一、響應(yīng)規(guī)則及截圖
【協(xié)商期】
1、整體響應(yīng)規(guī)則介紹
買賣方雙均可響應(yīng)、修改方案、修改金額、提交證據(jù)
響應(yīng)規(guī)則：
①如同意，則按當(dāng)前方案執(zhí)行；
②如拒絕，拒絕一次方案和金額-等待另一方響應(yīng)循環(huán)進(jìn)行；
③5天內(nèi)未達(dá)成一致方案上升仲裁；
舉證規(guī)則：
可無(wú)數(shù)次提交舉證，圖片、視頻、文字至少選其一
適用訂單：
普通糾紛：全部訂單
售后寶糾紛：①開(kāi)通了協(xié)商功能；②不滿足售后寶范圍（買家個(gè)人原因）
無(wú)憂退糾紛：①買家要求僅退款；②買家要求退貨退款但不屬于無(wú)憂退糾紛場(chǎng)景：品牌與描述不符、保質(zhì)期問(wèn)題、商品少發(fā)漏發(fā)、破損等
（會(huì)先進(jìn)入售后寶、4PL、普通糾紛協(xié)商or平臺(tái)介入，如最終方案是退貨，則回到無(wú)憂退）
協(xié)商規(guī)則：
協(xié)商期內(nèi)未協(xié)商一致，上升仲裁：①售后寶訂單協(xié)商期：3天；②其他訂單協(xié)商期：5天
2、操作環(huán)節(jié)介紹
2.1 買家提出糾紛方案，等待賣家響應(yīng)時(shí)：
①如同意，則按當(dāng)前方案執(zhí)行；②如拒絕，見(jiàn)下方↓
2.2 當(dāng)賣家點(diǎn)擊【拒絕并提供新方案】時(shí)：
①僅退款：輸入退款金額；
②退貨退款：賣家必須指定一個(gè)退貨地址，如無(wú)任何退貨地址，必須先設(shè)置一個(gè)
③不退款：新增功能
舉證規(guī)則：
圖片、視頻、文字至少選其一
2.3 已經(jīng)響應(yīng)過(guò)糾紛，等待買家響應(yīng)時(shí)：
進(jìn)入響應(yīng)循環(huán)，賣家無(wú)操作按鈕，需等買家響應(yīng)后，再回到【等待賣家響應(yīng)】才可再次響應(yīng)
2.4 當(dāng)賣家響應(yīng)超時(shí)時(shí)：
①?zèng)]有做過(guò)任何響應(yīng)，響應(yīng)超時(shí)自動(dòng)退款給買家；
②響應(yīng)過(guò)，響應(yīng)超時(shí)自動(dòng)將流程上升平臺(tái)仲裁
響應(yīng)是指「同意」或者「拒絕并給新方案」，只上傳證據(jù)不算
【仲裁期】
1、整體響應(yīng)規(guī)則：
①平臺(tái)未給出方案前，買賣雙方仍可響應(yīng)彼此方案；
②平臺(tái)給出方案后，買賣家只能對(duì)平臺(tái)方案進(jìn)行響應(yīng)，無(wú)法再響應(yīng)協(xié)商期方案；
③買賣家可相互看到彼此的舉證；
備注：平臺(tái)仲裁預(yù)判決后有一個(gè)賣家響應(yīng)期，賣家響應(yīng)后，響應(yīng)期將結(jié)束，平臺(tái)會(huì)第一時(shí)間介入處理。
舉證規(guī)則：
圖片、視頻必選其一，文字必選
其他邏輯：
普通/無(wú)憂退糾紛：
①每次平臺(tái)給出方案后，僅可響應(yīng)一次；
②可拒絕平臺(tái)的所有方案（需輸入新的方案和退款金額：也可同意平臺(tái)的方案一或者方案二；
售后寶糾紛：
賣家無(wú)法響應(yīng)
2、操作環(huán)節(jié)重點(diǎn)介紹
2.1 平臺(tái)未給出方案前，買賣雙方仍可響應(yīng)彼此方案
2.2 平臺(tái)給出方案后，買賣家只能對(duì)平臺(tái)方案進(jìn)行響應(yīng)，無(wú)法再響應(yīng)協(xié)商期方案
2.3 當(dāng)平臺(tái)仲裁的最終方案是【退貨退款】時(shí)：
賣家需要在3天內(nèi)指定一個(gè)退貨地址給買家，如3天內(nèi)賣家未設(shè)定，系統(tǒng)會(huì)嘗試取主子賬號(hào)下最新更新的一個(gè)英文退貨地址，如果取不到，僅退款結(jié)案。
【退貨/退款期】
1、整體介紹
退貨規(guī)則：
①買家發(fā)貨超時(shí) → 放款給商家
②商家無(wú)法操作「放棄退貨」，需在【等待賣家確認(rèn)收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」
