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2021-01-05 10:45
銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)都負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)和收入方面，然而，他們中的許多人仍然傾向于像兩個(gè)對(duì)立的團(tuán)隊(duì)一樣運(yùn)作。
而 smarketing 的目標(biāo)是幫助將銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)凝聚成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，這就涉及到持續(xù)、有效的溝通。
銷售和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)學(xué)會(huì)如何說(shuō)對(duì)方的語(yǔ)言是相當(dāng)關(guān)鍵的。但是，雖然兩個(gè)團(tuán)隊(duì)都有一些共同的詞匯，但當(dāng)某人拋出一個(gè)術(shù)語(yǔ)，有可能自己都不清楚是什么意思。
所以我們整理了一份銷售術(shù)語(yǔ)詞匯表，你可以在每次遇到你不熟悉的銷售話語(yǔ)時(shí)進(jìn)行參考。
Always Be Closing. 一種銷售策略，基本上說(shuō)銷售代表在整個(gè)銷售過(guò)程中所做的一切，都是為了追求達(dá)成交易的唯一目標(biāo)。意思是，如果銷售代表沒有完成交易，那么他們所做的一切關(guān)于這個(gè)機(jī)會(huì)的工作都是失敗的。相比ABC，目前一種比較新的銷售方法論是ABH，即 Always Be Helping.
這是 buying process 的另一種說(shuō)法。潛在的購(gòu)買者經(jīng)歷的階段，從了解一個(gè)新產(chǎn)品或服務(wù)到成為忠實(shí)客戶或拒絕該產(chǎn)品或服務(wù)。潛在購(gòu)買者可能最終購(gòu)買/采用該產(chǎn)品或服務(wù)，也可能不購(gòu)買。
注意、興趣、欲望、行動(dòng)的首字母縮寫詞，它們是購(gòu)買漏斗的四個(gè)步驟。
B2B是一個(gè)術(shù)語(yǔ)，它描述了提供者和客戶之間的交易關(guān)系，其中提供者是一個(gè)企業(yè)，而客戶是另一個(gè)企業(yè)。
B2C是一個(gè)描述提供者和客戶之間交易關(guān)系的術(shù)語(yǔ)，其中提供者是企業(yè)，客戶是個(gè)人消費(fèi)者。
消費(fèi)者所體驗(yàn)到的產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。效益（Benefits）與功能（Features）不同，銷售代表應(yīng)根據(jù)由功能支持的效益進(jìn)行銷售。
深刻理解benefit對(duì)銷售代表或業(yè)務(wù)員太重要了。
這些銷售線索不太可能成為付費(fèi)客戶，也是銷售代表最可怕的噩夢(mèng)，因?yàn)樗鼈兪窃诶速M(fèi)時(shí)間。對(duì)于大多數(shù)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，一個(gè)嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)是如何將優(yōu)質(zhì)的、高質(zhì)量的潛在客戶與只是在你的網(wǎng)站上閑逛的人區(qū)分開來(lái)。
銷售中用于潛在客戶資質(zhì)的縮寫，代表著 Budget 預(yù)算, Authority 權(quán)限, Need 需求, Timeline時(shí)間周期。它是銷售界的一個(gè)著名工具，可以幫助你確定潛在客戶是否有預(yù)算、權(quán)力、需求和正確的時(shí)間表來(lái)購(gòu)買他們銷售的東西。
B=預(yù)算：確定你的潛在客戶是否有預(yù)算購(gòu)買你所賣的東西。
A = 權(quán)限：確定你的潛在客戶是否對(duì)你所銷售的東西有預(yù)算。決定你的潛在客戶是否有權(quán)力做出購(gòu)買決定。N =需求：決定你的潛在客戶是否有購(gòu)買你的東西的預(yù)算。
N = 需求：確定你所銷售的產(chǎn)品是否有商業(yè)需求。
T = 時(shí)間表：決定實(shí)施的時(shí)間框架。
“藍(lán)鳥”是指似乎不知從何而來(lái)或出乎意料的輕松銷售。
這是購(gòu)買過(guò)程（buying process）中的一個(gè)階段，就是當(dāng)潛在客戶要變成新客戶的時(shí)期，非常接近購(gòu)買。
消費(fèi)者識(shí)別、考慮和選擇產(chǎn)品和服務(wù)的方式。買家行為往往受到消費(fèi)者的需求、欲望、愿望、抑制、角色、社會(huì)和文化環(huán)境的影響。
基于市場(chǎng)研究和現(xiàn)有客戶的真實(shí)數(shù)據(jù)，虛構(gòu)出來(lái)的理想客戶畫像。雖然它可以幫助營(yíng)銷人員定義他們的目標(biāo)受眾，也可以幫助銷售代表限定潛在客戶。
消費(fèi)者做出購(gòu)買決定所需的所有信息。它可以是書面的，也可以是不成文的，它常常回答這些問(wèn)題：
what is it?
why should I buy it?
what is the price?
why do I need it?
