我們整理了近期商家對于糾紛結(jié)果不認可的問題集中場景，涉及產(chǎn)品發(fā)布，到糾紛處理中的響應操作。都是會導致資損的高頻場景，希望商家在了解這些場景問題后，避免在自己店鋪出現(xiàn)同類行為產(chǎn)生資損。

注：以下情況除存在系統(tǒng)異常導致的商家無法操作外，均屬于申訴業(yè)務不受理場景，請商家務必糾紛中謹慎處理，避免結(jié)案退款后無法申訴，導致資損。

【申訴不受理場景】

糾紛狀態(tài)1：糾紛協(xié)商期結(jié)案

場景1.1：買家發(fā)起糾紛后，商家響應超時，導致糾紛退款結(jié)案

說明：訂單的糾紛在協(xié)商期，由于商家未在5天內(nèi)響應，導致的糾紛退款結(jié)案。目前糾紛已經(jīng)結(jié)案，該情況不支持申訴。請在日常處理訂單時，多多關注買家提交的糾紛，及時響應。注：5天響應時間規(guī)則

場景1.2：商家同意買家方案退款結(jié)案，后聯(lián)系平臺反饋誤點導致同意

說明：訂單由于在協(xié)商期賣家同意買家方案退款，平臺未介入，糾紛退款后，不支持申訴。請在響應糾紛，特別是同意買家方案時，確認清楚金額和方案內(nèi)容后再操作。

糾紛狀態(tài)2：糾紛仲裁階段，未供有效舉證，糾紛結(jié)案

場景：短裝、空包、掉檔、缺配件場景，糾紛中未按照糾紛專員要求提交有效材料舉證，糾紛退款結(jié)案后再提供舉證聯(lián)系平臺申訴

說明：訂單糾紛升級仲裁后，平臺介入處理階段，平臺糾紛專員會引導買賣雙方提交舉證，雙方需要在糾紛中提交有效舉證，如果糾紛中不提交，糾紛已經(jīng)退款結(jié)案，申訴不會成立。請在糾紛進行中時，及時按照仲裁引導，提供相關有效舉證，在糾紛響應窗口及時上傳。

糾紛狀態(tài)3：售后寶糾紛結(jié)案

場景：售后寶糾紛結(jié)案后，聯(lián)系平臺申請糾紛率免責

說明：糾紛申訴結(jié)果不會導致糾紛率被清洗。非買家原因的糾紛提起，除了糾紛期買賣家協(xié)商一致，或買家取消糾紛以外貨不對版糾紛提起不計入以外，其他情況一般都會計入。

1. 售后寶的糾紛，如果您認為買家存在異常，選擇：【我要舉報異常買家】可發(fā)起舉報

投訴成立后，會有相關指標的清洗。2. 平臺開通了售后寶協(xié)商計劃，加入該計劃之后，買家提交糾紛后，商家可以有3天的時間和買家協(xié)商處理糾紛，協(xié)商一致糾紛結(jié)案，不會計入糾紛提起率。

產(chǎn)品介紹：點此查看 

功能入口：商家后臺-商品-售后和服務

糾紛狀態(tài)4：物流原因?qū)е碌馁N錯面單/包裹破損糾紛結(jié)案的貨不對版糾紛

場景4.1：貼錯面單/包裹破損的貨不對版糾紛，物流原因?qū)е侣?lián)系平臺申請糾紛率免責

說明：貼錯面單等物流原因引起的貨不對版糾紛率，如需申請免責，使用菜鳥物流發(fā)貨的部分，請賣家先去進行物流投訴，在菜鳥投訴物流成立后，速賣通會同步接收到菜鳥的數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動免責。

1. 菜鳥端如何發(fā)起物流投訴，點此查看

2. 物流投訴成立后，貨不對版糾紛率數(shù)據(jù)免責，會有2天的同步時間

場景4.2：商品因缺乏必要的緩沖保護材料導致的破損問題，屬于商家責任。針對破損整改問題，平臺之前已發(fā)公告通知商家做包裝整改，具體請您參考關于速賣通平臺破損糾紛整改通知

糾紛狀態(tài)5：描述不符的貨不對版糾紛結(jié)案

場景：產(chǎn)品發(fā)布時存在SKU搜索違規(guī)行為，后買家提交了貨不對版糾紛舉例：將分屬不同類目的商品（如主件和零配件、套裝和單品、上衣和褲子）同時放在一個商品的SKU里，買家下單后提交貨不對版糾紛。

說明：產(chǎn)品發(fā)布時涉及速賣通的產(chǎn)品發(fā)布違規(guī)，搜索作弊違規(guī)，產(chǎn)生訂單后，買家提交了貨不對版糾紛退款結(jié)案。此種情況，商家違規(guī)在前，糾紛申訴一般不會被支持。 

建議商家了解一下產(chǎn)品發(fā)布和sku違規(guī)相關的信息，發(fā)布合規(guī)信息，從源頭避免。

糾紛狀態(tài)6：服裝尺碼表沒有肩寬信息

場景：服裝類產(chǎn)品發(fā)布時沒有肩寬信息。

說明：產(chǎn)品發(fā)布時涉及速賣通的產(chǎn)品發(fā)布規(guī)則要求，服裝類產(chǎn)品必須添加肩寬信息。

建議商家了解一下行業(yè)標準。

【一次性提供有效舉證申訴】

糾紛狀態(tài)：申訴過結(jié)果不成立

場景：已經(jīng)通過在線客服已經(jīng)申訴過且申訴失敗

說明：一般糾紛結(jié)案后，退款的訂單商家后臺可以申訴一次。商家聯(lián)系小蜜機器人時，也可以通過小蜜提供有效舉證進行申訴。不論商家通過小蜜還是人工客服提交的申訴，申訴專員會復盤糾紛判責。沒有有效舉證，反復申訴，不會提高申訴成功率。商家針對糾紛結(jié)果提供有效舉證的情況下，客服會協(xié)助商家再提交一次糾紛申訴。9.1之后，如果商家端已經(jīng)在人工端申訴過一次，申訴結(jié)果不成立，無特殊情況人工端不支持再提交申訴。