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2019-05-17 14:51
Hello，小伙伴們，今天周五哦！昨天給大家講了關(guān)于return request的應(yīng)對，今天我們繼續(xù)講糾紛：case處理。
在eBay平臺，絕大部分交易都能順利完成，但有時買賣雙方間也會出現(xiàn)糾紛，此時賣家應(yīng)該及時有效地與買家溝通，并且遵守eBay糾紛處理規(guī)則，Aimee建議大家時刻關(guān)注糾紛調(diào)解中心，對買家發(fā)起的投訴積極回應(yīng)。在解決個案時，盡量通過糾紛調(diào)解中心來和買家溝通，這樣在eBay上將留有雙方溝通的正式記錄，便于eBay介入調(diào)查。
一、“未付款“糾紛（UPI）
如果買家在交易結(jié)束后4-32天內(nèi)沒有付款，對賣家的溝通也未回應(yīng)，賣家可通過糾紛調(diào)解中心發(fā)起“未付款”糾紛
賣家發(fā)起“未付款”糾紛之后，eBay會立即發(fā)電郵通知買家，買家有4天的時間付款，如果買家未在4日內(nèi)付款，賣家即可結(jié)束個案及成交費返還：
買家至少回復(fù)1次或買家未在4日內(nèi)回復(fù)，賣家就可以結(jié)束糾紛。賣家可以在 “糾紛調(diào)解中心“中找到所有“未付款”的糾紛詳情。賣家有3種結(jié)束糾紛選項：
我們已完成這件交易——使用此選項，雙方完成交易，買家將不會收到出價不買警告。
我不想再與買家溝通，也不想再等候——使用這個選項，買家會收到出價不買警告。建議賣家積極與買家溝通，既不要錯怪了好買家，也不能放過行為惡劣的買家。
我們已同意不完成這件交易或者買家已退回物品——使用這個選項，買家將不會收到出價不買警告，且通常情況下賣家可獲得成交費的退還。
特別注意， 如果賣家在（買家確定購買該物品及賣家確定出售該物品的日期）36天內(nèi)沒有結(jié)束糾紛申訴案，該糾紛將自動結(jié)束，此時，買家將不會收到未付款警告。
另外，關(guān)于“未付款”糾紛涉及的信用評價問題：
即使雙方已達成協(xié)議不再完成交易，買家和賣家仍可在涉及出價不買的交易中為彼此留下信用評價。 eBay 建議所有會員對交易伙伴留下適當?shù)男庞迷u價。
如果賣家向買家提出“未付款”案件通知，買家因未在限期內(nèi)回復(fù)通知而收到警告，系統(tǒng)將會移除所有該買家曾留下的差評和中評的信用評價。
二、“物品未收到”糾紛（INR）
eBay交易中，大多數(shù)物品能順利送達。但當買家未能及時收到物品時，買家可在滿足以下條件之一的情況下，向賣家開啟“物品未收到”糾紛：
物品在物流跟蹤信息中顯示已經(jīng)到達，或最大預(yù)估到達時間（EDD）后的1天
各站點買家開啟“物品未收到”糾紛的時限稍有不同且可能會有更新，要關(guān)注eBay中國政策的變化，目前情況如下：
US, UK 站點
買家最早能開啟INR糾紛在最大預(yù)估到達時間后1天
買家最晚能開啟INR糾紛時間是最大預(yù)估到達時間后30天
DE, AU站點
買家最早能開啟INR糾紛在最大預(yù)估到達時間后1天
買家最晚能開啟INR糾紛時間是付款時間后45天
如果收到了買家對您開啟的“物品未收到“糾紛，美國站點3個工作日/英國站點8個自然日/德國站點10個自然日內(nèi)必須回復(fù)。如果eBay的決定有利于買家，可能會從PayPal或其他補償付款方式中扣除退款補償。
我們可以提供相關(guān)妥投證明來解決“物品未收到”個案，eBay將要求你提供此個案的跟蹤信息，包括：
物品的投遞狀態(tài)為“已經(jīng)妥投”；
運送日期（顯示你在聲明的處理時間內(nèi)運送了物品）；
買家地址，至少要顯示eBay訂單詳情或PayPal交易詳情頁面上出現(xiàn)地址的城市/州或郵政編碼（或類似信息）；
對于物品價格+運費超過750美元/750英鎊（或等值當?shù)刎泿牛┑模枋占说暮炇兆C明。
如果物品沒有使用提供跟蹤信息的方式發(fā)貨，eBay將根據(jù)情況進行審查，但如果物品仍未達到，eBay還是可能決定由您負責退款給買家。所以，提供物品跟蹤信息的物流方式進行投遞是最好的選擇。
我們來總結(jié)一下吧：
1、買家開了case 要及時處理，每天查看調(diào)解中心的case
2、如果有跟蹤號及時上傳至case
3、小金額及時退款防止升級
4、一旦升級的case，一定要盡快趕在eBay處理前退款
好了，今天的分享就到這里！（來源：CSS平臺）
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