客訴案例分享：因疫情延誤，有轍嗎？

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

新冠疫情已持續(xù)三年，各行各業(yè)均受到不同程度的打擊，在跨境物流上表現(xiàn)尤為突出。交通堵塞、碼頭停擺、工人短缺等連鎖反應(yīng)，如噩夢(mèng)般困擾著跨境賣家們。

跨境物流鏈路長(zhǎng)，影響因素眾多，既靠人吃飯，也靠天吃飯，出現(xiàn)不可抗力影響太常見。對(duì)跨境賣家而言，遇到不可抗力因素，一點(diǎn)轍也沒有，只能眼巴巴地既受了損失又賠了心情。

本次“客訴案例分享”第四期，為大家分享一個(gè)因疫情影響而導(dǎo)致訂單延誤的賣家案例，分享跨境好運(yùn)是怎樣幫助賣家降低損失的。點(diǎn)擊此處立即咨詢

（圖片來源：跨境好運(yùn)）

一、案例簡(jiǎn)述

2022年3月26日，平臺(tái)客戶A的一票貨物下單了平臺(tái)某服務(wù)商的歐洲空派-普貨(包稅)服務(wù)，3月28日，該票貨物完成測(cè)量并付款，運(yùn)費(fèi)總價(jià)為3840元，按照計(jì)劃，該票貨物應(yīng)搭乘4月1日的航班發(fā)往目的國。

然而，訂單生成之后，鄭州突發(fā)新冠疫情，受政府疫情管控的影響，最終該票貨物延遲至4月17日起飛。

4月18日，貨物抵達(dá)目的國并遇海關(guān)查驗(yàn)。

5月13日貨物查驗(yàn)完畢放行，抵達(dá)原定交收地點(diǎn)。

最終，該票貨物整體訂單履約時(shí)效超出渠道對(duì)應(yīng)官網(wǎng)展示時(shí)效。客戶表示，因貨物延遲發(fā)出而導(dǎo)致銷售受影響，特尋求平臺(tái)幫助處理訂單超時(shí)問題，希望能降低部分損失。點(diǎn)擊此處立即咨詢

二、案例處理

實(shí)際上，該筆訂單生成之后，平臺(tái)客服一直在密切關(guān)注該票貨物動(dòng)向。

4月1日，貨物未按照原定計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)起飛，平臺(tái)客服已經(jīng)收到延遲預(yù)警并主動(dòng)告知客戶。

與此同時(shí)，平臺(tái)客服與該票貨物的承運(yùn)服務(wù)商一直保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)跟進(jìn)貨物動(dòng)向與當(dāng)?shù)卣咔榉揽厍闆r，并及時(shí)將以上信息及時(shí)回傳給客戶。

得知鄭州疫情防控嚴(yán)格，貨物延遲發(fā)出已成既定事實(shí)，平臺(tái)客服在第一時(shí)間電話溝通并安撫客戶，持續(xù)跟進(jìn)訂單情況，并及時(shí)告知客戶，以安撫客戶恐慌情緒。

（圖片來源：跨境好運(yùn)）

三、責(zé)任判定

與常見的訂單延誤情況不同的是，該筆訂單的延遲是疫情和政府管控而導(dǎo)致。按照責(zé)任性質(zhì)劃分，屬于不可抗力因素，雖然此筆訂單延遲發(fā)出，但是并不能觸發(fā)平臺(tái)“延時(shí)賠”機(jī)制。

服務(wù)商與平臺(tái)在不可抗力因素而導(dǎo)致的延遲訂單中的表現(xiàn)積極，主動(dòng)預(yù)警延遲信息，主動(dòng)與客戶溝通訂單進(jìn)度，主動(dòng)安撫客戶，消除焦慮。

此筆延誤訂單，平臺(tái)和服務(wù)商雖然無延時(shí)責(zé)任，但客戶選擇的是跨境好運(yùn)平臺(tái)帶“無責(zé)賠”保障條款的產(chǎn)品，即訂單遇不可抗力影響而導(dǎo)致的延誤，服務(wù)商將根據(jù)“無責(zé)賠”條款補(bǔ)償客戶300元/單，真實(shí)降低賣家損失，安撫賣家遭受不可抗力時(shí)的糟糕心情。

最終，基于“無責(zé)賠”服務(wù)條款，平臺(tái)客服主動(dòng)告知客戶此訂單可享無責(zé)補(bǔ)償。

客戶感到很意外，并愉快接受300元無責(zé)補(bǔ)償?？蛻舻玫桨矒岷?，表示后續(xù)有訂單會(huì)繼續(xù)選擇跨境好運(yùn)運(yùn)送，并對(duì)平臺(tái)客服表示了感謝與表揚(yáng)！

客戶滿意度：★★★★★

寫在最后

就此筆訂單性質(zhì)而言，并不屬于常見的延時(shí)訂單，業(yè)內(nèi)也通常不會(huì)因此對(duì)客戶作出賠償，但跨境好運(yùn)根據(jù)《九大平臺(tái)服務(wù)保障》，明確將“無責(zé)賠”寫入了服務(wù)條款，因而客戶才能得到相應(yīng)的補(bǔ)償。

跨境物流的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)任重而道遠(yuǎn)。當(dāng)前國際形勢(shì)緊張，疫情影響持久不散，在此嚴(yán)峻市場(chǎng)環(huán)境下，賣家選擇有實(shí)力、有擔(dān)當(dāng)?shù)拇笃脚_(tái)下單尤為重要！

借此訂單，跨境好運(yùn)提醒賣家，一定要根據(jù)自身需求以及市場(chǎng)情況，選擇含相應(yīng)保障條款的跨境物流產(chǎn)品，提前預(yù)估風(fēng)險(xiǎn)防患于未然，降低運(yùn)貨風(fēng)險(xiǎn)！

未來，跨境好運(yùn)“客訴案例分享”欄目還將為各位賣家呈現(xiàn)其他案例，希望通過引入實(shí)際案例的方式，簡(jiǎn)單直接地向賣家朋友們展示跨境好運(yùn)在處理客訴問題的誠意與依據(jù)。點(diǎn)擊此處立即咨詢

（圖片來源：跨境好運(yùn)）

（編輯：江同）

（來源：跨境好運(yùn)）

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