如果您在商店中接受信用卡，那么您可能需要面對(duì)出現(xiàn)拒付或查詢的情況。如果持卡人有信用卡收費(fèi)方面的問題，他們會(huì)與銀行聯(lián)系以對(duì)收費(fèi)提出爭議。然后，銀行會(huì)發(fā)起拒付或查詢。持卡人可能是您的某位客戶，也可能是認(rèn)為他們的信用卡在未經(jīng)他們?cè)试S的情況下在您的商店中被使用了的人。

如果持卡人的銀行發(fā)起拒付，銀行將立即收回爭議金額。持卡人的銀行還會(huì)向您收取拒付費(fèi)用。如果持卡人的銀行發(fā)起質(zhì)詢，他們不會(huì)立即收回爭議金額或收取拒付費(fèi)用。

您可嘗試通過幾種方式解決拒付或質(zhì)詢問題。通常，發(fā)行持卡人信用卡的公司將審核所有證據(jù)，然后以對(duì)您或持卡人有利的方式解決拒付問題。如果您贏得拒付，那么您將獲得爭議金額，并且 Shopify 可能會(huì)退還拒付費(fèi)用，具體取決于您所在國家或地區(qū)。如果持卡人贏得拒付，則爭議金額將被返還給持卡人。

如果您使用的是 Shopify Payments，并且您收到拒付申請(qǐng)，則金額將從您的下一筆可用款項(xiàng)中扣除。

如果您使用 Shopify Payments 并且您的收入款項(xiàng)不足以進(jìn)行退款，則所產(chǎn)生的結(jié)果會(huì)根據(jù)您商店所在的地點(diǎn)而有所不同：

在美國、加拿大、澳大利亞、新西蘭、英國、奧地利、比利時(shí)、丹麥、捷克、芬蘭、德國、愛爾蘭、意大利、荷蘭、葡萄牙、西班牙、瑞典和瑞士，系統(tǒng)將從您的銀行賬戶中扣除待付金額。系統(tǒng)將在定期收入款項(xiàng)安排日期以外的某一天扣款。

如果扣款失敗，系統(tǒng)將在 3 個(gè)工作日后再次嘗試扣款。如果重新嘗試失敗，則您需要更改您的 Shopify Payments銀行賬戶，或手動(dòng)償還負(fù)余額。

在所有其他國家/地區(qū)，退款的其余部分將從下筆收入款項(xiàng)中扣除，直到扣完全部退款金額為止。

以下是拒付的典型過程：

持卡人對(duì)銀行提出了信用卡費(fèi)用方面的爭議。 持卡人的銀行向信用卡公司發(fā)送了拒付請(qǐng)求，并從您那里收取了存在糾紛的金額和拒付費(fèi)用。 信用卡公司會(huì)要求您提供收費(fèi)有效的證據(jù)。 您收集證據(jù)以查明收費(fèi)是否有效，并將其添加到拒付回復(fù)中。 完成拒付回復(fù)后，您通過點(diǎn)擊提交回復(fù)將其轉(zhuǎn)發(fā)給信用卡公司。 信用卡公司會(huì)審核證據(jù)。提交回復(fù)后，審核最多可能需要 75 天。 信用卡公司解決拒付問題。

如果您贏得拒付，持卡人的銀行將向您退還爭議金額，并且 Shopify 可能會(huì)退還拒付費(fèi)用，具體取決于您所在國家或地區(qū)。如果您在拒付中部分獲勝，則持卡人的銀行會(huì)向您退還部分爭議金額，并且 Shopify 仍可能將拒付費(fèi)用退還給您。如果持卡人贏得拒付，則爭議金額和拒付費(fèi)用都不會(huì)退還給您。

Shopify 對(duì)使用平臺(tái)時(shí)出現(xiàn)的拒付不承擔(dān)任何責(zé)任。Shopify 不參與拒付結(jié)果的決策。

