評價的重要性不言自明。
據(jù)知名數(shù)據(jù)分析公司Statista稱,93%的消費者會在購買產(chǎn)品時參考其他消費者的評價。其它研究也表明,97%客戶的購買決策受到其他消費者評價的影響,轉(zhuǎn)化率也會隨之提高 270%。
在查看產(chǎn)品評價時,客戶的關(guān)注點分別在于:
?平均得分(54%)
?評價數(shù)量(46%)
?評價時效(38%)
換言之,評價得分高、評價數(shù)量多、不斷獲得新評價,這三者缺一不可。
PayKickstart是一個在線銷售管理平臺,其在一周內(nèi)成功收集了100多條客戶評價。他們的產(chǎn)品以B2B為中心,并為其Capterra頁面收集評價,PayKickstart使用的策略可以套用于任何類型的業(yè)務(wù)和平臺。
PayKickstart用凈推薦指數(shù)(NPS)來要求客戶做出評價。凈推薦指數(shù)范圍在-100到100之間,用于衡量客戶是否愿意向其他人推薦公司的產(chǎn)品或服務(wù)。
PayKickstart首席執(zhí)行官Mark Thompson解釋說:“我們要求客戶對我們的產(chǎn)品做出1至10分的評分?!?根據(jù)你的產(chǎn)品,你可以要求你的買家針對他們收到的產(chǎn)品、客戶支持、整體購物體驗等做出評估。做NPS調(diào)查的要領(lǐng)是一次只問一個問題,并要求客戶打出0-10的分數(shù)。
PayKickstart使用一款名為Customerly的工具發(fā)送調(diào)查,但你也可以使用任意一種工具:
?Google Forms
?Survey Monkey
?Typeform
當(dāng)你拿到客戶評分的調(diào)查結(jié)果后,將它們分為三組:
積極:9-10分
消極:7-8分
極不滿意:6分以下
Mark Thompson補充說:“給出9-10分的消費者,表示他們喜歡你的產(chǎn)品,并十分愿意向朋友推介你的產(chǎn)品。通常,給出7-8分的消費者表明,他們也喜歡你的產(chǎn)品,整體體驗一直很好,但有些方面你需要改進。至于那些給出6分甚至更低分數(shù)的消費者,他們可能在過程中遇到了一些問題,購物體驗不是很好?!?
細分評價之后,你需要為他們相應(yīng)地創(chuàng)建電子郵件營銷工具中的3個單獨列表。
PayKickstart使用電子郵件自動化工具ActiveCampaign與客戶聯(lián)系。在收到新回復(fù)時,ActiveCampaign會將這些回復(fù)自動歸類到相應(yīng)的“標(biāo)簽”中去,再根據(jù)標(biāo)簽,識別出有必要回復(fù)的電子郵件。
其它電子郵件自動化工具,例如Mailchimp或Klavyio,它們還可以與不同的調(diào)查工具集成,以便自動創(chuàng)建分組列表。
消費者可能會同時收到多家企業(yè)的評價請求,你的目標(biāo)是吸引他們的注意力并讓他們有留下評價的意愿。
有幾種方法可以激勵人們留下評價,或者說你可以換取評價的“誘餌”。
PayKickstart在其活動中為企業(yè)提供了價值25美元的禮品卡,發(fā)送給100個人,吸引客戶留下評價。其它“誘餌”還包括:
?折扣
?店鋪禮品卡
?下次下單免運費
?下次下單附贈的禮物
下一步是設(shè)置自動電子郵件序列。電子郵件將根據(jù)個性化或預(yù)定義條件自動發(fā)送。
Mark Thompson表示:“如果客戶給我們9或10分,我們會在郵件中向他們表示‘謝謝您給我們這么高的分數(shù)和肯定,如果您不介意的話,能否為我們留下評價,我們將感激不盡?!缓蠼o出Capterra評價頁面的鏈接?!?
而且,因為他們已經(jīng)對你的業(yè)務(wù)做出了較高的評價,所以他們可能也會在你的網(wǎng)站或亞馬遜產(chǎn)品頁面留下較好的評價,因此可以直接在郵件中向他們發(fā)送評價頁面的鏈接。
給出7-8分的客戶會收到另一封不同的電子郵件,旨在找出公司的不足以提高他們的滿意度。Mark Thompson表示:“通常只需解決幾個問題就可以讓客戶的評分從7分提升到10分,比如他們找不到東西,或者他們想要的是我們沒有的東西。通過積極主動地直面并回答這些問題,你可以立即提高客戶滿意度。然后,我們會要求他們留下積極正面的評價?!?
至于第三類由于某種原因?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)不滿意的人群。Mark Thompson表示:“我們不會期待這些人立即進行評價,但我們會想辦法聯(lián)系到他們,以找出我們失分的地方。這些互動非常有用,因為這可以幫助我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、客服等方面的漏洞?!?
通過使用電子郵件,PayKickstart在短短三天內(nèi)達成了70%的評價。但他們還通過其它渠道的更多觸達來獲取評價。
Mark Thompson透露:“我們?yōu)槭褂梦覀儺a(chǎn)品的人設(shè)立了私密Skype群組和Facebook群組,因此我們決定以這種方式與客戶取得聯(lián)系。我們采用了價值20美元的禮品卡作為獎勵,因為這些群組中的客戶對我們的產(chǎn)品更加積極和喜愛。”
評價的主要目的是向你的店鋪訪客提供社交證明。但評價還具有其它的附加價值:
?產(chǎn)品視頻
?演講
?電子郵件營銷和其它銷售手段的資料
?社媒帖子
?付費廣告
?博客文章
客戶評價來之不易,因此請務(wù)必物盡其用。
(來源:跨境喵的碎碎念)