對于所有賣家來說，店鋪聲譽（reputation）都及其重要。店鋪擁有良好的聲譽標識既可以提高買家下單傾向，也可以讓店鋪在平臺引流機制中獲得更多的優(yōu)先級。可以說，提高店鋪聲譽評級是每個賣家的必修課。

在我們以前的一篇推送中有介紹過，在美客多，平臺主要會基于三個指標來計算店鋪的聲譽。

處理時間（Handling Time）

投訴率（Sales with claims）

訂單取消率（Sales with cancellations）

誠然，處理時間、訂單取消率，都是靠業(yè)務能力和產(chǎn)品硬實力能hold住的指標。但還有一個可能讓賣家無故躺槍的指標——投訴，這個可不是單靠實力就能解決的，還得熟悉平臺規(guī)則。

在Mercado Libre，并不是收到的每一個投訴都會影響店鋪的聲譽計算。美客多平臺界定了一系列情況，在保護買家權(quán)益的同時避免賣家店鋪聲譽被不恰當?shù)耐对V所影響。

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收到投訴后可以怎樣做？

當收到投訴后，您要做的第一件事就是有效地處理并結(jié)束投訴。畢竟解決顧客在購買時遇到的問題才是成功的根本。
但是，如果您認為這個投訴不是您的過錯，則可以對照下面的撤銷規(guī)則適用情況，符合條件的，可以向平臺提出撤銷投訴的申請。
重要提示：為了讓平臺撤銷投訴，您不得有任何進行中的投訴（無論與本投訴是否有關(guān)）。如果有投訴未完結(jié)，我們將需要等待其解決才能了解整個案件。 

02

撤銷投訴的規(guī)則又是怎樣的？

那哪些情況下無法申請撤銷；而哪些情況下可以申請撤銷呢？

無法申請撤銷的情況

在以下情況，我們認為該投訴或退貨請求是有效的，因此平臺無法進行干預或?qū)⑵涑蜂N。
存在尚未解決的投訴。請記住在啟動撤銷請求之前將其關(guān)閉。 產(chǎn)品有缺陷或與所展示出的產(chǎn)品不同。 買家收到的產(chǎn)品少于購買的產(chǎn)品，或者收到的零件數(shù)量少于商品詳情頁所展示的情況。 如有在系統(tǒng)消息中要求買家不要向Mercado Libre提出負面的投訴。 賣家未及時發(fā)貨或由于缺貨發(fā)貨時間太晚，買方提起投訴。 買家投訴這是假冒產(chǎn)品。（請記住售假是不允許的。） 如果賣家未在規(guī)定的時間內(nèi)答復買家消息（從首次與買家聯(lián)系起的8個工作小時內(nèi)，不計算下午9:00到第二天上午8:00的時間）。
如果您收到的投訴在此列表中，請自查其原因并改進，以便在以后的運營中提供更好的客戶體驗。* 如果投訴在聲譽評估的期限之外，則不會影響您的店鋪。

可以申請撤銷投訴的情況

在某些情況下，賣家會收到不合理的投訴。在以下這些情況中，平臺可以進行撤銷，店鋪聲譽可以免受影響。
買家錯誤地提出了投訴。
買家不承認本次交易。 買家聲稱未收到產(chǎn)品，但貨物顯示為“已收貨” ("delivered")。 買家后悔購買，但商品狀況沒問題。 買家錯誤地將投訴作為聯(lián)系方式。 買家對商品投遞延誤或Mercado Envíos的問題提出投訴，但寄件時間在規(guī)定的期限內(nèi)（適用于所有運輸方式）。 該投訴與廣泛影響著美客多平臺的不可抗力因素有關(guān)。 該投訴是出于惡意競爭或報復行為。 賣家已在規(guī)定的時間內(nèi)答復買家問題（從買家首次聯(lián)系起8個工作小時）。 買家希望將其購買的汽摩配件、服裝、箱包和鞋子等產(chǎn)品更改為其他尺寸或樣式。 涉及未經(jīng)授權(quán)的帳戶訪問、欺詐性交易或Mercado Libre錯誤地進行了干預的情況。


如果您對照上述列表后發(fā)現(xiàn)收到的投訴符合上述撤銷條件，則可以要求對此進行審核。
*方法：請進入銷售"Sales"部分，然后在收到投訴的商品頁面中選擇幫助“Help”。您將能夠在那里查看投訴的處理狀態(tài)，并提出審查請求。
如果您遇到的情況有以上未列出的案例，也可以向客服代表申請審核，以確定是否可以撤銷。

如果想學習更多的減少投訴的技巧，可以點擊下方的「閱讀原文」訪問「賣家學習中心」。