當(dāng)銀行向您發(fā)送拒付款項(xiàng)時(shí)，他們也會(huì)收取手續(xù)費(fèi)。如果拒付按照對(duì)您有利的方式得到了解決，Shopify 可能會(huì)退還此費(fèi)用，具體取決于您所在國家或地區(qū)。下方的列表按國家/地區(qū)提供了手續(xù)費(fèi)明細(xì)，以及當(dāng)您贏得拒付時(shí)該費(fèi)用是否會(huì)退還：

以下是典型的查詢流程：

如果查詢的結(jié)果對(duì)您有利，則您不會(huì)被扣除資金。如果持卡人查詢的結(jié)果對(duì)持卡人有利，則信用卡公司可能會(huì)繼續(xù)處理全額拒付，并向您收取爭議金額和額外的拒付費(fèi)用。

您可以通過以下方式幫助解決拒付或查詢：

您可以通過電話或電子郵件與下單的客戶進(jìn)行交流，以嘗試解決問題。如果您的客戶同意取消拒付或質(zhì)詢，則客戶必須聯(lián)系他們的銀行并告知銀行取消拒付或質(zhì)詢。然后，您應(yīng)請(qǐng)他們將銀行的拒付撤回信函的副本提供給您。獲得客戶請(qǐng)求取消拒付的證據(jù)后，您需要在訂單的拒付回復(fù)中提交此信函作為證據(jù)。請(qǐng)參閱解決客戶取消的拒付。

若要在 Shopify 后臺(tái)中管理拒付和質(zhì)詢，您需要使用 Shopify Payments。

當(dāng)持卡人的銀行發(fā)起拒付或查詢后，您需要在有限的時(shí)間內(nèi)提交表明收費(fèi)有效的證據(jù)。您需要提交證據(jù)的時(shí)間段因信用卡公司和拒付的原因而異。

您應(yīng)提交的證據(jù)類型取決于持卡人發(fā)起拒付或質(zhì)詢的原因。請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)且切題的證據(jù)，并考慮包括以下信息：

如果要添加任何文檔或圖片，請(qǐng)確保對(duì)它們進(jìn)行明確的格式設(shè)置，以便可以在不縮放或裁剪的情況下進(jìn)行查看。建議使用能夠以黑白色清晰打印的高對(duì)比度圖片，因?yàn)樵S多銀行通過傳真機(jī)接收拒付證據(jù)。不建議發(fā)送鏈接作為證據(jù)。

如果您使用 Shopify Payments，Shopify 工具會(huì)自動(dòng)填充可用數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)用于在到期日自動(dòng)向信用卡公司發(fā)送回復(fù)。您可以在到期日之前向回復(fù)中添加其他證據(jù)。到期日為發(fā)起拒付或質(zhì)詢后的 7 到 21 天。

如果您的商店已關(guān)閉或暫停，并且您收到有關(guān)拒付的電子郵件，則需要按照電子郵件中的鏈接進(jìn)行登錄并支付重新開啟商店的新套餐費(fèi)用。重新開啟商店后，您可以提交針對(duì)拒付的其他證據(jù)。如果您不重新開啟商店，則僅可提交有關(guān)拒付的基本交易信息。

如果您使用的是第三方支付服務(wù)提供商，則應(yīng)與您的提供商聯(lián)系，了解如何向信用卡公司發(fā)送證據(jù)。

如果您認(rèn)為拒付是合理的，則可以接受它，不提交任何證據(jù)。存在糾紛的金額將退還給客戶，您不會(huì)得到拒付費(fèi)用的退款。

如果您認(rèn)為質(zhì)詢?cè)蚴呛侠淼?，則您可以為訂單發(fā)放全額退款，因?yàn)樾庞每ü驹谫|(zhì)詢期間不會(huì)扣除任何資金。如果您發(fā)放部分退款，則仍有可能發(fā)生全額拒付的情況。如果您發(fā)放全額退款，持卡人則無法發(fā)起拒付。您還應(yīng)該提交證明您已向客戶退款的證據(jù)。

持卡人發(fā)起拒付后，您無法發(fā)放退款。如果您確定有針對(duì)待處理拒付的退款保證，持卡人必須先放棄拒付，然后您才能提供退款。請(qǐng)參閱解決客戶取消的拒付。