③如果是無(wú)憂退貨保障訂單或者菜鳥(niǎo)海外倉(cāng)免費(fèi)退訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成退貨單號(hào)，買家退貨并有物流攬收信息后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入【等待賣家確認(rèn)收貨】狀態(tài)
收貨規(guī)則：
①確認(rèn)收貨并同意退款 → 退款給買家
②上升仲裁 → 平臺(tái)介入
③放棄收貨 → 退款給買家
如賣家未在確認(rèn)收貨時(shí)效內(nèi)（跨境30天，本地15天）進(jìn)行任何操作，則系統(tǒng)默認(rèn)已收貨并退款給買家，且不支持申訴
2、操作環(huán)節(jié)重點(diǎn)介紹
2.1 等待買家發(fā)貨時(shí)：
①買家發(fā)貨超時(shí) → 放款給商家
②商家無(wú)法操作「放棄退貨」，需在【等待賣家確認(rèn)收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」
③如果是無(wú)憂退貨保障訂單或者菜鳥(niǎo)海外倉(cāng)免費(fèi)退訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成退貨單號(hào)，買家退貨并有物流攬收信息后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)進(jìn)入【等待賣家確認(rèn)收貨】狀態(tài)
2.2 等待賣家確認(rèn)收貨時(shí)：
①確認(rèn)收貨并同意退款=》退款給買家
②上升仲裁=》平臺(tái)介入
③放棄收貨=》退款給買家
如賣家未在確認(rèn)收貨時(shí)效內(nèi)上升仲裁，超時(shí)即會(huì)退款給買家，且不支持申訴
新增及下線功能點(diǎn)
1、新增糾紛狀態(tài)的站內(nèi)信通知
在以下時(shí)點(diǎn)，平臺(tái)系統(tǒng)將會(huì)發(fā)送站內(nèi)信給賣家。
通知方式：站內(nèi)信（系統(tǒng)消息）
發(fā)送時(shí)點(diǎn)：
2、下線糾紛留言功能
FAQ
問(wèn)：為什么交了保費(fèi)的訂單沒(méi)有【無(wú)憂退貨保障計(jì)劃訂單】的標(biāo)/為什么買家發(fā)起的無(wú)憂退的退貨訂單，沒(méi)有直接退貨還需要協(xié)商？
答：如果糾紛原因不屬于無(wú)憂退貨保障范圍內(nèi)，會(huì)先讓您與買家協(xié)商是否要退貨，如最終糾紛方案為【退貨】，為了保障消費(fèi)者的「Free Return」的心智，仍舊會(huì)提供免費(fèi)面單讓消費(fèi)者將貨物寄至保司倉(cāng)庫(kù)。
保司倉(cāng)庫(kù)收到貨后，會(huì)按照保障范圍進(jìn)行理賠，下列情況不在AE無(wú)憂退保障范圍內(nèi)：
（1）買家訴求為僅退款（不退貨），或經(jīng)平臺(tái)判責(zé)僅退款（不退貨）的情形；
（2）買家被認(rèn)定為未收到貨、或收到貨為空包、少發(fā)漏發(fā)（限于少發(fā)漏發(fā)部分）的情形；
（3）買家收到貨被認(rèn)定為假貨、侵權(quán)、品牌不符、貨不對(duì)版、收到錯(cuò)誤商品、保質(zhì)期過(guò)期（買家退貨時(shí)間點(diǎn)過(guò)期）、二手商品、走私、違禁品的情形；
（4）買家收到貨被認(rèn)定為破損、產(chǎn)品功能無(wú)法正常使用，或其他不符合“一致且完好，不影響二次銷售”的情形。
問(wèn)：為什么有部分訂單在新版，有部分訂單是舊版的？
答：目前糾紛處理正在升級(jí)中，訂單會(huì)逐步升級(jí)成新版，請(qǐng)您耐心等候即可。
問(wèn)：為什么退貨的訂單都需要我提交地址？
答：您需要在3天內(nèi)指定一個(gè)退貨地址給買家，否則系統(tǒng)將退款給買家。
出于幫助賣家避免損失的角度出發(fā)，如果3天內(nèi)賣家未指定退貨地址，系統(tǒng)將嘗試從賣家的退貨地址中取最新創(chuàng)建的一個(gè)給買家，如果取不到再退款給買家。
問(wèn)：為什么【等待買家退貨】時(shí)無(wú)法操作「放棄退貨」？
答：目前需在【等待賣家確認(rèn)收貨】狀態(tài)下才可「放棄收貨」，請(qǐng)知悉。
