糾紛率計算、回款受限、賬號關(guān)閉……Cdiscount官方是這樣回應(yīng)的

【編者按】Cdiscount作為法國本土第一電商平臺，如今在華招商面臨著“水土不服”的局面，部分條款的解讀誤區(qū)，新規(guī)實(shí)施的緩沖期限，以及糾紛處理及放款時效等問題引行業(yè)關(guān)注。

以下是Cdiscount相關(guān)負(fù)責(zé)人針對雨果網(wǎng)收集的賣家最為關(guān)心的問題給出的回答：

問：目前平臺上的糾紛具體有哪幾種類型？

答：現(xiàn)在的站內(nèi)信有兩種形態(tài)

協(xié)商：客戶可以通過站內(nèi)信聯(lián)系賣家進(jìn)行修改地址，訂單咨詢等操作；

糾紛：如果客戶對處理結(jié)果不滿意或者訂單未在規(guī)定物流時效內(nèi)到貨，客戶可以將協(xié)商升級為糾紛。

問：平臺如何判定糾紛的責(zé)任方，請具體闡述？

答：自2016年10月4日起，買家發(fā)給賣家的信息被定義為協(xié)商，Cdiscount提供了足夠的空間讓賣家自主處理客戶關(guān)系。

如果賣家沒有按時回復(fù)客戶或者客戶對賣家的回復(fù)不滿意，協(xié)商將被升級為糾紛。

該新條款于同年10月1日被添加至銷售條款中，糾紛率系統(tǒng)于10月4日升級。

糾紛率計算方法為：分母中被界定為糾紛和仲裁的訂單總數(shù)/最大到貨時效在取值區(qū)間內(nèi)的-接受的訂單數(shù)(包括已發(fā)貨訂單和接受后拒絕發(fā)貨訂單)+待發(fā)貨訂單數(shù)+取消訂單數(shù)

問：包括速賣通在內(nèi)的多個平臺，都有提供賣家舉報惡意買家的通道，Cdiscount在這方面有何渠道？

答：在Cdiscount，賣家同樣可以通過店鋪后臺的賣家支持中心來創(chuàng)建案例舉報惡意買家。

問：對于惡意買家，Cdiscount是否會封其賬號，還是有其他判決處理？

答：針對惡意買家的處理是由平臺客戶關(guān)系部門負(fù)責(zé)的。

問：買家失誤給予的差評，雙方溝通后，是否可以取消該差評？據(jù)悉，Cdiscount糾紛為一次永久性。

答：賣家可以去賣家支持創(chuàng)建案例申請移除不合理評價。

關(guān)于糾紛，買家發(fā)給賣家的信息將首先被定義為協(xié)商，Cdiscount提供了足夠的空間讓賣家自主處理客戶關(guān)系。但一旦協(xié)商升級為糾紛，將無法被取消或逆轉(zhuǎn)。

問：為何設(shè)定1%的糾紛率，是如何計算的？

答：在2012年的時候，客戶發(fā)給買家的所有信息都會被界定為糾紛(除索要發(fā)票以外)，但是自今年2016年10月1日起，買家發(fā)給賣家的信息將首先被定義為協(xié)商，Cdiscount提供了足夠的空間讓賣家自主處理客戶關(guān)系從而避免該協(xié)商被升級為糾紛。1%為Cdiscount平臺當(dāng)時所有店鋪的平均糾紛率，同時該糾紛率也符合市場標(biāo)準(zhǔn)。糾紛率計算方法為：分母中被界定為糾紛和仲裁的訂單總數(shù)/最大到貨時效在取值區(qū)間內(nèi)的-接受的訂單數(shù)(包括已發(fā)貨訂單和接受后拒絕發(fā)貨訂單)+待發(fā)貨訂單數(shù)+取消訂單數(shù)

問：放款與否除了與這1%的糾紛率有關(guān)之外，哪些因素還會影響放款？

答：店鋪放款與否涉及到一個復(fù)雜的審核機(jī)制，該機(jī)制還將考慮訂單退款、尚未處理完成的糾紛、賣家的客戶關(guān)系質(zhì)量來對店鋪進(jìn)行審核。

問：只要超過1%就一定不會放款嗎？

答：糾紛率不是決定是否放款的唯一指標(biāo)。

問：CD監(jiān)控期間不打款，關(guān)店后3個月仍需賣家申請后還要再審查一個月無任何投訴或糾紛才放款，選擇只要的操作是基于什么目的？

答：為了保證買家的售后服務(wù)，我們會在確定買家投訴均已處理完畢且沒有尚在處理進(jìn)程中的糾紛后為賣家打款。

問：如果3個月后有部分受到糾紛或投訴，Cdiscount如何處理，賣家能否收款？

答：Cdiscount將會在內(nèi)部對店鋪進(jìn)行審查，并對已經(jīng)到貨和糾紛已經(jīng)處理完成的訂單所產(chǎn)生的金額進(jìn)行打款。

問：Cdiscount取消賣家SKU銷售權(quán)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：在收到書面信函通知某件產(chǎn)品或內(nèi)容有潛在侵權(quán)行為或損害到第三方的利益，Cdiscount保留下架該產(chǎn)品或內(nèi)容的權(quán)利。

在任何情況下，賣家需要在一周內(nèi)對權(quán)益受到侵犯的第三方進(jìn)行答復(fù)并在接到平臺通知的一個月內(nèi)或直接收到侵權(quán)糾紛的一個月內(nèi)，解決所有因此產(chǎn)生的糾紛。

因Cdiscount(有限責(zé)任公司，注冊資金5 983 406,38歐元，波爾多工商局注冊號碼424 059 822, 地址120-126 Quai de Bacalan 33 067 Bordeaux)為了維護(hù)其利益所產(chǎn)生的一切費(fèi)用和由于交易和法律決定所產(chǎn)生的賠償均由賣家承擔(dān)。

問：如何看待跟賣這件事？

答：為了避免重復(fù)鋪貨的現(xiàn)象，Cdiscount在原則上允許跟賣。

問：修改發(fā)貨地會帶來什么影響？

答：發(fā)貨國家應(yīng)為賣家實(shí)際發(fā)貨國家而非進(jìn)入歐洲的國家。

問：目前平臺政策的頒布會設(shè)定多久的緩沖適應(yīng)期？

答：Cdiscount會通過newsletter定期與賣家進(jìn)行溝通，對于涉及銷售條款的改動，Cdiscount會提前15-30天通知賣家。

問：銷售額的下降會影響回款嗎？

答：店鋪放款與否涉及到一個復(fù)雜的審核機(jī)制，賣家處理買家訂單的質(zhì)量與該機(jī)制直接關(guān)聯(lián)。

如果你還有關(guān)于Cdiscount運(yùn)營或者條規(guī)方面的問題，歡迎留言，我們也將進(jìn)行問題收集，及時與Cdiscount官方進(jìn)行溝通確認(rèn)并第一時間回復(fù)。

（文/雨果網(wǎng) 何志勇）