您應(yīng)向信用卡公司發(fā)送的解決拒付或查詢的證據(jù)類型取決于客戶給出的拒付或查詢的原因?？蛻艨赡軙?huì)因以下原因之一而對(duì)收費(fèi)提出異議：

如果持卡人未授權(quán)收取費(fèi)用，拒付將被標(biāo)記為 Fraudulent。這是最常見的拒付原因，如果信用卡被盜，則可能會(huì)發(fā)生這種情況。

若要處理欺詐性收費(fèi)，您可以嘗試聯(lián)系下訂單的客戶?？蛻艨赡軙?huì)忘記了是否曾購買過，或者購買操作可能是由客戶的配偶、朋友或家庭成員完成的。如果客戶同意費(fèi)用是合理的，應(yīng)讓客戶聯(lián)系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。您仍應(yīng)向信用卡公司提交證據(jù)，包括客戶表示他們會(huì)放棄拒付的聲明。

如果您認(rèn)為是客戶弄錯(cuò)了或客戶未說實(shí)話，那么您應(yīng)向信用卡公司提交以下證據(jù)：

如果您想在發(fā)貨之前檢查所有訂單，可以手動(dòng)獲取款項(xiàng)。通過手動(dòng)獲取訂單款項(xiàng)，您在決定給訂單發(fā)貨和接受付款之前可以查看完整的訂單欺詐分析。通過審核高風(fēng)險(xiǎn)訂單，您可以避免發(fā)生潛在的拒付。給高風(fēng)險(xiǎn)訂單發(fā)貨可能會(huì)導(dǎo)致較多拒付。如果您遇到大量拒付，付款處理將會(huì)被禁用，并且您可能會(huì)從 Shopify Payments 中被刪除。

信用卡公司可以在訂單發(fā)貨后撤銷失竊信用卡的資金。Shopify 將幫助您收集有關(guān)任何有爭議的費(fèi)用的證據(jù)。但是，撤銷資金的決定由發(fā)行該信用卡的銀行而非 Shopify 做出。Shopify 不包含銀行撤銷的費(fèi)用。

如果客戶無法辨認(rèn)他們信用卡對(duì)賬單上的商家名稱或地點(diǎn)，拒付將被標(biāo)記為 Unrecognized。

若要處理未識(shí)別的費(fèi)用，您應(yīng)嘗試聯(lián)系客戶。有時(shí)客戶可能會(huì)忘記了是否曾購買過，或者購買操作可能是由客戶的配偶、朋友或家庭成員完成的。如果客戶同意費(fèi)用是合理的，應(yīng)讓客戶聯(lián)系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。

您仍應(yīng)該向信用卡公司提交證據(jù)，在證據(jù)中包含客戶表示他們會(huì)放棄拒付的聲明。您可以包含以下的一些證據(jù)：

為訂單進(jìn)行發(fā)貨的日期和時(shí)間 客戶使用的付款信息 用于訂單的 IP 地址和國家/地區(qū) 訂單的發(fā)貨和運(yùn)單信息。

重復(fù)

如果客戶認(rèn)為您針對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)向他們收取了兩次費(fèi)用，拒付則將被標(biāo)記為 Duplicate。

如果您沒有向客戶收費(fèi)兩次，那么您應(yīng)嘗試聯(lián)系他們。您可以向他們表明兩次收費(fèi)是針對(duì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)。如果客戶同意費(fèi)用是合理的，那么您應(yīng)告訴他們聯(lián)系其銀行，并告知銀行他們要放棄拒付。

如果在您與客戶交談后他們沒有放棄拒付或查詢，那么您需要提交證據(jù)證明兩次收費(fèi)是針對(duì)不同的產(chǎn)品或服務(wù)。您可以包含以下一些證據(jù)：

