敦煌網(wǎng)買家退款申請(qǐng)糾紛處理，平臺(tái)糾紛規(guī)則一覽

發(fā)貨前買家發(fā)起了退款申請(qǐng)，我應(yīng)該怎么辦

賣家斷貨或產(chǎn)品設(shè)置的顏色、數(shù)量、規(guī)格、尺碼、價(jià)格等有問(wèn)題時(shí)，請(qǐng)積極通過(guò)站內(nèi)信和買家溝通，盡量協(xié)商換貨或給予一些優(yōu)惠解決問(wèn)題，保證訂單順利進(jìn)行的同時(shí)可以有效避免處罰，給買家?guī)?lái)良好購(gòu)物體驗(yàn)，增加買家重復(fù)下單。買家單方面不想要貨物、下重單、擔(dān)心海關(guān)問(wèn)題、或未及時(shí)提供產(chǎn)品信息等買家原因發(fā)起退款協(xié)議，建議您在損失不嚴(yán)重的情況下同意買家的退款，避免后續(xù)買家拒簽貨物帶來(lái)糾紛。買家單方面原因發(fā)起退款協(xié)議，協(xié)議原因錯(cuò)誤選擇為賣家原因，可以在協(xié)議期間（7天內(nèi)）聯(lián)系買家溝通，請(qǐng)買家?guī)椭薷脑?。如果買家只是站內(nèi)信表示自己責(zé)任，實(shí)際未對(duì)原因進(jìn)行修改的情況，可以在發(fā)起協(xié)議退款后的第6天，通過(guò)后臺(tái)客服介入訂單提交申請(qǐng)，請(qǐng)求平臺(tái)介入核實(shí)處理。貨物已提交廠家制作，買家不想要了，您可以拒絕協(xié)議，選擇“我已備貨”，可繼續(xù)填寫發(fā)貨記錄。但還是建議您盡量聯(lián)系廠家看是否可以暫停制作，然后通過(guò)站內(nèi)信和買家進(jìn)行溝通，問(wèn)下買家具體不想要的原因，了解原因根據(jù)情況解決。如果買家執(zhí)意不需要，建議您可以和買家說(shuō)明情況，看是否可以些許補(bǔ)償。并且建議您保留貨物，看后期是否有其他買家需要。協(xié)議買賣雙方有7天協(xié)商時(shí)間，超過(guò)7天未協(xié)議一致，系統(tǒng)將自動(dòng)退款取消訂單，系統(tǒng)自動(dòng)退款會(huì)計(jì)算成交不賣。

教您如何避免買家提交未收到貨物糾紛

如何避免買家提交未收到貨的糾紛？選擇能實(shí)時(shí)查詢貨物追蹤信息的物流方式并按時(shí)發(fā)貨。訂單執(zhí)行中要杜絕虛假運(yùn)單號(hào)，對(duì)于買家來(lái)說(shuō)，長(zhǎng)時(shí)間無(wú)法收到貨物或者長(zhǎng)時(shí)間不能查詢到物流更新信息將會(huì)直接導(dǎo)致買家提起糾紛，所以盡可能選擇可提供實(shí)時(shí)查詢貨物追蹤信息的快遞公司。與買家保持快速、有效的溝通。對(duì)買家出現(xiàn)的不滿情緒馬上做出回應(yīng)，與賣家進(jìn)行友好協(xié)商，若是遲遲未收到貨物，在承受范圍內(nèi)可以給買家重新發(fā)貨貨物或其他替代方案，同時(shí)也需關(guān)注買家心里變化，及時(shí)調(diào)整溝通技巧。保存有效的發(fā)貨證據(jù)。對(duì)于交易過(guò)程中有效信息都能夠保留下來(lái)，如果出現(xiàn)了糾紛，能夠作為證據(jù)來(lái)幫助解決問(wèn)題。

教您如何避免買家提交貨物與描述不符糾紛

如何避免買家提交貨物與描述不符的糾紛？產(chǎn)品如實(shí)描述。產(chǎn)品的圖片接近實(shí)物，盡量上傳在自然光下拍攝的實(shí)物圖，無(wú)盜圖、P圖的現(xiàn)象，產(chǎn)品屬性真實(shí)有效，再保持長(zhǎng)短描一致的前提下，盡可能保證產(chǎn)品描述詳細(xì)全面，讓買家了解產(chǎn)品真實(shí)的屬性，展現(xiàn)自己的專業(yè)，讓買家感受到我們的用心。個(gè)性化定制類產(chǎn)品。對(duì)于個(gè)性定制類的產(chǎn)品，頁(yè)面展示盡可能詳細(xì)的展示產(chǎn)品的特性，下單后，積極與買家溝通產(chǎn)品細(xì)節(jié)，避免雙方理解有偏差。發(fā)貨前，讓買家了解成品，得到買家的首肯之后再將貨物以最快的方式發(fā)出。積極主動(dòng)和客戶溝通。在買家反饋產(chǎn)品與自己訂購(gòu)的不一致的情況下，一定要積極響應(yīng)買家的質(zhì)疑，了解買家反饋的點(diǎn)，核實(shí)是否有誤會(huì)或者沒(méi)有明確的地方，積極主動(dòng)的溝通，在可承受范圍內(nèi)，給到買家有效的解決方案，同事調(diào)整產(chǎn)品展示頁(yè)，避免該類情況的發(fā)生。舉例說(shuō)明如何避免描述歧義而產(chǎn)生的糾紛？情況1. 查看產(chǎn)品數(shù)量是否有存在歧義（切忌主機(jī)+配件=2pieces的情況出現(xiàn)）。