潛在買家在決定是否購(gòu)買之前所經(jīng)歷的過(guò)程。雖然根據(jù)不同的商業(yè)模式，它被分解成許多子階段，但普遍可以歸結(jié)為這三個(gè)生命周期階段。
Awareness 認(rèn)識(shí)階段：潛在客戶要么已經(jīng)意識(shí)到你的產(chǎn)品或服務(wù)，要么已經(jīng)意識(shí)到他們有必須滿足的需求。
Evaluation 評(píng)價(jià)階段：潛在客戶意識(shí)到你的產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足他們的需求，他們正試圖確定你是否是最合適的。
Purchase購(gòu)買階段：潛在客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好進(jìn)行購(gòu)買。
從來(lái)自潛在客戶的溝通中，表明他們已經(jīng)準(zhǔn)備好進(jìn)行購(gòu)買，這樣可以是口頭的，也可以是非口頭的。一個(gè)例子是他們問(wèn)銷售代表：When can it be delivered?
這是一個(gè)衡量你留住了多少客戶以及價(jià)值的指標(biāo)。要計(jì)算流失率，將某一時(shí)間段內(nèi)流失的客戶數(shù)量，除以該時(shí)間段最開始時(shí)的客戶總數(shù)（不要包括該時(shí)間段的任何新銷售）。
例如，如果一家公司在10月初有500個(gè)客戶，而在10月底只有450個(gè)客戶（不包括10月份已經(jīng)成交的客戶），他們的客戶流失率將是。(500-450)/500 = 50/500 = 10%.
一個(gè)總括性的術(shù)語(yǔ)，包括closed-won和closed-lost的機(jī)會(huì)（如下）。
指當(dāng)銷售代表完成了一筆交易，買方購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)。
指當(dāng)銷售代表完成了一筆交易，但買方?jīng)]有購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。
銷售代表成功成交的潛在客戶的百分比。這個(gè)比率通常用于評(píng)估個(gè)別銷售代表的短期業(yè)績(jī)，但也可用于評(píng)估利潤(rùn)、預(yù)測(cè)銷售等。提高成交率通常需要努力將更合格的潛在客戶引入漏斗。
主動(dòng)打電話，試圖推銷產(chǎn)品或服務(wù)。這也是一種尋找潛在客戶的方式。
當(dāng)銷售代表成功銷售某樣?xùn)|西時(shí)，他們得到的報(bào)酬；通常是銷售收入的一定比例。
使用產(chǎn)品或服務(wù)的人。他們不一定是該產(chǎn)品的實(shí)際購(gòu)買者；例如，如果Amy給Jack買了一雙籃球鞋，那么Jack就是這些鞋子的消費(fèi)者，而不是Amy。
指公司網(wǎng)站上的推廣活動(dòng)，幫助公司捕捉潛在客戶。在其最基本的形式中，它將包括一個(gè)行動(dòng)號(hào)召（call to action），跳轉(zhuǎn)到一個(gè)捕獲潛在客戶的登陸頁(yè)面在線表單，該表單將跳轉(zhuǎn)到一個(gè)顯示報(bào)價(jià)的感謝頁(yè)面。作為對(duì)潛在客戶聯(lián)系信息的交換（通常是郵箱或電話號(hào)碼），網(wǎng)站訪問(wèn)者將獲得一個(gè)有價(jià)值的內(nèi)容（比如行業(yè)報(bào)告，PDF電子書，白皮書等），以更好地幫助他們完成購(gòu)買過(guò)程。
網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率是指在網(wǎng)站上采取所需行動(dòng)的訪客占總訪客數(shù)的比例。比如：
詢盤（這是外貿(mào)獨(dú)立站最重要的目標(biāo)）
進(jìn)行購(gòu)買（這是跨境電商獨(dú)立站最重要的目標(biāo)）
下載白皮書或電子書（包含一些有價(jià)值的信息，你通過(guò)免費(fèi)下載來(lái)獲取客戶郵箱）
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當(dāng)銷售代表有不止一種類型的產(chǎn)品可以提供給消費(fèi)者，并且他/她成功地在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)或以后向消費(fèi)者銷售了不止一種產(chǎn)品。