如果您確實(shí)就同一產(chǎn)品或服務(wù)向客戶收取了兩次費(fèi)用，那么您必須接受拒付。

如果客戶認(rèn)為您向他們收取了本應(yīng)取消了的訂閱的費(fèi)用，拒付將被標(biāo)記為 Subscription canceled。這可能還意味著，客戶希望在每次收取定期費(fèi)用之前能夠收到提醒，但實(shí)際上卻沒有收到。

若要解決拒付，您應(yīng)與您的客戶聯(lián)系。您可以向客戶解釋誤會(huì)，或者與客戶達(dá)成相關(guān)協(xié)議。如果您與客戶達(dá)成相關(guān)協(xié)議，應(yīng)讓客戶聯(lián)系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。您還應(yīng)將此類對(duì)話的證據(jù)發(fā)給信用卡公司。請(qǐng)參閱解決客戶取消的拒付。

如果您認(rèn)為客戶在收費(fèi)前未取消訂閱，則應(yīng)向信用卡公司提交證據(jù)，證明客戶在上次收費(fèi)后才取消了訂閱。您可以包括以下的一些證據(jù)：

如果您確實(shí)在客戶取消訂閱后向他們收取了費(fèi)用，則必須接受拒付。

如果客戶認(rèn)為他們未收到所購買的商品或服務(wù)，拒付將被標(biāo)記為 Product not received。

您首先應(yīng)嘗試聯(lián)系客戶以了解問題。如果您可以解決客戶的問題，應(yīng)讓客戶聯(lián)系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。您還應(yīng)包含客戶同意放棄拒付的證據(jù)，并發(fā)給信用卡公司作為回復(fù)。請(qǐng)參閱解決客戶取消的拒付。

如果您無法解決客戶的問題，那么您應(yīng)向信用卡公司提交證據(jù)，證明客戶在拒付之前收到了產(chǎn)品或服務(wù)。您可以包括以下的一些證據(jù)：

為訂單進(jìn)行發(fā)貨的日期和時(shí)間 客戶使用的付款信息 訂單的發(fā)貨和運(yùn)單信息 對(duì)于數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)：可證明客戶訪問過產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)日志。

備注

Shopify 會(huì)自動(dòng)代表您上傳包含所有發(fā)貨事件的 PDF，您不需要這樣做。

如果客戶在收到產(chǎn)品后覺得產(chǎn)品存在缺陷、損壞或與描述不符，拒付將被標(biāo)記為 Product unacceptable。

首先請(qǐng)嘗試聯(lián)系客戶。如果您可以解決客戶的問題，則應(yīng)讓客戶聯(lián)系他們的銀行并說明他們要放棄拒付。您還應(yīng)將客戶同意放棄拒付的證據(jù)發(fā)送給信用卡公司。請(qǐng)參閱解決客戶取消的拒付。

如果在執(zhí)行拒付之前客戶未嘗試退回產(chǎn)品或取消服務(wù)，或者您向客戶提供了替代產(chǎn)品或服務(wù)，也請(qǐng)發(fā)送相關(guān)證據(jù)。

無論您是否解決了客戶的問題，您都仍應(yīng)向信用卡公司發(fā)送任何相關(guān)證據(jù)。您可以包括以下的一些證據(jù)：

為訂單進(jìn)行發(fā)貨的日期和時(shí)間 客戶使用的付款信息 訂單的發(fā)貨和運(yùn)單信息 證明商店中的產(chǎn)品與描述相符的說明或圖片。

信用額度未處理

如果客戶通知您他們所購買的產(chǎn)品已退貨或取消了與您的交易，但您尚未退款或返還支付金額，拒付則將被標(biāo)記為 Credit not processed。

首先請(qǐng)嘗試聯(lián)系客戶。在拒付之后，您無法發(fā)放退款，但是您可以解釋相關(guān)情況或想出解決問題的其他方法。如果客戶要求進(jìn)行查詢，您則可以發(fā)放退款。如果您可以解決客戶的問題，則應(yīng)讓客戶聯(lián)系銀行并告知銀行他們想放棄拒付或查詢。您還應(yīng)將客戶同意放棄拒付的證據(jù)發(fā)送給信用卡公司。請(qǐng)參閱解決客戶取消的拒付。

