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2016-07-04 18:03
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雨果網(wǎng)從外媒近日的報(bào)道中了解到，盡管新公布的一項(xiàng)研究表明聊天機(jī)器人與自動(dòng)回復(fù)由于其高效率正在逐漸接手客戶服務(wù)，但是澳大利亞與新西蘭購(gòu)物者在購(gòu)物的時(shí)候仍然喜歡與真人溝通。
LogMeIn的一份基于1000個(gè)澳大利亞跟新西蘭購(gòu)物者的研究顯示，手機(jī)正逐漸成為電商購(gòu)物的重要組成部分，但是93%的澳大利亞與新西蘭購(gòu)物者相信在手機(jī)購(gòu)物體驗(yàn)中應(yīng)該要保持與真人的互動(dòng)。
另外，74%的購(gòu)物者說，他們?cè)敢饨邮苁謾C(jī)網(wǎng)站主動(dòng)通過聊天邀請(qǐng)?zhí)峁┛蛻舴?wù)。
LogMeIn獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)在全球范圍內(nèi)的研究顯示平均52%的調(diào)查對(duì)象回答說他們對(duì)他們的最近一次手機(jī)購(gòu)物感到滿意，91%的調(diào)查對(duì)象不愿意在一個(gè)手機(jī)頁(yè)面體驗(yàn)差的公司購(gòu)買產(chǎn)品。LogMeIn表示，這些結(jié)果“非常有問題。”
這份對(duì)澳大利亞跟新西蘭購(gòu)物者的調(diào)查的關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)在于，手機(jī)對(duì)于購(gòu)買與產(chǎn)品調(diào)查，都是購(gòu)物體驗(yàn)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。
42%的澳大利亞跟新西蘭調(diào)查對(duì)象說他們會(huì)在購(gòu)物前用手機(jī)查找產(chǎn)品與服務(wù)，其中的62%會(huì)在他們的手機(jī)上實(shí)際購(gòu)買這些產(chǎn)品或者服務(wù)。
調(diào)查的其他重要發(fā)現(xiàn)包括：
? 瀏覽速度是關(guān)鍵
手機(jī)的關(guān)鍵就在于其便利性與查找信息的速度快。38%的購(gòu)物者聲稱在過去四周內(nèi)他們都遇到過因難以找到支持聯(lián)系信息而離開一個(gè)頁(yè)面的情況。當(dāng)在查找產(chǎn)品或者服務(wù)信息的時(shí)候，45%表示他們會(huì)在搜索的第一分鐘內(nèi)就離開頁(yè)面。
?手機(jī)購(gòu)物的服務(wù)支持面臨壓力
顧客對(duì)于手機(jī)網(wǎng)頁(yè)或者app缺少服務(wù)支持變得愈發(fā)失望。很容易發(fā)現(xiàn)，在確保一個(gè)良好的手機(jī)體驗(yàn)的所有因素之中，聯(lián)系信息排第一（44%）。69%的顧客說他們?cè)?jīng)因?yàn)椴荒苈?lián)系到商家而放棄手機(jī)購(gòu)物。更多的調(diào)查對(duì)象（63%）說他們?cè)?jīng)用搜索引擎去查找有關(guān)一家公司網(wǎng)頁(yè)或者app相關(guān)問題的答案。當(dāng)顧客離開網(wǎng)頁(yè)或者app的時(shí)候，他們就會(huì)被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供的信息所吸引，這很有可能會(huì)讓公司損失一筆交易。
? 人際互動(dòng)是必要的
約有93%的調(diào)查對(duì)象表示在手機(jī)購(gòu)物中應(yīng)該要能夠與真人進(jìn)行溝通；大部分的調(diào)查對(duì)象——71%表示他們不排斥手機(jī)網(wǎng)站上通過聊天邀請(qǐng)來提供幫助。
? 網(wǎng)絡(luò)安全影響手機(jī)端消費(fèi)
63%的顧客表示他們會(huì)通過手機(jī)來消費(fèi)，前提是手機(jī)端考慮到更多的安全問題。29%的人表示在手機(jī)上對(duì)比產(chǎn)品更加容易，23%的人表示對(duì)電商網(wǎng)站跟app的安全問題缺乏信心。
LogMeIn的客戶互動(dòng)與支持產(chǎn)品營(yíng)銷副總裁Dave Campbell稱： “如今有比從前多的多的方式讓公司與顧客互動(dòng)。手機(jī)是公司能否取得電商平臺(tái)成功的一個(gè)關(guān)鍵部分?！?
“顧客期望無縫式體驗(yàn)，以及能夠通過所有渠道與所用設(shè)備獲取信息，如果滿足不了這些要求可能會(huì)付出慘痛的代價(jià)。一個(gè)好的手機(jī)體驗(yàn)可以創(chuàng)造一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提高營(yíng)收并把潛在顧客變成忠誠(chéng)顧客?！?
（編譯/雨果網(wǎng)康杰煒）