一個(gè)例子是蘋果公司賣給你一部iPhone，然后成功地賣給你一個(gè)蘋果iPhone手機(jī)殼或一副蘋果耳機(jī)。在這種情況下，銷售代表確定了客戶的需求，并通過(guò)推薦額外的產(chǎn)品來(lái)滿足該需求。
這是你的銷售和營(yíng)銷總成本。
例如，如果你在某個(gè)月的銷售和營(yíng)銷上花費(fèi)了500,000美元，并在同一個(gè)月增加了50個(gè)客戶，那么你在那個(gè)月的獲客成本就是是10,000美元。
一個(gè)讓公司跟蹤現(xiàn)有和潛在客戶的一切信息的軟件。
在最簡(jiǎn)單的層面上，CRM軟件讓你跟蹤這些客戶的所有聯(lián)系信息。但CRM系統(tǒng)也可以做很多其他的事情，比如跟蹤電子郵件、電話、傳真和交易；發(fā)送個(gè)性化的電子郵件；安排約會(huì)；記錄客戶服務(wù)和支持的每一個(gè)實(shí)例。有些系統(tǒng)還整合了來(lái)自Facebook、Twitter、LinkedIn等社交媒體的信息源。CRM的目標(biāo)是創(chuàng)建一個(gè)系統(tǒng)，讓銷售代表能夠隨時(shí)掌握大量信息，并能快速調(diào)出潛在客戶或現(xiàn)有客戶的所有信息。
獲取、記錄和維護(hù)信息的過(guò)程，以便在以后檢索和使用。在銷售中，這通常意味著將潛在買家的信息輸入到客戶關(guān)系管理（CRM）工具中，以跟蹤活動(dòng)、通信和開放機(jī)會(huì)的進(jìn)展。
做出銷售最終決定的人或角色。
一個(gè)可以解決潛在買家需求或痛點(diǎn)的產(chǎn)品功能/特性，通常指有助于提高吸引力的重點(diǎn)功能/特性。
飛輪是一種全新的銷售流程概念化方式，取代了將客戶視為輸出的漏斗。飛輪理論表明，認(rèn)知、參與和愉悅可以發(fā)生在客戶購(gòu)買過(guò)程中的任何一個(gè)點(diǎn)上，而實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)的最佳方式是在每個(gè)階段施加力量和消除門檻。
根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，估計(jì)未來(lái)一個(gè)預(yù)測(cè)期的銷售業(yè)績(jī)。預(yù)測(cè)的業(yè)績(jī)可能與實(shí)際銷售結(jié)果有很大的差異，但可以幫助銷售代表規(guī)劃他們即將到來(lái)的幾天、幾周和幾個(gè)月，并幫助高層員工制定費(fèi)用、利潤(rùn)和增長(zhǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。
防止信息傳遞給公司其他人員的人或角色。例如，接待員或個(gè)人助理。
這是銷售代表使用的潛在客戶資格標(biāo)準(zhǔn)，可以幫助銷售代表和銷售領(lǐng)導(dǎo)者確定他們的潛在客戶是否有目標(biāo)、計(jì)劃、挑戰(zhàn)和正確的時(shí)間表來(lái)購(gòu)買他們銷售的東西。
G = Goals 目標(biāo)：確定你的潛在客戶想要或需要達(dá)到的量化目標(biāo)。銷售代表有機(jī)會(huì)通過(guò)開始幫助潛在客戶重新設(shè)定或量化他們的目標(biāo)來(lái)確立自己的顧問(wèn)地位。
P = Plans 計(jì)劃：確定潛在客戶為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而實(shí)施的當(dāng)前計(jì)劃。
C = Challenges 挑戰(zhàn)：確定銷售代表能否幫助潛在客戶克服他們和他們公司的挑戰(zhàn)；他們正在應(yīng)對(duì)的挑戰(zhàn)和他們（或銷售代表）預(yù)期的挑戰(zhàn)。
T = Timeline 時(shí)間表：決定他們的目標(biāo)和計(jì)劃實(shí)施的時(shí)間框架，以及他們何時(shí)需要消除他們的挑戰(zhàn)。
B = Budget 預(yù)算：決定了潛在客戶需要花費(fèi)多少錢。
A = Authority權(quán)限：決定組織中誰(shuí)將幫助擁護(hù)和/或決定購(gòu)買。
C = Negative Consequences 負(fù)面后果：討論如果潛在客戶沒有達(dá)到他們的目標(biāo)，將會(huì)發(fā)生的負(fù)面事情。
I = Positive Implications積極影響：討論如果潛在客戶達(dá)到目標(biāo)會(huì)發(fā)生的積極結(jié)果。