情況2. 查看數(shù)量單位是否有存在歧義（切忌鞋子、隱形眼鏡、耳釘?shù)纫砸粚?duì)形式出現(xiàn)的產(chǎn)品出現(xiàn)piece單位）。

情況3. 詳細(xì)描述要完整、真實(shí)、準(zhǔn)確，圖片與實(shí)物一致，避免客戶對(duì)圖片產(chǎn)生高期望值，而收到的實(shí)物與圖片反差過(guò)大引起投訴。（例如婚紗產(chǎn)品的模特圖和實(shí)物圖差距過(guò)大，會(huì)引起客戶投訴）

情況4. 所售產(chǎn)品是否具備描述中的所有屬性。

情況5. 對(duì)于容易產(chǎn)生糾紛的關(guān)鍵點(diǎn)，是否在產(chǎn)品頁(yè)面給客戶做到了充分提醒。

情況6. 對(duì)于隨機(jī)發(fā)貨，如果沒(méi)有特殊要求留言，賣家應(yīng)在發(fā)貨前詢問(wèn)買家對(duì)不同顏色或者款式要求的數(shù)量。如果買家在站內(nèi)信不回復(fù)的話應(yīng)提醒買家隨機(jī)發(fā)貨的不同顏色或者款式不會(huì)按照下單數(shù)量平均發(fā)貨，有可能只包含部分顏色或者部分款式。

情況7. 對(duì)于手機(jī)適用的不同國(guó)家網(wǎng)絡(luò)頻段應(yīng)該給出詳細(xì)的說(shuō)明。

1.申訴需要考試？答多少分可以去申訴？

  是的，申訴是需要考試的，分?jǐn)?shù)92分以上才可以去申訴；申訴還是需要提交證據(jù)的，不是分?jǐn)?shù)夠了，申訴就可以直接通過(guò)

2.申訴考試鏈接是什么？

  申訴考試鏈接：http://exam.dhgate.com/home/

3.什么情況下會(huì)被處罰？

  貨與描述不符，虛假運(yùn)單號(hào)、成交不賣、糾紛率、退款率超標(biāo)

4.被處罰了，怎么申訴？

（1）.普通申訴

  對(duì)于賣家不服敦煌網(wǎng)作出的處罰行為，請(qǐng)?jiān)?個(gè)自然日內(nèi)登錄賣家后臺(tái)，通過(guò) “我的DHgate>商戶管理>處罰管理”點(diǎn)擊“商戶管理”下的“處罰管理”進(jìn)行申訴。詳見賣家申訴流程。

  敦煌網(wǎng)將根據(jù)賣家所提供的證據(jù)進(jìn)行再次審核。對(duì)于申訴成功的賣家，敦煌網(wǎng)將恢復(fù)產(chǎn)品狀態(tài)，清除賣家違規(guī)記錄以及相關(guān)處罰記錄等。

（2）.考試申訴

  涉及的處罰原因

  虛假運(yùn)單號(hào)、成交不賣、糾紛率、退款率超標(biāo)的處罰需要在進(jìn)行普通申訴前登錄考試系統(tǒng)完成相關(guān)政策考核。http://exam.dhgate.com/home/

5.申訴要求？

  考試成績(jī)需要≥92分且符合普通申訴成功條件

  賣家可重復(fù)登錄考試系統(tǒng)進(jìn)行測(cè)試，直至合格。申訴時(shí)，請(qǐng)?jiān)谔峁┥暝V證據(jù)時(shí)一并提供考試系統(tǒng)的登錄名和考試成績(jī)。

  對(duì)于申訴成功的賣家，敦煌網(wǎng)將恢復(fù)產(chǎn)品狀態(tài)，清除賣家違規(guī)記錄以及相關(guān)處罰記錄等。

6.申訴受理時(shí)間

  平臺(tái)、售后糾紛訂單裁決后10個(gè)自然日內(nèi)，可登錄賣家后臺(tái)seller.dhgate.com，通過(guò)頁(yè)面右上方的幫助-舉報(bào)投訴-我要投訴，對(duì)已裁決的糾紛訂單進(jìn)行申訴，工作人員會(huì)在1-2個(gè)工作日左右處理。

1.平臺(tái)升級(jí)糾紛的處理規(guī)則同樣適用于售后糾紛的處理規(guī)則。

2.若賣家設(shè)置過(guò)售后服務(wù)條款的產(chǎn)品，買家發(fā)起投訴，敦煌網(wǎng)調(diào)解中心裁決時(shí)將參考賣家的服務(wù)條款（賣家的服務(wù)條款須高于平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)）；若無(wú)售后服務(wù)條款的產(chǎn)品出現(xiàn)投訴，調(diào)解中心將根據(jù)糾紛處理政策進(jìn)行裁決。

注：如下情景售后糾紛將不受理：

1. 如果該訂單曾提交過(guò)平臺(tái)糾紛，敦煌網(wǎng)已經(jīng)給出過(guò)處理意見，買家反映同樣的問(wèn)題（包括在平臺(tái)糾紛中買家沒(méi)有及時(shí)遞交證據(jù)，敦煌網(wǎng)做出處理的情況），敦煌網(wǎng)不予受理；

2. 若買家在5個(gè)自然日之內(nèi)沒(méi)有提供有效證據(jù)或者在處理過(guò)程中不配合，敦煌網(wǎng)有權(quán)不予受理；

3. 其他情況參照平臺(tái)糾紛政策處理。

（來(lái)源：敦煌網(wǎng)）

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