【提醒】僅以下線上發(fā)貨線路支持線上無法投遞退回服務(wù)：
1) 菜鳥無憂物流-標(biāo)準(zhǔn)
一、如何使用
1、服務(wù)簡介
無法投遞退回服務(wù)是平臺(tái)針對當(dāng)前無法投遞退件溝通成本高、退回費(fèi)用不透明、退回費(fèi)用線下收取不便等問題開通的服務(wù)，具有溝通成本低、時(shí)效及賠付保障等特點(diǎn)，對于需要退回的訂單，賣家勾選了退回的包裹當(dāng)中，一旦發(fā)生無法投遞，即可提供退回服務(wù)。
2、服務(wù)范圍
2.1 菜鳥無憂物流-標(biāo)準(zhǔn)、4PX新郵掛號(hào)小包線路：交航成功后，由于買家原因無法妥投的包裹，買家原因包括但不限于買家信息（買家地址、聯(lián)系電話等）錯(cuò)誤、收件人表示未有訂貨、買家或收件人未及時(shí)自提等。
注：自2022年7月6日開始創(chuàng)建的菜鳥無憂物流-優(yōu)先與菜鳥大包專線的物流訂單將無法選擇海外退件服務(wù)。
3、使用方法如下
對于提供目的國無法投遞退回服務(wù)的線路，在創(chuàng)建物流單時(shí)，需要您選擇發(fā)生目的國無法投遞的情況下，對包裹的處理意見：退回或者銷毀。一旦發(fā)生無法投遞情況，我們將按照您選擇的處理方式提供服務(wù)。
二、稅費(fèi)
提供退回服務(wù)時(shí)，對于高值產(chǎn)品，可能產(chǎn)生相應(yīng)的進(jìn)口稅金，如產(chǎn)生的相應(yīng)的進(jìn)口稅金需要向賣家收取。
三．預(yù)計(jì)時(shí)效和承諾時(shí)效
1、預(yù)計(jì)時(shí)效
對于選擇了退回的無法投遞的包裹，預(yù)計(jì)自攬收或簽收起90-120天內(nèi)（巴西除外）退回至賣家；巴西預(yù)計(jì)為自攬收或簽收起130-160天內(nèi)，退回至賣家。
2、承諾時(shí)效
自北京時(shí)間2022年4月21日0點(diǎn)起攬收的訂單，對于選擇了退回的無法投遞的包裹，承諾自攬收或簽收起210天內(nèi)（巴西除外），退回至賣家；巴西為自攬收或簽收起250天內(nèi)，退回至賣家。
自美西時(shí)間2022年06月15日0點(diǎn)起攬簽的訂單，對于選擇了退回的無法投遞的包裹，因?yàn)蹩颂m在“菜鳥無憂物流標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)恢復(fù)，該線路的海外退回時(shí)效調(diào)整為自攬收或簽收起240天，其余國家仍保持原延長時(shí)效（即非巴西國家210天內(nèi)、巴西250天內(nèi)），退回至賣家。
超期且無法確認(rèn)貨物狀態(tài)的包裹，作為丟失處理。賣家可在投訴發(fā)起時(shí)效內(nèi)，提起索賠。
四．投訴舉證和賠付標(biāo)準(zhǔn)
1、投訴介入
商家應(yīng)根據(jù)不同的投訴項(xiàng)目，在相應(yīng)時(shí)限約定期內(nèi)通過速賣通后臺(tái)發(fā)起投訴，商家發(fā)起投訴時(shí)效是從物流訂單創(chuàng)建起計(jì)365天。每個(gè)物流訂單商家僅限2次投訴機(jī)會(huì)，請商家注意選擇正確的投訴類型并注意投訴發(fā)起時(shí)效，發(fā)起后您可耐心等待投訴結(jié)果；
投訴發(fā)起后，商家可以通過速賣通后臺(tái)進(jìn)行舉證。注:若商家在正向發(fā)往目的國的物流過程中出現(xiàn)延遲發(fā)貨行為(自物流訂單創(chuàng)建起的5個(gè)工作日內(nèi)，未通過自寄或攬收的方式將包裹交接給物流商, 物流詳情未出現(xiàn)攬收成功或簽收成功信息)，則退回服務(wù)中如發(fā)生退件超時(shí)/丟失/短裝、退件破損，商家將無法得到下述賠付標(biāo)準(zhǔn)中相應(yīng)投訴類型的賠付，其它類型的投訴賠付不受影響。
針對海外退件丟失、海外退件破損、海外退件錯(cuò)誤這幾種投訴類型，商家在相應(yīng)時(shí)限約定期內(nèi)直接通過速賣通后臺(tái)發(fā)起投訴，投訴發(fā)起后，商家通過速賣通后臺(tái)提供舉證，物流商在10個(gè)日歷日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給平臺(tái)。若物流商判責(zé)不成立，針對無憂物流投訴，系統(tǒng)自動(dòng)幫商家發(fā)起申訴；針對非無憂物流投訴，若商家對物流商處理結(jié)果不認(rèn)同，商家可自行發(fā)起申訴，申訴有效期15天。菜鳥承諾一個(gè)工作日內(nèi)將介入，菜鳥介入后判為物流商責(zé)任的，按照下述賠付標(biāo)準(zhǔn)判定應(yīng)向商家賠付的金額。
2、投訴舉證和賠付標(biāo)準(zhǔn)
對于商家簽收后發(fā)起的投訴，在外包裝完好，且無明顯證據(jù)顯示為物流商的責(zé)任的前提下不予賠付。
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主投訴類型 |
商家發(fā)起投訴時(shí)效 |
舉例 |
舉證規(guī)則 |
舉證時(shí)效 |
免責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及范圍 |
賠付金額 |
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從物流訂單創(chuàng)建起計(jì) |
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1. 商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，重量 |