如果您無法解決此問題并且認(rèn)為拒付無效，則應(yīng)向信用卡公司發(fā)送證據(jù)，證明在執(zhí)行拒付或查詢之前您就已經(jīng)向客戶退款或者客戶無權(quán)獲得退款。您可以包括以下的一些證據(jù)：

您的退款和退貨政策 關(guān)于何時(shí)何地向客戶告知退款政策的解釋 您發(fā)送給客戶的關(guān)于退款的任何電子郵件或通知 解釋客戶無權(quán)獲得退款的原因。

常規(guī)

如果拒付不適用于其他的任何類別，則會(huì)被標(biāo)記為 General。

要解決常規(guī)拒付，您應(yīng)先嘗試聯(lián)系客戶，以便找出問題所在。如果您可以解決客戶的問題，則應(yīng)讓客戶聯(lián)系銀行并告知銀行他們想取消拒付。然后，您應(yīng)請(qǐng)他們將銀行的拒付撤回信函的副本提供給您。獲得客戶請(qǐng)求取消拒付的證據(jù)后，您需要在訂單的拒付回復(fù)中提交此信函作為證據(jù)。請(qǐng)參閱解決客戶取消的拒付。

若要在 Shopify 后臺(tái)中管理拒付和質(zhì)詢，您需要使用 Shopify Payments。

如果客戶不想放棄拒付，則應(yīng)向信用卡公司發(fā)送證據(jù)證明該費(fèi)用是有效的。您可以包含以下的一些證據(jù)：

關(guān)于已下單產(chǎn)品的詳細(xì)信息 為訂單進(jìn)行發(fā)貨的日期和時(shí)間 客戶的付款信息 客戶的 IP 地址和國家/地區(qū) 您與客戶之間的電子郵件或其他通信 USPS/FedEx/UPS 或其他在線跟蹤或發(fā)貨確認(rèn) 之前的退款或更換貨件的證明。

解決客戶取消的拒付

即使持卡人已聯(lián)系其銀行以取消拒付，爭議流程通常都涉及多個(gè)銀行實(shí)體，這意味著拒付仍可能在您的 Shopify 后臺(tái)中保持有效狀態(tài)。在所有拒付案例中提交證據(jù)極為重要，即使您的客戶聲稱已取消拒付也是如此。

您將需要獲得客戶的撤回信函，然后將其作為證據(jù)提交，用于證明由相應(yīng)銀行實(shí)體處理的拒付事宜，然后您的后臺(tái)中才能完全解決拒付問題。

無法保證這一問題會(huì)以對(duì)您有利的方式得到解決，這也是務(wù)必要為拒付問題提交盡可能多的證據(jù)的原因。

持卡人需要向信用卡公司請(qǐng)求撤回信函，并將其發(fā)送給您?？蛻籼峁┑奈臋n必須滿足以下所有要求：

您需要在訂單的拒付回復(fù)提交表單中提交此信函作為爭議證據(jù)。

等待相關(guān)銀行實(shí)體方面審閱并更新拒付。具體時(shí)間線取決于相關(guān)銀行的流程，可能最多需要 30-90 天的時(shí)間，也可能更快。

如果您的客戶同意取消拒付以換取訂單的退款，請(qǐng)確保在此期間內(nèi)讓客戶掌握最新動(dòng)態(tài)。請(qǐng)讓客戶放心，您需要等待此問題正式解決之后，然后才能發(fā)出退款。

解決拒付后，您可以為訂單退款。向客戶設(shè)定預(yù)期，即銀行通常需要 5-10 個(gè)工作日處理退款。

如果提交證據(jù)的截止日期已過，則拒付狀態(tài)可能會(huì)顯示為 Lost 或 Under review。當(dāng)客戶取消了拒付并向您提供拒付撤回文檔后，請(qǐng)聯(lián)系 Shopify 支持團(tuán)隊(duì)了解后續(xù)步驟。

使用 Shopify Payments 的法國商店必須等待拒付狀態(tài)自行更新。