【背景介紹】

為更好的服務(wù)我們的用戶，實(shí)現(xiàn)買家、賣家及平臺的即時(shí)鏈接和互動，提高賣家客服端服務(wù)能力和提升買家購物體驗(yàn)，AliExpress新增買賣家即時(shí)通訊功能（以下稱“IM”（Instant Messaging））。IM在商家后臺“消息中心-買家會話”板塊，無需下載。

IM聚集文本消息、多語言實(shí)時(shí)翻譯、圖片、通用卡片（商品、訂單、優(yōu)惠券）等核心功能，同時(shí)我們正在快速優(yōu)化和豐富IM的各項(xiàng)功能，爭取盡快給各位帶來更好的體驗(yàn)。

?。?！特別注意：

由于買家會話對谷歌瀏覽器內(nèi)核兼容性比較好，所以請您用谷歌瀏覽器或火狐瀏覽器

若正版谷歌瀏覽器無法下載，請下載火狐瀏覽器

【PC端買家會話介紹】

1、買家會話頁面-新增多維度會話篩選

PC IM工作臺，新增按照國家、訂單狀態(tài)、星標(biāo)的會話篩選

特別說明：“全部買家”tab顯示的數(shù)字為未回復(fù)消息數(shù)（包含未讀消息）

2、會話設(shè)置

可對買家會話的快捷短語、自動回復(fù)等功能進(jìn)行設(shè)置

2.1、重點(diǎn)功能介紹

· 快捷短語功能：

· 開啟快捷短語聯(lián)想輸入功能的前提是店鋪必須有設(shè)置快捷回復(fù)短語，最多可以設(shè)置50個(gè)快捷回復(fù)短語

· 點(diǎn)擊開啟快捷端與聯(lián)想輸入（快捷短語功能不同于自動回復(fù)，需要人工點(diǎn)擊后發(fā)送）

· 自動任務(wù)：可進(jìn)行自動催單及自動回復(fù)等設(shè)置

· 自動催單：自動催單功能打開的情況下，買家發(fā)了商品卡片后，客服有回復(fù)，用戶已讀未回復(fù)且超過5min，且當(dāng)天在本店未下單，會自動對買家進(jìn)行催單。

· 自動回復(fù)：

 - 規(guī)則：在近24小時(shí)內(nèi)，若買家第一次給您發(fā)送消息，其將收到您在此處設(shè)置的自動回復(fù)；

 - 開啟或關(guān)閉：自動回復(fù)內(nèi)容為空狀態(tài)下或有內(nèi)容但未勾選自動回復(fù)處于關(guān)閉狀態(tài)，自動回復(fù)已填寫內(nèi)容且已勾選狀態(tài)下開啟自動回復(fù)。

 - 已讀未讀標(biāo)記問題：自動回復(fù)的消息仍然在未讀會話里。

溫馨提示：只有主賬號可以設(shè)置自動回復(fù)，子賬號無此設(shè)置權(quán)限。

客服賬號管理：

· 添加客服：把現(xiàn)有的子賬號角色設(shè)置為客服，則該子賬號可以接待用戶咨詢。（如果此處未添加任何客服賬號，則默認(rèn)全店的賬號都參與接待分流，只要賬號登錄了商家后臺后，如果有新的買家咨詢會話，就會接待買家的咨詢；）

· 更換角色：針對買家的訂單狀態(tài)，目前共有售后、售前、通用三類客服角色，通過已購買訂單或糾紛訂單來咨詢的定義為售后，其余的為售前，通用角色為售前和售后均可以接待

買家會話提醒

· 該功能默認(rèn)是開啟的，如果需要關(guān)閉可在會話設(shè)置中關(guān)閉；

· 消息提示音功能打開后，聲音提醒按消息條數(shù)提醒，每收到一條新消息就會提醒。

· 當(dāng)前正在聊天的用戶發(fā)送的新消息不進(jìn)行聲音提醒

多語言自動翻譯能力升級

核心變化點(diǎn)1-升級Auto+手動翻譯雙模式

1.商家開啟翻譯開關(guān)后，默認(rèn)選中Auto模式，將根據(jù)買家設(shè)置的設(shè)備語言自動翻譯（當(dāng)前已支持13國語言，若部分暫未支持的語言，默認(rèn)兜底翻譯為英文）。

特別注意：首次使用需要簽署平臺協(xié)議，主動開啟翻譯功能；若不開啟，則不翻譯！

2.商家也可基于買家實(shí)際情況，點(diǎn)擊設(shè)置按鈕手動更改所需翻譯語言。

翻譯內(nèi)容語言指向嚴(yán)格按照商家設(shè)置的翻譯意向語言。如圖，發(fā)出內(nèi)容應(yīng)該是將中文翻譯至英文。

核心變化點(diǎn)2-多語言翻譯拓展至13國

升級前：僅支持4種語言翻譯

升級后：已拓展至13國語言，分別為：韓語、意大利語、泰語、法語、印尼語、英語、阿拉伯語、土耳其語、中文、西班牙語、俄語、波蘭語、葡萄牙語

核心變化點(diǎn)3-支持雙語言or單語言選擇性發(fā)送

升級前：僅支持原文+譯文的雙語言內(nèi)容發(fā)送；

升級后：支持商家選擇僅譯文發(fā)送，新增“顯示為”功能：可選擇僅展示譯文或展示原文+譯文。

常見FAQ

Q：會話列表中”分流給我（***）“什么意思？

A：分流給我指的是系統(tǒng)自動或手動分配（其他賬號消息轉(zhuǎn)交）給您的消息，這部分消息您都可以回復(fù)。從消息回復(fù)角度看您只需要關(guān)注此部分消息即可。

