買家因為各種原因提起糾紛，不僅是我們要解決糾紛，也會帶來很大的影響，就此買家可能對供應(yīng)商、對產(chǎn)品、對速賣通平臺產(chǎn)生疑惑甚至是質(zhì)疑，而最終的結(jié)果會使得訂單的回款周期變長，潛在的結(jié)果會使得賣家客源會流失，有可能失去二次交易的機(jī)會。

在交易的過程中我們要盡量的能夠去避免糾紛的產(chǎn)生，如果真的產(chǎn)生糾紛了，能夠順利的解決，讓買家感到滿意，這些都會為我們留住客戶并且產(chǎn)生口碑效應(yīng)，贏得更多的客戶。

一、如何有效避免糾紛

買家提起的糾紛主要有兩大類，“貨不對版”和“未收到貨”，針對這兩大類我們的應(yīng)對方法如下：

貨不對版

1、產(chǎn)品描述真實全面

在編輯產(chǎn)品信息時，務(wù)必基于事實，全面而細(xì)致地描述產(chǎn)品：

● 例如電子類產(chǎn)品需將產(chǎn)品功能及使用方法給予全面說明，避免買家收到貨后因無法合理使用而提起糾紛。

●  又如服飾、鞋類產(chǎn)品建議提供尺碼表，以便買家選擇，避免買家收到貨后因尺寸不合適而提起糾紛等。

●  不可因急于達(dá)成交易而對買家有所欺騙，如實際只銷售2G容量的U盤卻刻意將容量大小描述成256G，此類欺詐行為一經(jīng)核實，速賣通平臺將嚴(yán)肅處理。

●  產(chǎn)品描述中對于產(chǎn)品的瑕疵和缺陷也不應(yīng)有所隱瞞。

●  產(chǎn)品描述中建議注明您的貨運(yùn)方式，可送達(dá)地區(qū)，預(yù)期所需的運(yùn)輸時間。同時也建議向買家解釋海關(guān)清關(guān)繳稅、產(chǎn)品退回責(zé)任和承擔(dān)方等內(nèi)容。

買家是根據(jù)產(chǎn)品的描述而產(chǎn)生購買行為，買家知道的越多，其預(yù)期也會越接近實物， 因此真實全面的描述是避免糾紛的關(guān)鍵。

2、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

在發(fā)貨前，需要對產(chǎn)品進(jìn)行充分的檢測：產(chǎn)品的外觀是否完好，產(chǎn)品的功能是否正常，產(chǎn)品是否存在短裝，產(chǎn)品郵寄時的包裝是否抗壓抗摔適合長途運(yùn)輸?shù)鹊?。若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)及時聯(lián)系廠家或上游供應(yīng)商進(jìn)行更換，避免因產(chǎn)生糾紛而造成退換貨，外貿(mào)交易中退還貨物的運(yùn)輸成本是極高的。

3、杜絕假貨

全球速賣通一向致力保護(hù)第三方知識產(chǎn)權(quán)，并為會員提供安全的交易場所，非法使用他人的知識產(chǎn)權(quán)是違法、以及違反速賣通政策的。

若買家提起糾紛投訴賣家“銷售假貨”，而賣家無法提供產(chǎn)品的授權(quán)證明的，將被速賣通平臺直接裁定為賣家全責(zé)，賣家在遭受經(jīng)濟(jì)損失的同時也將受到平臺相關(guān)規(guī)則的處罰。因此，對于涉及第三方知識產(chǎn)權(quán)，且無法提供授權(quán)證明的產(chǎn)品，務(wù)必不要在速賣通平臺上進(jìn)行銷售。

未收到貨

1、物流選擇很重要

國際物流往往很多不確定因素，例如：海關(guān)問題、關(guān)稅問題、派送轉(zhuǎn)運(yùn)等。在整個運(yùn)輸過程中，這些復(fù)雜的情況很難被控制，難免會產(chǎn)生包裹清關(guān)延誤，派送超時甚至包裹丟失等狀況。對于買家來說，長時間無法收到貨物或者長時間不能查詢到物流更新信息將會直接導(dǎo)致其提起糾紛。

