【提醒】?jī)H以下線上發(fā)貨線路支持線上投訴：
1. 中國(guó)郵政掛號(hào)小包
2. 中國(guó)郵政平常小包+
3. 4PX新郵掛號(hào)小包
4. 4PX新郵經(jīng)濟(jì)小包
5. 速優(yōu)寶芬郵掛號(hào)小包
6. 速優(yōu)寶芬郵經(jīng)濟(jì)小包
7. 中俄快遞-SPSR
8. 中俄航空Ruston
9. 燕文航空掛號(hào)小包
10. 中外運(yùn)-西郵經(jīng)濟(jì)小包
11. 中外運(yùn)-英郵經(jīng)濟(jì)小包
12. 中外運(yùn)-西郵標(biāo)準(zhǔn)小包
13. 燕文航空經(jīng)濟(jì)小包
14. 順友航空經(jīng)濟(jì)小包
15. 愛沙尼亞郵政經(jīng)濟(jì)小包
16.順豐國(guó)際經(jīng)濟(jì)小包
一、投訴入口
二、投訴處理流程
在速賣通平臺(tái)上產(chǎn)生的線上發(fā)貨投訴由菜鳥客服處理，投訴處理流程如下：
（1）商家應(yīng)根據(jù)不同的投訴項(xiàng)目，在相應(yīng)時(shí)限約定期內(nèi)通過系統(tǒng)向物流商發(fā)起投訴；
（2）在投訴發(fā)起的10個(gè)自然日內(nèi)，物流商須把處理結(jié)果反饋給平臺(tái)；若10個(gè)自然日內(nèi)未達(dá)成一致，商家可在線發(fā)起申訴，申訴有效期15天，菜鳥承諾一個(gè)工作日內(nèi)介。
（3）對(duì)于買家簽收后發(fā)起的投訴，在外包裝完好，且無明顯證據(jù)顯示為物流商的責(zé)任的前提下，物流商將不予賠付。
三、投訴舉證和賠付標(biāo)準(zhǔn)
（1）對(duì)于商家通過系統(tǒng)向物流商發(fā)起的投訴，按照下表投訴舉證規(guī)則進(jìn)行判責(zé)，在投訴成立的情況下，賠付均由菜鳥在物流商保證金或代收的物流服務(wù)費(fèi)用中直接扣減相應(yīng)的由物流商承擔(dān)的賠償費(fèi)用并支付給商家。
（2）所有物流線路的賠付金額均以人民幣支付，美元與人民幣間匯率以賠付生成時(shí)間所在月份的第一個(gè)自然日的匯率為準(zhǔn)。
（3）各條物流線路賠付標(biāo)準(zhǔn)有差異,具體標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參考線路介紹。
（4）對(duì)于本協(xié)議之外的其他投訴，菜鳥不介入處理，由商家與物流商自行解決。
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主投訴類型 |
商家發(fā)起投訴時(shí)效(從物流訂單創(chuàng)建起計(jì)) |
舉例 |
舉證規(guī)則 |
舉證時(shí)效 |
免責(zé)標(biāo)準(zhǔn)及范圍 |
賠付金額 |
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攬收延遲 |
120天 |
物流商未在物流訂單創(chuàng)建的48小時(shí)（倉(cāng)庫(kù)工作日）內(nèi)完成攬收，或未將攬收信息上傳至系統(tǒng)。 |
1.系統(tǒng)記錄的相應(yīng)操作時(shí)間截圖 |
72小時(shí) |
因商家原因?qū)е聰埵昭舆t，物流商免責(zé) |
5元/單，獨(dú)立于其他賠付，與其他賠付重疊 |
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貨物丟失/短裝 |
120天 |
貨物在物流商倉(cāng)庫(kù)或配送操作過程中丟失 |
1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，重量 |
72小時(shí) |
無免責(zé) |
按照實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在速賣通的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)）， 各條線路賠付上限如下： 1）中國(guó)郵政掛號(hào)小包：300元 |
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貨物破損 |
120天 |
貨物在物流商倉(cāng)庫(kù)或配送操作過程中發(fā)生貨物外包裝破損或者商品破損 |
1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù)，以及未簽收前商品破損的照片 |
72小時(shí) |
無免責(zé) |
外包破損：按照包裹實(shí)際價(jià)值的10%賠償（以該訂單在速賣通的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)），1）中國(guó)郵政掛號(hào)小包：30元 |
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物流商原因?qū)е碌呐渌湾e(cuò)誤 |
120天 |
物流商在貨物操作時(shí)出錯(cuò)，導(dǎo)致買家簽收時(shí)，或簽收后發(fā)現(xiàn)包裹錯(cuò)誤 |
1.商家交易訂單信息，商品名，件數(shù) |
72小時(shí) |
無免責(zé) |
1、未找到原包裹，按照實(shí)際損失價(jià)值賠償（以該訂單在速賣通的實(shí)際成交價(jià)為標(biāo)準(zhǔn)），1）中國(guó)郵政掛號(hào)小包：300元 |
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費(fèi)用爭(zhēng)議 |
120天 |
1. 重量不符：物流商稱重與貨物實(shí)際重量差異大于50g，導(dǎo)致商家多付物流費(fèi)用 |
重量不符： |
72小時(shí) |
重量不符：物流商責(zé)任， 無免責(zé) 因商家原因?qū)е碌陌嘶?，物流商免?zé) |
重量不符： |
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2. 物流商未退回運(yùn)費(fèi)或商家對(duì)退回運(yùn)費(fèi)有爭(zhēng)議 |
包裹退回： |
1、按以按各條線路退貨條款約定處理，請(qǐng)參考線路介紹下退貨條款約定處理。 *如被退回包裹需要退回給商家，退回的運(yùn)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物流商在速賣通平臺(tái)上的公示為準(zhǔn)。 |