Q：顯示等待時(shí)長是什么作用？會考核回復(fù)時(shí)效嗎？

A：已等待時(shí)長：買家最后咨詢時(shí)間到當(dāng)前時(shí)間點(diǎn)的時(shí)間差，清晰展示等待時(shí)長，為了提升買家體驗(yàn)，建議您盡快回復(fù)

Q：買家會話為什么搜不到之前的買家聊天記錄了？

A：1）請您先點(diǎn)擊頁面的刷新按鈕，如下圖所示，然后重新搜索；

2）若還是搜索不到，請您拆分買家名字搜索一下，比如買家名字為：Agnieszka Plebanek，您用Agnieszka或Plebanek試下。

Q：為什么左側(cè)買家會話頁面的消息數(shù)和右側(cè)的未讀數(shù)不一致？

A：計(jì)算邏輯不同，左側(cè)展示的是未讀消息數(shù)量，同一個(gè)買家發(fā)送N條消息會記為N；右側(cè)未讀數(shù)是按買家數(shù)量計(jì)算，同一個(gè)買家發(fā)送N條消息會記為1.

Q：可以設(shè)置頭像嗎？

A：買家會話中的頭像通過速賣通后臺”店鋪-店鋪資產(chǎn)-店鋪頭像“頁面設(shè)置

圖片尺寸120 × 120px，建議大小 100K 左右，圖片格式 JPG、JPEG、PNG（修改后24小時(shí)生效）。

Q：可以發(fā)視頻或文件嗎？

A：目前買家會話支持發(fā)送視頻，視頻要求：MP4格式，20MB以內(nèi)，時(shí)長5~60s

Q：有客戶分組功能嗎？

A：自定義分組功能已上線，您可在會話設(shè)置-分組管理進(jìn)行設(shè)置

Q：PC端和APP端都有此功能嗎？

A：是的，pc端和APP端都有買家消息，APP請下載最新版本使用。

Q：IM（買家會話）的消息可以分配轉(zhuǎn)交嗎？

A：目前已經(jīng)支持消息分配轉(zhuǎn)交，具體操作邏輯如下：

1）轉(zhuǎn)交權(quán)限：只有當(dāng)前會話中的賬號+主賬號有轉(zhuǎn)交權(quán)限

2）針對單一買家會話轉(zhuǎn)交給其他在線主賬號或子賬號。轉(zhuǎn)交后，新的賬號可看到先前所有會話記錄，先前聊天的子賬號無法繼續(xù)和該買家對話，但是主賬號可不受限制、可以繼續(xù)和買家賬號發(fā)起對話。

Q：消息是否都是發(fā)到主賬號，然后子賬號認(rèn)領(lǐng)，還是主賬號收到全部信息，子賬號可以收到自己訂單的消息?

A：1）若此買家在72小時(shí)內(nèi)沒有聯(lián)系過任何客服，系統(tǒng)會隨機(jī)分配給在線的子賬號，若沒有在線子賬號就分配給主賬號；

2）若此買家在72小時(shí)內(nèi)有聯(lián)系過的客服且此客服在線，消息就分配給上次接待過的客服；若此客服不在線，就隨機(jī)分配一個(gè)在線子賬號，無在線子賬號就分配給主賬號。

如下圖所示：

Q：PC和APP端分別都有刪除消息的功能么？

A：目前不支持消息刪除功能

Q：在聊天界面，買家的頭像支持點(diǎn)擊跳轉(zhuǎn)么，支持的話，會跳轉(zhuǎn)到哪個(gè)界面？

A：不支持

Q：可以主動給買家發(fā)送消息嗎？

A：消息發(fā)送規(guī)則如下：

1）消費(fèi)者在任何時(shí)間任何階段均可以主動發(fā)起聊天。

2） 商家無法自由發(fā)起會話，在和消費(fèi)者首次溝通完成后，消費(fèi)者回復(fù)日期起始30天內(nèi)，商家可再次發(fā)起溝通。

3） 消費(fèi)者有購買商家店鋪內(nèi)商品后，消費(fèi)者購買(訂單創(chuàng)建)日期起始150天內(nèi)，商家可直接發(fā)起溝通。

Q：IM會開通API接口嗎?

A：由于買家會話即時(shí)聊天工具希望能夠給與買家更好的聊天體驗(yàn)，不作為營銷等推送工具，所以暫時(shí)未計(jì)劃開放api接口，我們后續(xù)會發(fā)布批量發(fā)送消息功能

Q：IM不開放API接口，無法進(jìn)行消息批量推送怎么辦?

A：部分場景已支持通過買家會話批量發(fā)送。