基礎(chǔ)規(guī)則

第二章 交易

第八節(jié) 糾紛

第三十九條 賣家發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知后，買家如果沒有收到貨物或者對收到的貨物不滿意，最早可以在賣家全部發(fā)貨10天后申請退款（若賣家設(shè)置的限時達時間小于10天或者是俄羅斯精品館訂單、本地倉服務(wù)訂單，則買家最早可以在賣家全部發(fā)貨后立即申請退款），買家提交退款申請時會在系統(tǒng)中生成爭議流程（“糾紛”）。

第四十條

（一） 用戶提交糾紛的時限為訂單確認(rèn)后至下列時間中較晚者為止：確認(rèn)收貨15天內(nèi)，或平臺其他規(guī)則另行規(guī)定或賣家自行承諾的售后有效期屆滿之日。??

（二） 用戶提起糾紛時限范圍外，以下場景的售后保護期范圍不受糾紛提起時限影響：

1. 行政機關(guān)認(rèn)定為假冒或違禁商品；

2. 買家提供司法機關(guān)出具的生效法律文書；

3. 賣家承諾或雙方另行約定售后服務(wù)期限。

（三）當(dāng)?shù)貒矣邢嚓P(guān)法律法規(guī)對售后服務(wù)期限有明確規(guī)定的，按當(dāng)?shù)貒曳煞ㄒ?guī)執(zhí)行。如：歐盟國家用戶，賣家需承擔(dān)2年售后質(zhì)保責(zé)任、同時需提供14天無理由退貨服務(wù)；韓國用戶，賣家需承擔(dān)7天無理由退貨服務(wù)，若買家發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品內(nèi)容與標(biāo)明或宣傳，或者產(chǎn)品性能與合同條款不一致（統(tǒng)稱缺陷），賣家需根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)承擔(dān)包括到貨3 個月內(nèi)的退貨/退款服務(wù)，同時視乎產(chǎn)品類型需承擔(dān)售后質(zhì)保責(zé)任（一般情況下是1年）。

第四十一條 買家提交或修改糾紛后，如進入買賣協(xié)商階段，賣家必須在平臺規(guī)定協(xié)商期（以糾紛詳情頁顯示時間為準(zhǔn)）內(nèi)對買家糾紛點擊“接受”或“拒絕”，否則訂單將按照買家要求金額執(zhí)行僅退款方案。

第四十三條 為提高買家體驗和對平臺及賣家的信心，平臺鼓勵賣家積極與買家協(xié)商；協(xié)商不一致的情況，平臺有權(quán)主動介入給出建議方案解決。但該等情形下，平臺介入不影響買賣家平等協(xié)商。

第四十四條 除特定爭議外，若協(xié)商后仍無法解決的，糾紛將在協(xié)商期結(jié)束后提交至平臺進行仲裁。

第四十五條 對于平臺仲裁糾紛，平臺有權(quán)要求買家或賣家在平臺要求的時限內(nèi)提供證據(jù)、并有權(quán)根據(jù)證據(jù)進行最終責(zé)任判定。若賣家為責(zé)任方，平臺有權(quán)判定其僅退款或承擔(dān)運費退貨退款。

第四十六條 部分糾紛在買家提出后，會依照本規(guī)則或其他約定由平臺先行介入；如平臺判定需要賣家承擔(dān)責(zé)任，賣家應(yīng)在平臺判責(zé)后按判定執(zhí)行處理結(jié)果。該等糾紛包括但不限于：

（一） 享受售后寶服務(wù)的訂單糾紛；

（二） 使用無憂物流、符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，由物流方代為處理的糾紛；

（三） 其他依約由平臺先行介入的糾紛類形。

第四十七條 進入退貨流程的訂單，賣家應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)（以糾紛詳情頁顯示時間為準(zhǔn)）、在售后處理頁面填寫或選擇正確的退貨地址。因賣家未提供地址或提供的地址錯誤導(dǎo)致賣家無法收到商品，相關(guān)損失及費用由賣家承擔(dān)。

正確的退貨地址包括但不限于：

(一) 中國商家至少需維護一個商家注冊國、地區(qū)所在的退貨地址的英文版本

(二) 海外商家至少需維護一個商家注冊國、地區(qū)所在的退貨地址的英文/本地語言版本

(三) 如商家在買家收貨國、地區(qū)也有可退貨的退貨地址，也請維護對應(yīng)英文/本地語言版本的退貨地址，可優(yōu)先選擇此地址作為退貨地址

平臺有權(quán)合理判斷賣家提供的退貨地址是否正確、合理。

退貨地址設(shè)置的相關(guān)問題請同時參考：退貨運費相關(guān)補充說明

第四十八條 進入退貨流程的訂單，買家應(yīng)在退貨期（以糾紛詳情頁顯示時間為準(zhǔn)）內(nèi)完成退貨發(fā)貨并填寫發(fā)貨通知，全球速賣通將按以下情形處理：

