)成一致退貨后,若訂單支持本地退貨,平臺(tái)會(huì)展示退貨地址。
確認(rèn)收貨后,糾紛完成
四、無憂物流糾紛
使用無憂物流發(fā)貨的訂單,買家發(fā)起未收到貨糾紛后,賣家無需響應(yīng),直接由平臺(tái)介入核實(shí)物流狀態(tài)并判責(zé)。
提醒:非物流問題導(dǎo)致的糾紛,仍然需要賣家自行處理。