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2015-11-09 22:10
訂單糾紛如果在普通糾紛階段無法達到和解，訂單會上升到平臺階段，平臺給買賣雙方5天的時間提供證據(jù)，您需要做的是盡快提供對您有利的證據(jù)，如下：
1、關于產(chǎn)品與描述不符的投訴：
此提交證據(jù)階段側重買家提供證據(jù)，您可以補充對您有利的證據(jù)：
① 若買家投訴產(chǎn)品不符(包括外觀不符、質(zhì)量不符)您需要將買家反饋的問題、實際收到的產(chǎn)品圖片與您的產(chǎn)品描述進行比對，查看是否有誤差或者沒有明確的地方，及時溝通提供解決方案的同時及時調(diào)整產(chǎn)品歧義內(nèi)容。另外，如果您方發(fā)貨前有拍下產(chǎn)品狀態(tài)圖片或有該貨物的庫存，請在規(guī)定時間內(nèi)上傳到指定位置，方便糾紛專 員參考并做出裁決;
② 如買家投訴的是產(chǎn)品功能與描述不符，您可以根據(jù)您該款產(chǎn)品以往集中的投訴點，積極反饋一些有效的解決方案，如手機、電腦產(chǎn)品類操作系統(tǒng)相關的投訴，您可以提供適用于此類投訴的操作指南圖片或視頻，或地址鏈接等;
③ 若買家投訴收到的貨物少了或者缺少配件，您需要清點發(fā)貨數(shù)量和對比發(fā)貨單據(jù)等信息，以核實是否誤操作或判斷其他可能原因，并提供相應的底單信息給調(diào)解中心;
④ 關注調(diào)解中心的留言，及時說明您的訂單詳情，便于訂單順利的解決。
2、關于未收到貨的投訴：
此提供證據(jù)階段側重賣家提供證據(jù)，請您一定要按照系統(tǒng)提示，在糾紛升級后的5天內(nèi)提交證據(jù)，買家可補充證據(jù)：
① 若買家投訴虛假單號，您需要查詢并核實貨運單號是否真實有效，并在糾紛升級后盡快提供發(fā)貨單號、發(fā)貨證明、查詢網(wǎng)址給調(diào)解中心。若經(jīng)糾紛專員判定單號為虛假單號，您會因此受到處罰;
② 若買家未收到貨的投訴，經(jīng)您核實后是貨物在途，您需要聯(lián)系您的貨代公司了解包裹的現(xiàn)狀，并將詳細信息和有效的物流官網(wǎng)信息反饋給糾紛專員;
③ 若買家投訴海關扣關，需要您跟貨運公司聯(lián)系，查詢扣關原因，并提供幫助買家清關的文件或者授權;
④ 若涉及貨運風險方面的問題，如您和買家有進行前期的溝通，可以提供溝通截屏，便于糾紛專員判定責任方。
