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2015-08-26 09:55
【編者按】：在跨境電商行業(yè)中會(huì)遇到各式各樣的問(wèn)題，其中最讓人頭疼的就是糾紛問(wèn)題。一旦糾紛過(guò)多，就會(huì)影響產(chǎn)品的曝光，使客源流失，影響正常經(jīng)營(yíng)，賣(mài)家的利益也將受到影響。今天，雨果網(wǎng)小編就和大家一起看看速賣(mài)通大學(xué)講師如何處理非標(biāo)重點(diǎn)行業(yè)的糾紛--《非標(biāo)行業(yè)糾紛常見(jiàn)處理思路課程》。
本次課程將從非標(biāo)行業(yè)四大行業(yè)進(jìn)行講解，主要分析行業(yè)前景和糾紛類(lèi)型。
一、母嬰玩具行業(yè)
還有比如產(chǎn)品質(zhì)地、做工差：線頭過(guò)多；左右肩寬或衣長(zhǎng)的長(zhǎng)度不一致；衣服的印花不清晰；衣服脫線。
處理思路及解決方案：
嚴(yán)格按照買(mǎi)家下單的尺碼發(fā)貨—童裝尺碼表必填—顏色多sku展示—主圖中增加產(chǎn)品的實(shí)物拍攝圖—侵權(quán)產(chǎn)品絕對(duì)不碰
處理思路及解決方案：
1.收到貨就無(wú)法正常工作
必須要提升產(chǎn)品包裝質(zhì)量，以及打包的方式
2.收到貨試玩后無(wú)法正常工作
收到貨由于誤操作—加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品操作的使用說(shuō)明
增加當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言售后服務(wù)卡、詳情頁(yè)插入使用說(shuō)明、需要充電和安裝電池的一定要特殊說(shuō)明
型號(hào)不符：在sku中備注明確
產(chǎn)品比例問(wèn)題：建議在產(chǎn)品的秒速中對(duì)于有比例數(shù)值的，旁邊增加尺寸參照物
二、婚紗禮服行業(yè)
糾紛總結(jié)：
尺碼問(wèn)題：尺碼模板，糾紛判責(zé)重要一句
保留尺寸確認(rèn)信息，定制工具上線
工廠尺碼標(biāo)準(zhǔn)化
做工差、貨不對(duì)版：工廠質(zhì)量把關(guān)、出單檢驗(yàn)
實(shí)拍圖、色卡、量力而行、盡量不要接太多個(gè)性化改動(dòng)需求的訂單
貨物破損：包裝加強(qiáng)、包裝袋&保護(hù)膜
目前需要做的工作
三、配飾行業(yè)
貨物破損、顏色與描述不符、做工差、有劃痕四個(gè)主要原因
四、汽配行業(yè)
1.汽配糾紛概況
汽配糾紛特點(diǎn)：
平均金額高；產(chǎn)品復(fù)雜，種類(lèi)多；與買(mǎi)家車(chē)型相關(guān)（國(guó)內(nèi)外存差異）
常見(jiàn)投訴點(diǎn)：無(wú)法政策工作，貨物不符，質(zhì)量問(wèn)題，與車(chē)型不匹配
2.如何避免和解決糾紛
1.避免糾紛
完善產(chǎn)品描述頁(yè)面：使用多角度及真實(shí)參數(shù)介紹；圖文一致；注明產(chǎn)品使用，安裝及其他問(wèn)題。
國(guó)內(nèi)外車(chē)型差異：左右舵問(wèn)題；各國(guó)車(chē)型版本差異；列出產(chǎn)品使用的詳細(xì)車(chē)型及圖片
提高產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)能力：如實(shí)描述，物美價(jià)廉；包裝穩(wěn)固；加強(qiáng)服務(wù)能力，及時(shí)解決客戶問(wèn)題；針對(duì)被投訴產(chǎn)品進(jìn)行反查（根據(jù)平臺(tái)意見(jiàn)或買(mǎi)家常見(jiàn)投訴問(wèn)題修改產(chǎn)品描述）
2.解決糾紛
專(zhuān)注于解決客戶實(shí)際問(wèn)題：提供可操作的合理解決辦法；積極解答客戶問(wèn)題
提出合理反訴：針對(duì)有一位的證據(jù)或問(wèn)題提出質(zhì)疑并列出理由；提出有效反訴證據(jù)（視頻鏈接或圖片）
提供合理方案：部分退款；退款退貨/退換貨；重新發(fā)貨；新訂單折扣
保留證據(jù)，降低風(fēng)險(xiǎn)：大金額，多件產(chǎn)品訂單保留發(fā)貨底單；退火車(chē)票拍攝拆包視頻；雙方交談?dòng)涗浗貓D。
（整理/雨果網(wǎng) 李宇航）
