您平時(shí)在處理店鋪的糾紛，是不是會(huì)遇到很多棘手的情況呢？

整理了商家售后處理中的難題，匯總了一波干貨，您花5分鐘瀏覽一番，相信對(duì)您日后處理售后會(huì)有很大的幫助。

場(chǎng)景一：我發(fā)給買家的是貨物A 買家收到貨物看到是B ，買家提起了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，這樣的糾紛也要我商家承擔(dān)？

分析：這種情況下一般是因?yàn)槲锪髻N錯(cuò)了面單，也就是說您寄到菜鳥倉庫，倉庫在您的包裹上又貼了一張面單，但是貼的這張面單和底單不匹配

這種情況買家發(fā)起糾紛，賣家要記得引導(dǎo)買家把上面的這張面單撕開跟下面的底單對(duì)比，拍照留存，證明上下兩張底單不一致，屬于物流貼錯(cuò)面單的情況，把這個(gè)舉證提交上來，糾紛在判責(zé)的時(shí)候就很容易定責(zé)了。

撕開上面的面單露出底單的舉證圖

場(chǎng)景二：買家收到了貨物，發(fā)現(xiàn)貨物破損，提交了糾紛，物流走的是菜鳥的線上物流，破損怎么去定責(zé)是物流原因還是商家的原因呢？

分析：這種情況下糾紛判責(zé)很難判定是物流導(dǎo)致的破損還是貨物本身質(zhì)量有問題或者是商家發(fā)貨包裝不標(biāo)準(zhǔn)，所以舉證很關(guān)鍵，賣家要引導(dǎo)買家把貨物外包裝的圖片一并提供上來，通過外包裝的圖片可以協(xié)助判斷是否是物流導(dǎo)致的破損

場(chǎng)景三：買家發(fā)起了退貨退款的糾紛，買家發(fā)起了退貨，賣家遲遲未收到退貨怎么辦？

分析：買家發(fā)起退貨后系統(tǒng)在訂單的糾紛詳情展示商家確認(rèn)收貨的倒計(jì)時(shí)，倒計(jì)時(shí)期間商家沒收到退貨可以升級(jí)仲裁，升級(jí)仲裁的時(shí)候糾紛原因默認(rèn)是灰色的，不支持選擇，商家只需要填寫上升仲裁的原因即可。

上升仲裁后賣家又收到了貨物，商家可以選擇撤銷仲裁，若撤銷仲裁遇到了報(bào)錯(cuò)，也不必著急，商家端不主動(dòng)撤銷仲裁也不影響的，因?yàn)橹俨门胸?zé)小二會(huì)核實(shí)退貨物流是否妥投，若妥投的會(huì)正常退款給買家。

場(chǎng)景四：遇到糾紛商家要怎么做？

分析：這個(gè)問題很泛很大，每個(gè)訂單都有各自的特性，具體問題還得具體分析。但是有一些方法是通用的，發(fā)生糾紛第一時(shí)間肯定是跟買家協(xié)商，平臺(tái)也會(huì)給買賣家5天的協(xié)商期，協(xié)商不了的才會(huì)進(jìn)入仲裁環(huán)節(jié)。

協(xié)商期可以做些什么？

1. 跟買家核實(shí)遇到的問題，盡可能的讓買家提供圖片，比如外包裝圖片，實(shí)物圖片等，把買家遇到的問題還原清楚

2. 給買家提供解決方案，退款或者退貨；若是一些很小的問題不影響商品使用的，也可以嘗試給買家發(fā)送店鋪的優(yōu)惠券，即能留住買家又能提升店鋪的銷量

3. 商家一直很關(guān)注自己的糾紛提起率，只要買家發(fā)起了糾紛就會(huì)記入糾紛率，跟糾紛判責(zé)過程和結(jié)果都無關(guān)，所以呢商家在協(xié)商期能解決好買家的問題讓買家撤銷糾紛，糾紛率就不會(huì)統(tǒng)計(jì)了，也是商家售后解決能力的體現(xiàn)

場(chǎng)景五：意大利海外買家糾紛判責(zé)退貨退款為什么提示商家去填寫物流單號(hào)？

若您申請(qǐng)了意大利海外賣家的賬號(hào)，當(dāng)糾紛判責(zé)退貨退款，需要您商家提供退貨的物流單號(hào)，買家根據(jù)您提供的物流單號(hào)寄送退貨貨物哦。