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2020-12-26 22:44
遭遇到eBay買家糾紛問題時一定要及時地找到買家去溝通處理，千萬不要拖。很多賣家對于糾紛并不是非常重視，這是極其錯誤的。一旦糾紛沒處理好，問題放大的話，就會導致店鋪受影響。下面簡單整理了下eBay常見糾紛和其應對技巧。
eBay常見的糾紛類型有3種：物品與描述不符糾紛（SNAD糾紛）、未付款糾紛、未收到貨糾紛（INR糾紛）。
未收到貨糾紛：
物品未收到是指顧客付款以后在預設的時間內(nèi)沒有收到物品，進而通過eBay糾紛流程向賣家發(fā)起“物品未收到”糾紛。這種糾紛產(chǎn)生的原因可能是：
1、包裹未在承諾的處理時間內(nèi)寄送；
2、包裹無跟蹤信息；
3、物流延誤，包裹不能在承諾時間到達；
4、包裹信息正常，但買家著急等等。
未付款糾紛:
這個糾紛指的是買家成為“拍賣 / Auction”物品的最高出價者，或是通過“一口價”購得商品，卻拒絕為物品付款。買家一旦通過“競拍”或 “一口價”購得了商品，即自動簽訂了從賣家處購買物品的具有法律約束力的合同。
物品與描述不符糾紛：
這個糾紛指的是顧客在收到物品后，發(fā)現(xiàn)實物與賣家的物品描述出現(xiàn)嚴重不符，并通過eBay糾紛流程投訴賣家，發(fā)起“物品與描述不符”糾紛。這種糾紛產(chǎn)生原因可能是：
1、寄送的產(chǎn)品質(zhì)量本身有問題，比如貨物破損；
2、貨品漏發(fā)；
3、銷售假貨；
4、買家主觀上不喜歡；
5、貨確實不對版，與描述不符。
物品與描述不符糾紛 和 未收到貨 糾紛最早/晚開啟時間是：
注：EDD，預計交貨日期；Payment，付款。
糾紛該如何處理？
未到貨糾紛：
遇到買家申請的未到貨糾紛，賣家可以按不同的情況來處理：
1.若賣家查詢物流信息顯示物品已妥投，賣家應提醒買家問下家人或鄰居是否已簽收，并附上物流跟蹤號（簽收人）等信息。若買家執(zhí)意未收到，準備好相關有效信息進行申訴。
2.若物品未妥投，賣家應主動聯(lián)系買家說明物品目前所在地，預計幾天可以妥投，若還不能收到必定全額退款，讓買家安心再等幾天并且每天跟蹤物流信息，一旦更新立馬通知買家。
3.若物品丟失，賣家應主動退款，及時關閉糾紛。
如何從源頭上避免未到貨糾紛呢？賣家應盡可能使用有物流跟蹤號的物流方式，成交后在不同階段進行跟蹤回訪工作，主動溝通發(fā)現(xiàn)問題并及時解決或給予方案。需要留意的是當糾紛升級經(jīng)過eBay判決后，賣家若對判決結果有異議，只能在判決結果后30個工作日申請復議。
未付款糾紛：
對于購買了物品卻不付款的買家，造成賣家時間和金錢的損失，eBay將采取行動要求買家履行拍賣或使用“一口價”的合約義務，以促進本網(wǎng)站的交易行為。eBay將對那些不履行付款義務的買家發(fā)出警告。在短時間內(nèi)得到太多此類警告的買家將被開除。在特定情況下，該買家賬戶在凍結以前會被限制使用出價功能。從賣家角度來看，賣家可針對拍而不付款的物品，在糾紛調(diào)節(jié)中心向eBay檢舉棄標個案。待個案結束后，賣家可得到 “成交費 / Final Value Fee”退還，還可再次刊登該物品直至成功賣出，你即有資格獲得刊登費退款。
物品與描述不符糾紛，可以根據(jù)情況處理：
1、若物品未妥投，賣家應主動聯(lián)系買家說明事物與描述不符的具體情況，如果買家不介意，就部分退款，如果買家介意，讓其拒收，然后重新給買家發(fā)貨。
2、若物品已妥投，首先應第一時間詢問買家開啟糾紛的原因，明確物品與描述不相符在何處，并及時安排退貨或退款來避免糾紛升級。后續(xù)需要仔細檢查修改在線listing的信息，避免錯誤信息的listing出更多的訂單。
3、若出現(xiàn)物品損壞的情況，賣家要仔細詢問買家開啟糾紛的原因。必要時，請求買家提供圖片，及時準備安排退貨或退款來避免糾紛升級。
當然，如果能在源頭上避免糾紛的產(chǎn)品那就更好了。賣家在上架產(chǎn)品時應該加強物品描述部分的參數(shù)描述，包裹內(nèi)的所有配件描述，并提供詳細的圖片通過分析糾紛數(shù)據(jù)。
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