一個(gè)人或公司以某種方式或形式表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣。也許他們填寫了你的在線表單，訂閱newsletter，或給了你他們的聯(lián)系信息以換取優(yōu)惠券。
確定潛在買家是否具有某些特征，使其有資格成為潛在買家的過(guò)程。這些特征可以是預(yù)算、權(quán)限、時(shí)間表等?，F(xiàn)在流行的潛在客戶資格標(biāo)準(zhǔn)縮寫是GPCTBA/C&I和BANT。
歸屬于未來(lái)與客戶的整個(gè)關(guān)系的凈利潤(rùn)的預(yù)測(cè)。
產(chǎn)品或服務(wù)的銷售價(jià)格與生產(chǎn)成本之間的差額。
在商品成本價(jià)上增加的金額，以支付管理費(fèi)用和利潤(rùn)。
潛在客戶在“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 identifying a problem”后進(jìn)入的階段。在這個(gè)階段，他們希望進(jìn)行進(jìn)一步的研究，以找到解決問(wèn)題的辦法。典型的漏斗中部的提議包括：案例研究，產(chǎn)品手冊(cè)，或任何將你的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成潛在客戶正在尋找的問(wèn)題解決方案的東西。
客戶滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)，以0-10為標(biāo)準(zhǔn)，衡量人們向他人推薦你的公司的程度。NPS是從一個(gè)簡(jiǎn)單的調(diào)查中得出的，旨在幫助你確定客戶對(duì)你的企業(yè)的忠誠(chéng)度。
潛在客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)疑或拒絕，也是銷售過(guò)程中的一個(gè)自然環(huán)節(jié)。常見的反對(duì)意見往往與預(yù)算、權(quán)限、需求和時(shí)機(jī)有關(guān)。銷售代表如何處理反對(duì)意見，對(duì)決定潛在客戶是否會(huì)購(gòu)買起著重要作用。
盡管每個(gè)公司都有不同的流程來(lái)定義使某人成為一個(gè)“機(jī)會(huì)”的標(biāo)準(zhǔn)，但基本上當(dāng)一個(gè)合格的潛在客戶正在被銷售代理跟進(jìn)時(shí)，那就是一個(gè)“機(jī)會(huì)”。
了解潛在客戶的痛點(diǎn)，或者說(shuō)需求，是銷售代表在銷售過(guò)程中最重要的事情。如果不知道潛在客戶的痛點(diǎn)，就不可能提供價(jià)值來(lái)幫助解決這些痛點(diǎn)。
這也就是業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃 Performance Improvement Plan。如果銷售代表在一定時(shí)間內(nèi)沒有完成一定比例的配額，就會(huì)被列入績(jī)效計(jì)劃?？?jī)效計(jì)劃因公司而異，但通常首先是書面警告和進(jìn)一步的處分，必要時(shí)包括解聘?？?jī)效計(jì)劃的目的是設(shè)定明確而具體的績(jī)效目標(biāo)，提供反饋的手段，并發(fā)展銷售技能。
銷售代表將潛在客戶轉(zhuǎn)化為客戶所經(jīng)歷的一步步過(guò)程。銷售管道通常被劃分為銷售過(guò)程中的每一個(gè)階段，銷售代表負(fù)責(zé)在各個(gè)階段中推動(dòng)機(jī)會(huì)。
銷售代表在打開銷售電話時(shí)使用的語(yǔ)句和問(wèn)題，以吸引潛在客戶圍繞其痛點(diǎn)進(jìn)行對(duì)話。許多銷售代表都被訓(xùn)練成在每次銷售電話中都以這些語(yǔ)句開始。
尋找和發(fā)現(xiàn)潛在買家的過(guò)程。銷售代表尋找合格的潛在客戶，并在銷售周期中推動(dòng)他們。
一個(gè)選擇從你的公司接收newsletter，或深入了解過(guò)你的產(chǎn)品或服務(wù)，并有興趣了解更多的聯(lián)系人。市場(chǎng)部和銷售部通常有兩個(gè)不同版本的合格銷售線索（MQLs用于市場(chǎng)部，SQLs用于銷售部）。
銷售目標(biāo)；銷售代表在給定的時(shí)間范圍內(nèi)，通常是一個(gè)月和/或一個(gè)季度，期望達(dá)到的銷售量。銷售代表有配額是非常常見的，也會(huì)根據(jù)不同公司和不同角色所采取不同的形式。
