Zappos

關(guān)于Zappos

·Zappos是一個專注于鞋類的電子商務(wù)公司，公司總部位于美國內(nèi)華達州亨德森市，公司的倉庫位于肯塔基州的謝潑茲維爾。此外Zappos還在內(nèi)華達州的拉斯維加斯和亨德森有2家零售店。

·尼克·斯威姆(Nick Swinmurn) 和謝家華是創(chuàng)始人。 值得注意的是，Zappos的創(chuàng)始人謝家華，和youtube的聯(lián)合創(chuàng)始人陳士駿一樣，也是華人。

CEO簡介

Zappos公司CEO謝家華(Tony Hsieh，托尼-何斯、或者托尼謝)，出生于伊利諾伊州，其父母早年從中國臺灣來美國定居。謝家華是三兄弟中的老大，在舊金山(SanFrancisco)北灣他度過了自己的童年時光。早慧的謝家華中學階段不但功課好，并且儼然是計算機小天才，獲獎無數(shù)，之后順利考入了哈佛大學主修計算機，事實上，19歲的時候他就獲得了畢業(yè)證書，這使他成為校園中的名人。

謝家華在1996年年初放棄了Oracle程序員工作，以2萬美元的本錢在一套兩居室的公寓里開始創(chuàng)業(yè)做LinkExchange。1997年5月，他獲得紅杉資本(Sequoia Capital)的300萬美元投資，1998年11月微軟宣布以價值2.65億美元的股票收購LinkExchange。

此后，24歲的謝家華成為了一名天使投資人，并在1999年的時候認識了一個比自己更年輕的創(chuàng)業(yè)者—尼克·斯威姆(Nick Swinmurm)，斯威姆開了一個賣鞋的網(wǎng)店ShoeSite，謝家華覺得創(chuàng)意很棒，就投資了50萬美元，并把網(wǎng)站的名字改為Zappos。

六個月之后，謝家華也進入公司跟斯威姆一起經(jīng)營，并在2000年正式成為Zappos的CEO。謝家華后來陸續(xù)以個人身份和通過自己控制的創(chuàng)投青蛙公司(Venture Frogs)向Zappos追加投資超過1000萬美元，并引入紅杉資本約4400萬美元的投資。

營銷寶典

1、為了方便顧客挑選不同式樣和顏色的鞋子，Zappos為庫存的每一款鞋從8個不同的角度拍了照。在肯塔基州的倉庫中，Zappos存有5.8萬種款式的130萬雙鞋，拍照的任務(wù)極其艱巨，但Zappos完成了。

2、為了保證送貨及時，Zappos把倉庫搬到了聯(lián)合包裹服務(wù)公司(UPS)的機場附近，倉庫24小時運作。Zappos不僅要讓顧客滿意，還要讓他們喜出望外—公司承諾4天內(nèi)送達，但在大多數(shù)情況下，顧客第二天就可以拿到貨。

3、免費退換貨：在運營上，Zappos承諾顧客，如果鞋不合腳，送貨、退貨一律免運費。為此，Zappos付出了一億美元的運費作為代價。

4、延遲付款：接下來Zappos推出了售后延遲付款的方式，顧客購買Zappos的商品后90天之內(nèi)可以不付款，這與免費退換貨對應(yīng)，使顧客再一次釋放了決策壓力。

商業(yè)模式

1、購物體驗：從一開始，Zappos就給客戶提供一種特別的購物體驗，它讓顧客在結(jié)束自己的購物后，很驚訝地叫聲“WOW”。為了成功運營，需保證顧客舒適地完成網(wǎng)上購物，公司用了很多不同的方式來處理這一挑戰(zhàn)，包括免費退貨、提供特別的網(wǎng)上產(chǎn)品信息、電話聯(lián)系、免費凌晨購物等等。

2、打消顧慮：讓顧客愿意在網(wǎng)上購買鞋子，最重要的就是處理問題要恰當，顧客可以舒服地購買可獲得的合適產(chǎn)品，如果不合適也可退貨。Zappos很快意識到，他們可以通過提供免費退貨來解決這個關(guān)鍵問題，開始是60天免費退貨，后來延伸到365;另外顧客還可以同事購買幾雙不同風格的鞋子，試穿之后保留合適的，將不合適的退回來。事實上，Zappos的做法大大釋放了消費者的決策壓力，加上隨后推出的延期付款政策，消費者做出決定變得非常簡單。

