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2015-07-13 11:01
編者按：速賣通的糾紛常常給賣家?guī)碓S多煩惱，物流導致的包裹延誤，海關(guān)扣關(guān)等問題都是造成糾紛的一個重要因素，以及收貨之后買家對貨物的不滿都是糾紛的來源。那么關(guān)于評價也是賣家重點關(guān)注點，如何做好評價管理。雨果網(wǎng)小編今天帶來速賣通大學講師的分享。
一、客戶糾紛的影響
糾紛帶來的影響主要分為三類：
1.影響買家的購物體驗：收貨后與描述不符；收貨后有質(zhì)量問題；運單號無效；長時間無法跟蹤貨物
2.買家產(chǎn)生質(zhì)疑：質(zhì)疑平臺、供應(yīng)商、產(chǎn)品
3.賣家交易受影響：客源流失；產(chǎn)生糾紛的訂單暫時凍結(jié)；曝光受損，產(chǎn)品的排序下降
二、客戶糾紛的類型
1.物流問題
運單號無效；發(fā)錯地址；物流途中；海關(guān)扣關(guān)；包裹退回；未按照約定方式發(fā)貨
下面舉個案例：買家三個月才收貨，而且賣家一直要求買家給商品寫評價，最后買家要求退款，賣家才說丟件了。這樣的問題就會容易起糾紛。
2.產(chǎn)品質(zhì)量
描述不符；質(zhì)量問題；貨物破損；尺寸不符；銷售假貨
另外需注意，優(yōu)化產(chǎn)品供應(yīng)鏈，控制好產(chǎn)品質(zhì)量，對于店鋪投訴了高的產(chǎn)品及時下架，發(fā)貨前拍照留底。
三、如何避免和解決糾紛
首先，我們要了解速賣通處理糾紛的流程。其次，做好客戶服務(wù)的工作。在速賣通的運營工作中，客戶服務(wù)起到賣家和客戶之間引導消費、增進感情、緩解矛盾提高店鋪ODR的重要作用。如果大家產(chǎn)品貨源都一樣，服務(wù)就是這類賣家的核心競爭力。下面這個流程可以在速賣通后臺中看到。
了解平臺糾紛流程—控制不良體驗量—維持店鋪等級—增加訂單和曝光。
物流中糾紛的一些糾紛發(fā)生情況，因此在設(shè)置運費模板時候就要選擇正確的快遞渠道，比如，比較輕，價值不高的產(chǎn)品選擇小包；貨值大的選擇商業(yè)快遞貨值專線。
包括以上圖中所示問題，建議要勤檢查，及時確認，及早與客人溝通。
地址這塊，買家有時也會有原因，賣家可以注意提供證據(jù)時可以參考。
但如果是賣家私自改變運輸方式，就難以避免糾紛了：
(整理/雨果網(wǎng) 李宇航)
