疫情造成延遲發(fā)貨和取消訂單招致負(fù)面反饋？賣家：這鍋我不背！

新冠疫情的爆發(fā)已經(jīng)對(duì)亞馬遜賣家產(chǎn)生了巨大影響。那些出售家用物品和醫(yī)療用品的賣家可能正在努力保持庫存。另一方面，由于在FBA先前宣布的優(yōu)先級(jí)配送措施，因此一些賣家轉(zhuǎn)向了自發(fā)貨。

亞馬遜已經(jīng)是一個(gè)繁忙的平臺(tái)，醫(yī)療用品、家庭必需品、雜貨和其他商品的需求也在飆升。由于配送中心在處理訂單時(shí)難以保證員工的健康和安全，許多消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)發(fā)貨延遲，即使是那些通常在24-48小時(shí)內(nèi)送達(dá)的Prime產(chǎn)品也是如此。

這對(duì)基于快速配送訂單能力得到反饋的賣家意味著什么？

亞馬遜賣家的負(fù)面反饋可能增加

習(xí)慣于在兩天內(nèi)收到訂單的買家可能對(duì)發(fā)貨延遲反應(yīng)不佳。亞馬遜明確表示，這段時(shí)間可能會(huì)出現(xiàn)延誤，但一些買家可能會(huì)覺得，他們的重要訂單被推遲了太久，或者可能會(huì)忘記這一變動(dòng)。因此，亞馬遜賣家的負(fù)面反饋評(píng)級(jí)可能會(huì)開始上升。

一個(gè)不滿意的買家比一個(gè)滿意的買家更有可能在沒有提示的情況下留下他們的反饋。然而，盡管延遲發(fā)貨大幅增加，我們尚未看到負(fù)面反饋的相應(yīng)增加。當(dāng)然，做好管理負(fù)面反饋的準(zhǔn)備總是好的。那么，該如何保護(hù)你的的賬戶健康呢？

設(shè)置切實(shí)的運(yùn)輸預(yù)計(jì)時(shí)間

在避免負(fù)面反饋方面，溝通是關(guān)鍵。在可能的情況下，通知買家任何可能的運(yùn)輸延誤。如果可以的話，考慮對(duì)listing進(jìn)行臨時(shí)更新，以說明你的產(chǎn)品可能無法在通常的兩天內(nèi)交付。

如果你是自發(fā)貨或SFP賣家，則要格外小心，以確保你的發(fā)貨細(xì)節(jié)盡可能準(zhǔn)確。大多數(shù)買家都明白，在當(dāng)前疫情下，有些情況是你無法控制。讓你的溝通盡可能的清晰，并確保直接通過亞馬遜的買家賣家信息系統(tǒng)進(jìn)行溝通，因?yàn)檫@可能會(huì)在未來幾個(gè)月對(duì)你的亞馬遜賬戶產(chǎn)生積極的影響。

亞馬遜正在更新與FBA訂單相關(guān)的發(fā)貨延遲信息。下面是一個(gè)來自亞馬遜的發(fā)貨延遲消息的例子：

這些積極的措施可以幫助防止買家的負(fù)面體驗(yàn)。清晰的溝通和對(duì)由于當(dāng)前危機(jī)而造成的延遲的普遍理解，對(duì)保持積極的客戶體驗(yàn)大有幫助。

設(shè)置提醒以及時(shí)處理負(fù)面反饋

當(dāng)你收到新的賣家反饋時(shí)，亞馬遜不會(huì)發(fā)送警報(bào)或通知。你可以使用例如FeedbackFive之類的工具來監(jiān)控反饋，通過電子郵件或短信向你發(fā)送負(fù)面反饋提醒，從而及時(shí)采取行動(dòng)保護(hù)你的賣家聲譽(yù)。

如果你確實(shí)收到了負(fù)面反饋，花點(diǎn)時(shí)間回復(fù)買家。簡(jiǎn)明、禮貌地解釋可能影響訂單的所有“并發(fā)癥”。這將向未來的客戶表明，你是積極和專業(yè)的。

亞馬遜建議賣家與買家合作解決負(fù)面反饋。然而，你不能要求買家修改或刪除反饋。如果一個(gè)買家與你聯(lián)系以刪除反饋，點(diǎn)擊此處可了解詳細(xì)處理步驟。即使問題已經(jīng)解決，或者負(fù)面評(píng)價(jià)是沒有根據(jù)的，亞馬遜通常也不會(huì)刪除反饋。

亞馬遜只刪除包含淫穢語言或賣家的個(gè)人身份信息的反饋。另外，當(dāng)反饋實(shí)際上是一個(gè)產(chǎn)品評(píng)論時(shí)，或者因物流問題而招致負(fù)面反饋的FBA訂單，亞馬遜也會(huì)將其刪除。如果整個(gè)評(píng)論與賣家使用Buy Shipping準(zhǔn)時(shí)發(fā)貨的訂單未收到的延誤或包裹有關(guān)，則亞馬遜也將刪除該反饋。如果你想管理或請(qǐng)求反饋刪除，可以使用Seller Central中的Feedback Manager進(jìn)行。

保護(hù)你的亞馬遜賬戶健康

負(fù)面反饋、A-Z擔(dān)保索賠率和信用卡退款率是訂單缺陷率（ODR）的一部分。這是亞馬遜非常重視的一個(gè)指標(biāo)，賣家需要將ODR保持在1%以下。如果ODR上升到1%以上，可能會(huì)導(dǎo)致帳戶暫停銷售。換句話說，關(guān)注你的賬戶指標(biāo)是非常重要的，尤其是如果你正在經(jīng)歷訂單量下降的時(shí)候。

處理負(fù)面反饋的最佳方式是盡快回復(fù)，以解決買家的問題。然而，賣家中心不提供實(shí)時(shí)反饋通知。這就是為什么設(shè)置文本或電子郵件反饋提醒對(duì)于保持你在亞馬遜上的聲譽(yù)至關(guān)重要。

處于疫情考慮，亞馬遜正在放寬與航運(yùn)相關(guān)的業(yè)績(jī)指標(biāo)政策。由于與疫情相關(guān)的超出賣家控制范圍的因素，將考慮延遲發(fā)貨或取消訂單。如果你目前由于疫情的影響無法完成訂單，則可以將帳戶設(shè)置為休假狀態(tài)。

如果你無法發(fā)貨，可以通過亞馬遜買賣雙方消息傳遞系統(tǒng)將此信息告知給買家。解釋為什么你不能配送訂單，并要求買家提交正式的取消申請(qǐng)。如果買家愿意這樣做，則遵循標(biāo)準(zhǔn)取消流程，該流程將不計(jì)入訂單取消的指標(biāo)部分。如果買家沒有提交正式請(qǐng)求，則由你取消訂單并通知對(duì)方。這可能會(huì)影響你的績(jī)效指標(biāo)，但如果亞馬遜確認(rèn)你已通過買賣雙方的消息通知了買家，則在評(píng)估你的帳戶的最近績(jī)效時(shí)，將考慮到這一點(diǎn)。通過檢查交付時(shí)間并根據(jù)需要更新它來防止其他訂單影響你的指標(biāo)。

（來源：行走的飛機(jī)耳）

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