出海干貨 | 利用「情感營銷」提升復(fù)購率與留存率

當(dāng)一家正處于高增長的電商企業(yè)將客戶關(guān)系從短期的交易型關(guān)系發(fā)展成持久的情感聯(lián)系時，他們將會收獲一些驚人的業(yè)績。

無論你的業(yè)務(wù)是線上還是線下，你總是會面臨兩種客戶關(guān)系：交易型與情感型。

交易型客戶一般比較注重產(chǎn)品價格與配送速度，而不是真正的購買體驗。

情感型客戶關(guān)系通常是在一種能夠在品牌與客戶之間建立一種更深聯(lián)系的購買體驗中誕生。而這些情感關(guān)系則構(gòu)成為所有可持續(xù)盈利的品牌打造客戶忠誠度的基礎(chǔ)。

在這篇文章中，我們將通過以下三種可行的步驟來探討一下如何深化交易型客戶關(guān)系，使其更富情感性。

?推出積分計劃來激發(fā)顧客行為

?通過推薦計劃來增加客戶群

?利用VIP計劃來改善顧客留存

但是，你需要懂得內(nèi)幕技巧，才能了解用戶自創(chuàng)內(nèi)容（UGC）是如何助力Shopify Plus商家將年同期增長保持在126%與274%之間的。

01、推出積分計劃來激發(fā)顧客行為

積分計劃是目前為止最受歡迎的計劃項目，它通過激發(fā)與獎勵顧客行為發(fā)揮作用。因為你可以對客戶的任何一種微行為（比如產(chǎn)品評價或社交分享）進(jìn)行獎勵，這就使得積分計劃可以讓你輕松在每一部分的品牌體驗中將客戶關(guān)聯(lián)進(jìn)來。

打造持久客戶關(guān)系的關(guān)鍵是把重心放在打“感情牌”上。與客戶之間建立情感型關(guān)系能夠促進(jìn)他們尋找更多機會來與品牌保持互動。它可以簡單到寫一份產(chǎn)品評價，把你的品牌推薦給朋友，或是在社交媒體上關(guān)注品牌。

作為Shopify Plus商家，inkbox讓全球消費者開始對一次性紋身產(chǎn)生興趣并著迷，他們對品牌進(jìn)行了目的性的定位，包括使用客戶所預(yù)熟悉的且與品牌相關(guān)的方式。

在品牌上線之后，他們把主要重心放在客戶獲取上。盡管這樣做會幫品牌獲得更多認(rèn)知與熟悉度，但它離打造一個忠誠的、可以賺錢的客戶群還相差甚遠(yuǎn)。

為了盡快脫離一次性對話，inkbox開始把重點轉(zhuǎn)移到維護從inkfam獲取的穩(wěn)定客源上。

他們將目標(biāo)鎖定在購后最直接的機會上，即讓客戶與品牌建立連接并在社交媒體上分享品牌。

inkbox成功在一個月內(nèi)將復(fù)購率提高80%。

他們的顧客留存策略不僅將客戶的價值最大化，而且還在該過程中打造了持久的情感關(guān)系。

由于產(chǎn)品自身的高相關(guān)度特點，Baby Tula在全網(wǎng)頁面的前方與中間位置放置“Collector's Club”（藏家俱樂部）并將其設(shè)置成類似即時聊天圖標(biāo)的CTA（行為號召按鈕）。

“我們添加了一個笑臉，”Baby Tula的市場經(jīng)理Jessica Carlson說道，“因為它是一體化的解決方案，其中就包括VIP、忠誠度與推薦計劃內(nèi)容。我們最初想要一個推薦計劃來提高推薦量，但是VIP計劃對于客戶分享與推廣藏家俱樂部來說其實也很不錯?！?/span>

事實上，藏家俱樂部是Baby Tula的第一份獎勵計劃。在一個月內(nèi)，有8.55萬會員獲得421萬個積分點以及1084個獎勵兌換，兌換率達(dá)24%。

為積分設(shè)定明顯的價值，這樣客戶就會快速地賺取和花掉它，以免造成浪費。保持積分價值的技巧在于確?？蛻艨偸怯蟹e分可花。

為新賬戶的注冊行為獎勵積分，以及慶祝生日是保持賬戶積分與加深情感聯(lián)系的兩大有效途徑。誰不希望在生日那天收到朋友的禮物呢？

通過將這些策略與獎勵積分及新客戶獎勵之類的優(yōu)惠推廣活動相結(jié)合，能夠幫助你提高品牌價值，鼓勵客戶更頻繁地返回店里購買，從而進(jìn)一步加深你與客戶之間的情感聯(lián)系。

02、通過推薦計劃增加客戶群

在這樣一個充斥著激烈的價格競爭與漫天廣告的行業(yè)，潛在消費者總是希望能夠找到自己可以信任的聲音，讓最佳客戶在其社交圈推薦你的商店與明星推薦有著同樣的宣傳與推薦效果。

這一現(xiàn)象的結(jié)果被稱為“社交認(rèn)證”。當(dāng)我們看到有些人的某種行為時，我們會試圖去模仿它，因為我們偏向于做一些他人已經(jīng)做過，或是經(jīng)驗證有效的事情。