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按照實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在阿里巴巴旗下交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）。各線路賠付上限如下：
1) 菜鳥無憂物流-標(biāo)準(zhǔn):400元 |
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1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，以及未簽收前商品內(nèi)外件破損的照片 |
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內(nèi)物破損：因物流商原因?qū)е聝?nèi)物破損，按照小包實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在阿里巴巴旗下交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）。各線路賠付上限如下：
1) 菜鳥無憂物流-標(biāo)準(zhǔn):400元 |
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1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù) |
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1、 未找到原小包，按照實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在阿里巴巴旗下交易平臺(tái)的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)，平臺(tái)須扣除支付、服務(wù)等必要手續(xù)費(fèi)）。 各線路賠付上限如下：
1) 菜鳥無憂物流-標(biāo)準(zhǔn):400元
如在7個(gè)自然日內(nèi)找到原小包，物流商為買家補(bǔ)發(fā)。 |
3.重大活動(dòng)或節(jié)假日的賠付標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效參見速賣通平臺(tái)的通知。
五．相關(guān)操作說明
1、單筆創(chuàng)建物流訂單發(fā)貨
如商家勾選“退回”，則代表商家選擇了“無法投遞退貨服務(wù)”，收取退貨服務(wù)費(fèi)1.19元/單【北京時(shí)間2021年5月15日起創(chuàng)建的物流訂單下調(diào)為0.88元/單】（無憂優(yōu)先除外）；選擇“銷毀”，不會(huì)產(chǎn)生退貨服務(wù)費(fèi)。同時(shí)包裹在海外一旦發(fā)生無法投遞，默認(rèn)銷毀處理。
2、批量線上發(fā)貨
商家選擇了“退回”則代表商家選擇了“無法投遞退貨服務(wù)”，收取退貨服務(wù)費(fèi)1.19元/單【北京時(shí)間2021年5月15日起創(chuàng)建的物流訂單下調(diào)為0.88元/單】（無憂優(yōu)先除外）；選擇“廢棄”，不會(huì)產(chǎn)生退貨服務(wù)費(fèi)，同時(shí)包裹在海外一旦發(fā)生無法投遞，默認(rèn)銷毀處理
3、ERP發(fā)貨
請商家注意根據(jù)自己的需求，選擇是否需要無法投遞的退件服務(wù)，菜鳥會(huì)根據(jù)商家勾選情況進(jìn)行扣費(fèi)。
六．FAQ
1、退件進(jìn)口如產(chǎn)生進(jìn)口關(guān)稅，是否需要再繳納？
對于高值產(chǎn)品，進(jìn)口時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生進(jìn)口稅金，如產(chǎn)生稅金需要另行收取。
如因買賣家原因產(chǎn)生的關(guān)稅、倉儲(chǔ)費(fèi)等其它費(fèi)用，需賣家承擔(dān)。菜鳥會(huì)向賣家收取相應(yīng)費(fèi)用。
2、無法投遞的退件，退回過程中是否有物流詳情展示？
在退件到達(dá)國內(nèi)中轉(zhuǎn)倉時(shí)，將產(chǎn)生如下物流詳情
· 已交接中轉(zhuǎn)倉
· 中轉(zhuǎn)倉已入庫
· 中轉(zhuǎn)倉已出庫
· 已交接國內(nèi)派送商（如經(jīng)香港中轉(zhuǎn)倉時(shí)產(chǎn)生此物流詳情）
對于經(jīng)過大陸中轉(zhuǎn)倉的退件，將在中轉(zhuǎn)倉出庫時(shí)，展示國內(nèi)快遞公司名稱及快遞單號(hào)；對于經(jīng)過香港中轉(zhuǎn)倉中轉(zhuǎn)的退件，將在交接國內(nèi)派送商時(shí)，展示國內(nèi)快遞公司名稱及快遞單號(hào)。國內(nèi)段的物流詳情，賣家可以通過相應(yīng)快遞公司網(wǎng)站查詢。
3、無法投遞逆向的物流單號(hào)是否和原先的物流單號(hào)是同一單號(hào)？
是的， 無法投遞逆向退回時(shí)會(huì)沿用原正向物流單號(hào)。
4、菜鳥無憂物流-標(biāo)準(zhǔn)里的俄向自提服務(wù)的海外無法投遞處理方案可以選擇“退回”嗎？
菜鳥無憂物流-標(biāo)準(zhǔn)俄向自提線路2020年8月24日起可提供海外不可達(dá)退貨服務(wù),服務(wù)條款與菜鳥無憂物流-標(biāo)準(zhǔn)保持一致。