（一） 買家未在退貨期內(nèi)填寫發(fā)貨通知，則結(jié)束退貨流程；

（二） 買家在退貨期內(nèi)填寫發(fā)貨通知且賣家30天內(nèi)確認(rèn)收貨，速賣通根據(jù)退款協(xié)議執(zhí)行；

（三） 買家在退貨期內(nèi)填寫發(fā)貨通知，30天內(nèi)賣家未確認(rèn)收貨且賣家未提出糾紛的，速賣通根據(jù)退款協(xié)議執(zhí)行；

（四） 在買家退貨并填寫退貨信息后的30天內(nèi)，若賣家未收到退貨或收到的貨物貨不對版，賣家也可以提交到速賣通進行糾紛裁決。

第四十九條 退貨相關(guān)費用規(guī)則

(一) 當(dāng)糾紛提起原因為無理由退貨時，默認(rèn)買家承擔(dān)退貨運費，除非賣家就運費承擔(dān)方式做出另行承諾。此外，當(dāng)?shù)貒蚁嚓P(guān)法律法規(guī)對此另有明確規(guī)定的，按當(dāng)?shù)貒曳煞ㄒ?guī)執(zhí)行。當(dāng)糾紛提起原因為貨不對板時，若賣家同意買家退貨退款請求，或平臺判責(zé)貨不對板成立且退貨退款時，賣家承擔(dān)退貨運費，除非買家另行同意其他運費承擔(dān)方式。

(二) 原則上退貨過程中產(chǎn)生的清關(guān)義務(wù)及費用由賣家承擔(dān)。如因賣家拒絕清關(guān)、拒收導(dǎo)致貨物退回、銷毀，賣家需承擔(dān)訂單金額的退款及退貨過程中產(chǎn)生的全部費用（包括運費、清關(guān)費用及其他相關(guān)費用）。

如退貨過程中出現(xiàn)未收到貨或貨物異常等問題，賣家應(yīng)在待賣家確認(rèn)收貨期（以糾紛詳情頁顯示時間為準(zhǔn)）內(nèi)提交平臺仲裁。如仲裁結(jié)果為退款買家，運費和清關(guān)費用由賣家承擔(dān)；如仲裁結(jié)果為放款賣家，運費和清關(guān)費用由買家承擔(dān)。因賣家未及時確認(rèn)退貨是否妥投、檢查退貨狀態(tài)導(dǎo)致的損失由商家自行承擔(dān)。

(三) 需賣家承擔(dān)退貨相關(guān)費用、后期賣家拒絕承擔(dān)的，平臺有權(quán)對賣家發(fā)起追償并扣分。退貨相關(guān)費用的詳細(xì)規(guī)則請同時參考 ：退貨運費相關(guān)補充說明

第五十條 若賣家對于平臺判責(zé)賣家出資的仲裁案件存在異議，賣家有權(quán)在7個自然日內(nèi)發(fā)起申訴；若申訴被認(rèn)可，平臺將對賣家的資金損失進行賠償。

第五十一條 無憂退和菜鳥官方海外倉免費退貨服務(wù)的流程及規(guī)則按照賣家簽約時的約定執(zhí)行

Q&A

Q1：平臺計劃從2022年7月11日起，是指7月11日起發(fā)出的訂單還是7.11日到達目的地國家的訂單？

A：不管是什么時候發(fā)出或到達的訂單，從7月11日開始按照新規(guī)則執(zhí)行。

Q2：賣家自行承諾或雙方另行約定的售后有效期屆滿之日。如買家第一次聯(lián)系商家\平臺的時間在訂單售后保護期內(nèi)，則視為在售后保護期內(nèi)反映問題，建議商家積極響應(yīng)并處理買家售后消息/糾紛，同時平臺有權(quán)敦促商家履行售后保護義務(wù)。如商家不履行，平臺會怎么處理？

A：平臺一般會根據(jù)當(dāng)前糾紛規(guī)則判斷產(chǎn)品問題是否成立，然后給出解決方案，包括但不限于退款（追償商家）、退貨商家承擔(dān)運費等

Q3：進入糾紛申訴階段，如買家對協(xié)商，仲裁方案提出異議，平臺在申訴階段有權(quán)重新審核買賣家舉證，并對商家需要出資的場景進行追償。平臺對商家追償時，會跟商家溝通達成共識再追償嗎？

A：平臺在處理申訴時，需要商家補充舉證或確認(rèn)的場景會通過郵件或電話等方式和商家溝通，所以請商家在系統(tǒng)中維護有效的注冊郵箱和電話信息。收到相關(guān)通知請及時響應(yīng)。