【上線時間】2015年10月30日

【服務范圍】針對平臺上銷售的手機整機及平板整機的新機器，且ship to的國家為俄羅斯、烏克蘭、波蘭、西班牙、德國、荷蘭、意大利、法國、比利時的用戶在detail頁面會看到保修選項。

【具體內(nèi)容】

1. 覆蓋國家、類目及費率：

2. 保修商

Wisetech 是一家總部在中國的跨境保修商

Allianz 是一家總部在德國的保險公司。他們在中國的分公司負責承載保修業(yè)務

3. 購買方式

保修均開放給買家購買。不用賣家付款。

其中Wisetech的保修均為可選，頁面展示如下：

Allianz的保修均為必選，頁面展示如下：

4 支付方式

保修業(yè)務開放用戶購買，用戶在支付訂單費用的時候，會連同保修費一起支付給商家。每個月會根據(jù)生效的訂單金額，從商家賬戶中收取上個月相關的保修費。

 舉例：某手機的價格為$100，保修費$10。用戶一共支付 $110 ($100+$10)。其中$5.5 會被平臺作為傭金扣下(假設抽傭5%，產(chǎn)品傭金$100 x 5% = $5，保修傭金 $10 x 5%  = $0.5)，有$104.5進入賣家賬戶。在$104.5中，賣家實際應得$95，剩下$9.5為保修費。因此平臺會在下個月從賣家賬戶扣除$9.5并打入保修商賬戶。

5 保修訂單何時生效

保修訂單在用戶確認收貨15天后生效。

6 如何判斷是否保修訂單

  所有的保修訂單在買家后臺訂單頁面都有“Submit a Warranty Request”的按鈕。出現(xiàn)這個按鈕即代表購買了保修：

注：目前沒有明確的打標可以供商家判斷這個訂單是否是保修訂單

7. 買家如何使用保修

購買保修的買家可以通過后臺歷史訂單頁面的“Submit a Warranty Request”入口提交自己的保修，保修商隨后會聯(lián)系用戶提供保修服務。

目前保修商承諾一年內(nèi)無限次保修，如果無法修復，則全額退款給買家。

8. 扣款商家

每個月平臺都統(tǒng)計上個月的保修費，并從商家賬戶中扣除相應費用，然后發(fā)放給保修商

A1. 目前平臺保修產(chǎn)品主打的是“本地保修”。對目前開放保修的國家，保修商均設有本地維修點。用戶從寄件到維修完成平均在5~7天內(nèi)。時效和一年內(nèi)無限次包修是保修產(chǎn)品最大的賣點。

平臺大部分的3C產(chǎn)品賣家目前只具備跨境保修的能力，所以我們開放一個本地保修的選項給用戶，讓用戶自行購買。

Q2. 為什么有些產(chǎn)品有保修，有些沒有？

A2. 平臺會根據(jù)第三方的承接能力選擇性開放指定國家的指定類目的保修業(yè)務，并不是所有3C類目都會開放，也不是所有國家都會開放

Q3. 怎么判斷這個訂單是否是保修訂單？

A3. 目前賣家端沒有明顯的標志可以幫助判斷一個訂單買家是否購買保修。

針對是否保修訂單，有2種判斷方式：

1. 最精準的判斷方式是買家訂單中展示“Submit a Warranty Request”的按鈕  

2. 用戶購買的訂單金額高于商品實際金額（多出來的金額是保修費）

Q4. 用戶購買了保修后，是不是意味著我不用再為用戶提供保修了？

A4. 如果賣家對用戶有保修承認或歐盟用戶（歐盟目前規(guī)定電子產(chǎn)品享受2年質保），在用戶要求下，商家仍有義務為用戶提供保修（未必要本地保修）。

目前平臺的保修產(chǎn)品的期限均為1年，如果您對用戶承諾了2年的保修或歐盟買家自動享受2年保修，在第一年內(nèi)，可以鼓勵購買了保修的買家找保修商提供保修。從第二年開始，您依舊有義務為買家提供保修。

Q5. 保修覆蓋的范圍有哪些？

A5. 目前平臺的保修產(chǎn)品僅覆蓋基礎保修，即因為產(chǎn)品自身質量問題導致的產(chǎn)品不工作。不包括人為導致的破損：碎屏、進水、刮痕等。

Q6. 我從訂單列表里看到打著“保修”標志的訂單是不是都是保修訂單

A6. 賣家的訂單列表中可以看到一些訂單帶有保修標志：這個標志并不代表該訂單下用戶購買了保修。而是代表該產(chǎn)品在用戶所在國開放購買保修。

Q7. 用戶怎么聯(lián)系保修公司？

A7. 用戶通過訂單頁“Submit a Warranty Request”的按鈕提交保修申請，稍后保修公司會主動聯(lián)系用戶。

Q8. 我可不可以鼓勵用戶購買保修？

A8. 完全可以。購買保修是用戶主動的選擇，但是賣家可以向用戶說明本地保修的優(yōu)勢，并鼓勵買家購買。

Q9. 購買保修是不是完全是買家掏錢？

A9. 是的，目前購買本地保修完全是用戶付錢。保修費包含在訂單費用中，支付給賣家。

Q10. 買家購買保修，為什么錢付給了我？

A10. 目前保修費并沒有從支付鏈路中剝離。保修費會包含在訂單費用中先支付給商家，平臺每個月會統(tǒng)計并一次性從商家賬戶中扣除保修費。

Q11. 我怎么查詢每個月扣除的保修費明細？

A11. 因為每個月是一次性扣除上個月所有的保修費，具體的明細并不展示在商家后臺。需要明細的商家可以通過商家小蜜聯(lián)系平臺人工服務。人工坐席會提供相關訂單明細。

Q12. 我能不能為我的用戶買保修？

A12. 目前保修業(yè)務僅開放給買家購買，賣家不能替買家購買。

Q13. 我的產(chǎn)品沒有保修，能不能申請我的產(chǎn)品開放購買保修？

A13. 平臺目前根據(jù)保修商的本地基建能力，選擇性的在指定國家對指定商品開放保修。對于尚未開通保修的類目或國家，之后有機會逐步覆蓋。

Q14. 為什么保修商拒絕提供保修？

A.14 保修商只為符合商品描述的新機開放保修。保修商在維修過程中，如果發(fā)現(xiàn)翻新機、內(nèi)存不符等問題，有權拒絕為用戶提供保修并會通知平臺。

針對這類訂單，平臺會依規(guī)全額退款買家，并追償賣家。

Q15. 如果保修商修不好怎么辦？

A15. 如果設備損毀嚴重，不滿足保修要求，保修商會全額退款買家。

Q16. 不履行歐盟國家的商品保修服務會有處罰嗎？

A16. 根據(jù)歐盟主要國家法律，商品送達后6個月內(nèi)出現(xiàn)問題、導致商品無法正常使用的，應屬于商品質量瑕疵，賣家應提供保修服務（除可以證明是買家原因導致的以外）； 商品送達6個月后出現(xiàn)問題、導致商品無法正常使用的，買家為享受保修服務應證明該問題屬于商品質量瑕疵；如無法證明的，賣家有權不提供保修服務。

如果買家提出的需求滿足商品保修要求，賣家應積極配合協(xié)商提供解決方案。如果賣家不履行，買家投訴，則平臺將根據(jù)全球速賣通“違背承諾”進行處罰。