Sales Benchmark Index的約翰-肯尼認(rèn)為，如何去銷售是一種技能。銷售方法論有很多，其中有幾種方法論特別受歡迎，銷售主管通常會(huì)選擇一種方法論，并利用它來(lái)教導(dǎo)和激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)。流行的銷售方法論包括SPIN selling, Conceptual Selling, SNAP Selling, The Challenger Sale, Sandler Sales 和 CustomerCentric Selling。
對(duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，SLA是公司銷售團(tuán)隊(duì)和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)之間的協(xié)議，定義了銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的期望，反之亦然。銷售SLA定義了市場(chǎng)部對(duì)銷售部的期望，即銷售部如何深入和頻繁地追求每一個(gè)合格的銷售線索，而市場(chǎng)部SLA定義了銷售部對(duì)市場(chǎng)部在銷售線索數(shù)量和質(zhì)量方面的期望。
SLA的存在是為了協(xié)調(diào)銷售和營(yíng)銷。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，要想實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)并成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，將這兩個(gè)群體適當(dāng)?shù)卣显谝黄鹗侵陵P(guān)重要的。
這個(gè)是一個(gè)新造的詞，Sales + Marketing = Smarketing，是一種調(diào)整銷售和營(yíng)銷工作的做法。在一個(gè)完美的情況下，營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)會(huì)將大量合格的潛在客戶轉(zhuǎn)交給銷售團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)隨后會(huì)對(duì)這些潛在客戶進(jìn)行充分的處理，使其100%的成交。但是真實(shí)的情況并不是這樣的，因此，市場(chǎng)和銷售部門必須協(xié)調(diào)努力，通過(guò)協(xié)調(diào)溝通，盡可能地獲得最大利潤(rùn)。
當(dāng)銷售代表使用社交媒體與潛在客戶直接互動(dòng)時(shí)。他們通過(guò)回答潛在客戶的問(wèn)題和提供有思想的內(nèi)容來(lái)提供價(jià)值，直到潛在客戶準(zhǔn)備購(gòu)買。
銷售代表用來(lái)應(yīng)對(duì)和克服客戶異議/分歧的一系列詞語(yǔ)/短語(yǔ)/話術(shù)。
處于銷售管道過(guò)程中的某一個(gè)步驟。不同的公司對(duì)銷售階段的定義不同，但每個(gè)階段的背后都有一套需要完成的要求，以使機(jī)會(huì)從一個(gè)階段進(jìn)入下一個(gè)階段。銷售階段的名稱通常有 Prospect 潛在客戶、Qualified Lead 合格線索、Demo 演示、Proposal 提案、Closed 成交、等。
購(gòu)買過(guò)程的第一個(gè)階段。處于這個(gè)階段的潛在客戶正在確定他們所存在的問(wèn)題，并在尋找更多的信息。
當(dāng)銷售代表向現(xiàn)有客戶銷售該客戶最初購(gòu)買的產(chǎn)品的更高端版本。例如，如果你買了一個(gè)手機(jī)流量套餐時(shí)，銷售代表成功地說(shuō)服你升級(jí)到一個(gè)有更多流量但也更貴的套餐是，那么這就是一個(gè)up selling。
產(chǎn)品或公司的一種優(yōu)勢(shì)，旨在使其對(duì)潛在的買家更具吸引力，并使其與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)。
當(dāng)你熟悉常見的銷售術(shù)語(yǔ)以及如何將它們應(yīng)用到你的業(yè)務(wù)中時(shí)，你將更好地管理你的組織的銷售策略。
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