同時，沒有跟蹤信息的快遞方式對于賣家的利益也是沒有保障的，當(dāng)買家提起“未收到貨”的糾紛，而貨物信息無法跟蹤對賣家的舉證是非常不利的。因此，我方建議您在選擇快遞方式時，可以結(jié)合不同地區(qū)、不同快遞公司的清關(guān)能力以及包裹的運(yùn)輸期限，選擇EMS、DHL、FEDEX、UPS、TNT、SF等物流信息更新較準(zhǔn)確，運(yùn)輸時效性更佳的快遞公司，這些快遞方式相比較航空大小包來說，風(fēng)險值會低很多。

考慮到實際情況，如需找尋貨代公司幫助發(fā)貨，請優(yōu)先選擇正規(guī)、能同時提供發(fā)貨與退貨保障的貨代公司，最大程度上保證您的利益不受損害。

總的來說，選擇快遞方式時務(wù)必請權(quán)衡交易中的風(fēng)險與成本，盡可能選擇可提供實時查詢貨物追蹤信息的快遞公司。

2、有效溝通

● 如果包裹發(fā)生了延誤，請及時通知買家，解釋包裹未能在預(yù)期時間內(nèi)達(dá)到的原因，獲得買家諒解。

● 如果包裹因關(guān)稅未付被扣關(guān)，請及時告知買家，聲明您已在產(chǎn)品描述中注明買家繳稅義務(wù)，不妨此時提出為買家分擔(dān)一些關(guān)稅，不僅能避免物品退回更能讓買家為您十足誠意而給予好評高分。

● 如果包裹因無人簽收而暫存于郵局，請及時提醒買家找到郵局留下的字條，在有效期內(nèi)領(lǐng)取。

● 及時處理買家關(guān)于物品未收到的詢問，讓買家體會到您的用心服務(wù)。

● 在交易過程中，與買家保持有效的溝通不僅能夠使交易順利完成，也將獲得買家二次青睞的機(jī)會。

二、產(chǎn)生糾紛如何解決

1、將心比心

●  站在買家的角度考慮，出現(xiàn)問題想辦法一起解決，而不只是考慮自己的利益。

● “己所不欲，勿施于人”，誰都不愿意無故承受損失，作為賣家，我們在一定的承受范圍內(nèi)能夠盡量讓買家減少損失，也為自己贏得更多的機(jī)會。

2、有效溝通

● 及時回應(yīng)：買家有不滿意時，馬上做出回應(yīng)，與買家進(jìn)行友好協(xié)商，若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給買家重新發(fā)送貨物或其他替代方案；若是買家對貨物質(zhì)量或其他不滿，與買家進(jìn)行友好協(xié)商，提前考慮好解決方案。

● 溝通技巧：和買家溝通時注意買家心理的變化，當(dāng)出現(xiàn)買家不滿意時，盡量引導(dǎo)買家朝著能保留訂單的方向走，同時也滿足買家一些其他的需求；當(dāng)出現(xiàn)退款時，盡量引導(dǎo)買家達(dá)成部分退款，避免全額退款退貨。努力做到“盡管貨物不能讓買家滿意，態(tài)度也要讓買家無可挑剔”。

3、保留證據(jù)

●  對于交易過程中的有效信息都能夠保留下來，如果出現(xiàn)了糾紛，能夠作為證據(jù)來幫助解決問題；

●  交易過程中能夠及時充分地舉證，將相關(guān)信息提供給買家進(jìn)行協(xié)商，或者提供給速賣通幫助裁決。

糾紛并不可怕，只要賣家做好充分的準(zhǔn)備，一切以買家滿意為目標(biāo)，一定會有好的結(jié)果。

4、妥投地址不準(zhǔn)確