如果買家對訂單不滿意，他可能會：

寫評價；

與客服聯(lián)系；

對配送服務(wù)進(jìn)行評價；

辦理退貨并留下評論。

評價對所有買家可見，而投訴只有您能看見——您可以在評級 → 投訴板塊中查看它們。

投訴對質(zhì)量指標(biāo)不產(chǎn)生影響。請對來自買家的評論和照片給予充分重視，以提高服務(wù)質(zhì)量以及商品評級。您不能與買家聯(lián)系來討論投訴。

進(jìn)入評級 → 投訴板塊，您可以：

查看任意一天或從2022年7月1日起的投訴；

根據(jù)主題查看投訴——比如商品有問題或殘次品；

根據(jù)工作方案查看投訴。

如果您想查看投訴的完整信息，請點擊其編號。您無法對買家進(jìn)行回復(fù)——買家的信息將不會顯示。

投訴統(tǒng)計

在評級→投訴部分的投訴框中，您可以查看以下內(nèi)容：

當(dāng)天您的商品收到的投訴百分比。

買家信任度的降低百分比。

過去幾個月的投訴統(tǒng)計數(shù)據(jù)。選擇一個月或兩個月的時間段以查看圖表數(shù)據(jù)。

投訴內(nèi)容

買家可能會對一件商品留下多個投訴：比如評價配送服務(wù)，向客服發(fā)送投訴并辦理退貨。在這種情況下，打開投訴時您將看到買家對該貨件進(jìn)行的所有操作信息。

如果您不同意投訴，那么請?zhí)岢鰻幾h并向Ozon發(fā)送證據(jù)以證明該情況的發(fā)生不是因為您的過失。

沒有照片和評論的投訴可以忽略不計——Ozon自動關(guān)閉這樣的投訴。

如果您想提出爭議，請進(jìn)行下列操作：

1.在評級 → 投訴板塊中選擇投訴。

2.在屏幕右側(cè)的您不同意該投訴？板塊中點擊提出爭議。

3.為投訴添加描述：

假貨投訴—— 請證明您的商品是正品。比如附加質(zhì)量證書，采購信息或與買家所指的正品的區(qū)別。

無法運行的商品投訴——附加供應(yīng)備貨視頻（針對FBO）或貨件視頻（針對FBS），以及可以看到商品在退貨之后可以正常運行的視頻。

過期商品投訴——發(fā)送可以看到商品保質(zhì)期和貨簽或標(biāo)簽的備貨視頻。

其他投訴——附上訂單備貨視頻。

為添加視頻，請將視頻上傳至云存儲網(wǎng)站，比如Yandex.Disk；并在描述中添加該視頻的鏈接。在視頻中應(yīng)可以看到貨件號碼。

4.請上傳證據(jù)——照片或文件。視頻鏈接可以添加至請描述情況板塊。

5.點擊提出爭議。

投訴狀態(tài)將改變?yōu)椤耙烟岢鰻幾h”。Ozon將在72小時之內(nèi)審核您的申請并將回復(fù)發(fā)送至聊天室：

如果信息不足以了解情況，我們將請您確認(rèn)細(xì)節(jié)。您將需要在72小時之內(nèi)回復(fù)，否則Ozon將關(guān)閉爭議并將投訴狀態(tài)改為“合理”。

如果Ozon確認(rèn)該情況不是因您的過失而產(chǎn)生的，那么我們將關(guān)閉爭議并將狀態(tài)更改為“不合理”，并將提醒發(fā)送至聊天室。

如果Ozon確認(rèn)買家是對的，那么我們將向聊天室發(fā)送提醒。72小時后我們將關(guān)閉爭議并將狀態(tài)更改為“合理”。Ozon為您提供該段時間，以便如果您對決議產(chǎn)生了異議或者您想要提供有關(guān)爭議的額外信息。

狀態(tài)