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2019-09-04 16:40
京東全球售POP商家售后糾紛處理流程
一、系統(tǒng)售后邏輯
1、 糾紛：糾紛是買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商的一個(gè)過(guò)程，在糾紛中不能退款，客服會(huì)按照協(xié)商的結(jié)果進(jìn)行處理，根據(jù)雙方提交的證據(jù)判斷是否退款。如果同意退款，最好郵件dispute@jd.com或QQ聯(lián)系2039347730提供訂單詳情、退款金額及退款原因，由客服代操作退款。糾紛在售后客服—糾紛單管理中。（注：交易管理中的糾紛非售后糾紛，無(wú)需商家處理）
2、 服務(wù)單：服務(wù)單是客戶(hù)提交的退款申請(qǐng)，對(duì)應(yīng)的是客戶(hù)下單頁(yè)面after sales service。商家只有查看服務(wù)單的權(quán)限，沒(méi)有處理退款服務(wù)單的權(quán)限。請(qǐng)商家每天查看服務(wù)單信息，如果有不同意退款的訂單，及時(shí)提交資料至dispute@jd.com?？蛻?hù)可以不提交糾紛，直接提交退款服務(wù)單，請(qǐng)商家及時(shí)查看服務(wù)單，如果有需要駁回的服務(wù)單，及時(shí)提交證據(jù)發(fā)送至客服郵箱。
3、 退款查詢(xún)：客戶(hù)提交售后退款后可以在服務(wù)單中查看，服務(wù)單處理結(jié)果可以到退款查詢(xún)中查看。如果訂單被退款，可以在退款查詢(xún)中查到訂單詳情及退款原因，如果無(wú)法查到，則未被退款。退款查詢(xún)中的訂單包括取消訂單退款和售后退款，查詢(xún)是請(qǐng)注意區(qū)分二者。
4、 退貨收貨管理：客戶(hù)申請(qǐng)退貨后，客服會(huì)聯(lián)系商家提供收件地址，商家收到產(chǎn)品后需要到退回收貨管理中確認(rèn)收貨，點(diǎn)擊確認(rèn)收貨后客服才可給客戶(hù)退款，如退回的產(chǎn)品有破損可郵件給客服提供證據(jù)。如物流顯示已收到貨，商家長(zhǎng)時(shí)間未確認(rèn)收貨，客服直接給客戶(hù)退款。
5、 PayPal糾紛：PayPal糾紛是指客戶(hù)直接在支付平臺(tái)提交糾紛，此類(lèi)糾紛由PayPal平臺(tái)直接判，不通過(guò)全球售平臺(tái)判，全球售只轉(zhuǎn)提交商家提供的證據(jù)。PayPal糾紛客服都會(huì)給商家發(fā)郵件，商家回復(fù)郵件提供客服需要的資料。
二、售后問(wèn)題處理時(shí)效
1、 糾紛：糾紛要求48小時(shí)內(nèi)回復(fù)，未及時(shí)回復(fù)會(huì)上升仲裁。
2、 郵件：郵件要求24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，郵件回復(fù)內(nèi)容盡量詳情，提供充足的證據(jù)，或者解決方案。
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