3、產(chǎn)品信息：當客戶進行選購的時候，給他們提供盡量多的信息是非常必要的，Zappos通過幾個方式來完成：提供完善的實體信息，當新的款式上市時，圖片會從不同角度的展示實體產(chǎn)品;Zappos網(wǎng)站有對人的步伐的細節(jié)性討論，并教會顧客們?nèi)绾芜x擇一款適合他們的鞋子;同時也提供顧客意見反饋平臺，顧客可以選擇對其購買的鞋子寫下建議，公司并不對這些建議實施任何的編輯處理，更不會刪除那些不敬的言語。

4、客服中心：Zappos公司的成功在于不惜一切代價追求客戶滿意，它著名的客戶服務(wù)中心廣受好評，經(jīng)常給客戶帶來“WOW”的驚喜。為了客戶滿意，客服可以親自坐飛機將貨物給客戶送過去，最極端的服務(wù)是，如果商品缺貨而客戶又很著急，他們甚至會把客戶介紹到競爭對手那里去。

5、吸引品牌：在公司運營的第一年，Zappos簽下了60-70個品牌的網(wǎng)絡(luò)分銷合同。Zappos很重視那些顧客提出購買的品牌，顧客常常會告訴客服中心的接線員他們想要什么牌子的鞋子，客服記錄本上記載了顧客在Zappos網(wǎng)站上沒有找到的鞋子品牌，Zappos會評估將這些品牌上架的價值并尋求簽約。隨著Zappos在這個產(chǎn)業(yè)變得遠近聞名，品牌商們開始聯(lián)系Zappos去商談網(wǎng)上要賣的貨物。

6、新價值等式：謝家華認為，Zappos能夠?qū)崿F(xiàn)10億美元的銷售目標，其中一個很大的原因就是他們決定把時間、資金和資源投入到3個關(guān)鍵區(qū)域：客戶服務(wù)(促成樹立品牌和良好的口碑)，文化(形成10大核心價值)，員工培訓和發(fā)展(最終導致培訓團隊的產(chǎn)生)。品牌也許在開始時會比文化滯后，但是最終二者將會并駕齊驅(qū)。謝家華實際上給出了一個新的等式，而幸福能量或者價值，就在這個等式上傳遞。

銷售情況

-2000年，Zappos的銷售總額為160萬美元。

-2002年底，Zappos 銷售額達到了3200萬美元，但沒有盈利。

-2004年，Zappos的銷售額為1.84億美元，比前年翻了一番，成為網(wǎng)上最大的鞋類銷售商。

-2005年，公司的銷售額達到的3.71億美元，又翻了一番，進入全美增長最快的500家公司。

-2006年，Zappos的銷售額達到5.97億美元，有超過500個品牌，9萬多種的鞋子。

-2007年，Zappos的銷售額達到8.4億美元，凈利潤180萬美元，增加了1100個品牌。

-2008年的毛收入超過10億美元，凈收入6.25億美元(同比增長21%)。

-2010年的第一季度，Zappos凈銷售額上升了50%。

發(fā)展歷程

-1999年，謝家華向斯威姆的網(wǎng)店ShoeSite注入了50萬美元，并更名為Zappos。不久之后，謝家華進一步向Zappos追加投資1000萬美元。Zappos創(chuàng)建之初，邁克爾·莫里茨領(lǐng)銜投入4800萬美元的風險投資。

-2004年，紅杉資本給Zappos注入了1000萬美元風險資金，加上其他投資方，Zappos一共獲得了2000萬美元，第二年紅杉資本再次向Zappos公司注資1500萬美元。

-2006年年末，Zappos在拉斯維加斯開設(shè)了第一家直營店。

-2007年，《時代》則將其評為“你生活中不能或缺的25個網(wǎng)站”之一。

-2008年年初，斯威姆(Nick Swinmurn)退出了管理團隊。

-2009年11月，Amazon.com以12億美元收購了Zappos.com。

-2010年5月1日，Zappos在Zappos Family保護傘下重組為十家獨立公司。