有了推薦計劃，你就可以通過激發(fā)現(xiàn)有顧客與他人分享品牌來獲取更多客戶，同時創(chuàng)造一種鼓勵客戶分享品牌并與其互動的社會先例。

據(jù)調(diào)查顯示，84%的消費者對來自熟悉的人所給的推薦更加信任，這也就意味著，你的現(xiàn)有客戶群成了品牌最佳且最值得信賴的代言人。

你可以通過針對新客戶對推薦計劃進(jìn)行優(yōu)化，來使其更有效。這也就意味著選擇你的商店進(jìn)行初次購買的福利需要與現(xiàn)有客戶的福利一樣誘人。

Evy’s Tree通過Who's Hoo獎勵及推薦計劃獲得很大的成功。

通過給現(xiàn)有客戶獎勵1000個Who's Hoo積分點（價值10美元），同時給新用戶提供九折優(yōu)惠，使得每一次推薦對新老客戶來說都很有價值。

Who's Hoo獎勵計劃還將其它一些新成員福利相結(jié)合，使得顧客留存獲得了高達(dá)58%的提升。

在此基礎(chǔ)上， 鼓勵現(xiàn)有客戶來幫其推廣還為品牌省下了1000美元的月廣告支出，讓他們得以把重心放在業(yè)務(wù)拓展而非流量上。

“我們選擇利用Shopify Scripts來提供一系列的折扣，并為定價與商品進(jìn)行重新包裝，”Evy‘s Tree的IT專家Samantha Donohue說道。但是他們使用這些折扣的目的不僅僅是為了轉(zhuǎn)化，他們更注重打造與客戶之間的情感連接?！澳軌蛱峁┎煌悇e的折扣使得我們能夠精準(zhǔn)定位情感關(guān)鍵點，進(jìn)而獲得更多銷售?！?/span>

無論你是在哪個平臺上推廣你的推薦計劃，切忌不要將其當(dāng)作附加內(nèi)容。將它融入現(xiàn)有的獎勵與營銷機制可以幫你更好地定位其價值，然后從懂得利用這些計劃的客戶那里獲取更多。

03、利用VIP計劃來改善顧客留存

我們要討論的最后一種計劃就是VIP計劃。通過設(shè)置VIP級別，你可以通過類似游戲機制來鼓勵復(fù)購。因為客戶會有一種想要獲取升級以及更多獎勵的欲望。他們甚至還會炫耀自己花了多少錢。

當(dāng)這些客戶在你的計劃中逐步升級的時候，你就有機會提供更多的體驗型或情感型獎勵，例如特殊活動的邀請函、新產(chǎn)品搶先預(yù)覽或選擇你自己的銷售日等。

這些內(nèi)容標(biāo)志著你與客戶之間的關(guān)系已經(jīng)超越交易型關(guān)系，因為重點已被轉(zhuǎn)移至客戶在獲取獎勵時的感覺上。

同樣地，在這些計劃中不同級別之間的升級將為你創(chuàng)造非?？捎^的轉(zhuǎn)換成本。這些過程所帶來的強烈社區(qū)感及其所解鎖的品牌標(biāo)識是你在其它任何地方都無法買到的，而且當(dāng)客戶在加入自己所熟悉的大團體之后，他們就更愿意忠誠于品牌。

Mpix就是為最佳客戶打造VIP計劃的典范。這一家居與攝影品牌致力于幫助客戶記下人生中最美好的時光，而且他們通過三個級別的Mpix獎勵計劃致力于創(chuàng)造更多的美好時光。

當(dāng)客戶在銀卡、金卡與白金會員之間進(jìn)行升級時，他們每消費1美元所得的積分獎勵會相應(yīng)地增加，而且他們可以直接將其用于下一相冊的消費中。這一過程有助于鼓勵復(fù)購行為，使得客戶將獎勵積分花在自己已經(jīng)熟悉且喜愛的產(chǎn)品上。

盡管如此，Mpix的VIP計劃最出色之處還是他們?yōu)槠放扑蛟斓纳鐓^(qū)。由于在Instagram上有著不錯的粉絲量，Mpix知道他們可以利用獎勵計劃進(jìn)一步推動這種社區(qū)歸屬感。

為社交媒體關(guān)注及品牌分享提供獎勵積分給品牌帶來了——70%的Instagram關(guān)注增長，11%的Facebook點贊數(shù)增長。

很明顯，Mpix的客戶們都非常愿意加入這一不斷壯大的社區(qū)，并且不斷與其保持互動，為品牌的未來奠定更加堅實的基礎(chǔ)。

◎情感型關(guān)系在復(fù)購與留存中所發(fā)揮的作用

其實現(xiàn)在有很多品牌都是建立在交易型關(guān)系的基礎(chǔ)上，但是這并不是最高效且最可持續(xù)的途徑。僅僅把注意力放在客戶獲取上會阻礙品牌的發(fā)展，甚至?xí)?dǎo)致無法正常盈利。

決定品牌成功與否的關(guān)鍵在于，你與客戶之間情感關(guān)系的深度。如果你想讓客戶牢牢跟著你，為你推薦其他的客戶，并且保持對品牌的熱情，那么你就需要真正地開始顧及他們對商店的感受，以及你能夠為他們所提供的客戶體驗。

在對品牌進(jìn)行拓展的過程中，注重客戶忠誠度、留存與社區(qū)感的打造非常重要，而獎勵、推薦計劃以及VIP等級就能幫你達(dá)到這些目的。（來源：Shopify官方）

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