Shopee客服，你真的做好了嗎？

一、售前客服的服務流程

1. 接待：買家在發(fā)起對話時，一定要熱情接待，使用表情符號和熱情的話術回復。

2. 咨詢：客戶在咨詢問題時，一定要針對性的回答客戶提出的問題，不要答非所問，響應速度要快

3. 推薦：在客戶有選擇困難的情況出現(xiàn)時，一定要根據客戶的實際情況和自身店鋪產品的情況向客戶推薦產品。消除客戶的選擇困難，堅定下單信心，促成下單。

4. 議價：客戶在提出還價的請求時，說明對產品有很大的興趣。

分為兩種情況;

（1）如果還價合理，建議接受還價，并且及時發(fā)貨，可以請求客戶給我們五星好評并且把我們的產品推薦給身邊的朋友。

（2）如果還價不合理，建議拒絕還價，并解釋價格不合理的原因，再次充分給客戶介紹產品的價值點，并給出合理的價格并且給與優(yōu)惠券，促成下單。

5. 催單：在客戶下單未付款時，要及時的催促客戶付款。并且給出及時付款的好處，如及時發(fā)貨，贈送禮品等優(yōu)惠。

6. 核單：客戶在下單后要第一時間聯(lián)系客戶，核對下單地址電話，告知發(fā)貨時效，運輸時效，包裹詳情等信息。

7. 告別：在服務完成之后，要及時告別結尾，并祝買家購物愉快。

二、售后客服的服務流程

1. 物流：主動向買家推進物流進程，保證安全收貨。并根據產品的重量，給賣家

2. 邀評：買家收到產品之后積極的邀請買家給與評價，并贈送優(yōu)惠券，促成二次下單

3. 關懷：主動關懷產品使用情況，特別是3C，護膚品類的產品，要及時了解使用效果，反饋產品問題

4. 退貨退款：遇到退貨退款的情況一定要了解退款原因，多方面的分析，謹慎執(zhí)行退款操作

5. 總結：要及時總結買家反饋的問題，進行改進，并及時和買家進行溝通。

三、售前如何促成下單

1. 對商品有疑慮：比如產品的尺寸（發(fā)送對比圖、模特圖展示圖片大?。⒉馁|（發(fā)送面料成分，強調質感）、商品功效（發(fā)送真實的買家反饋和評價）等，最后并總結經常出現(xiàn)的商品問題，制作自動回復QA

2. 對價格有疑慮：適當讓利，設置有時效性的優(yōu)惠券，并且強調優(yōu)惠券的特殊性，唯一性，形成買家的壓迫感。推薦加購商品、套裝優(yōu)惠多買優(yōu)惠等。 通過贈送小禮品。強調商品材質，質量等。暗示庫存緊張。

3. 對物流有疑慮：

（1）如果是預售商品，需要確定貨源

（2）對物流時效和發(fā)貨時效有疑惑

四、售后退貨退款服務技巧

1. 安撫情緒,然后分析總結問題

2. 積極處理問題，少發(fā)，發(fā)錯，質量問題等

3. 總結問題，優(yōu)化產品

五、自動回復的設置

1. 預設自動回復：當買家發(fā)送消息時會自動回復買家，同一位買家每24小時只發(fā)送一次

2. 離線自動回復：非工作時間發(fā)起的聊聊進行自動回復，回復內容為促銷活動，工作時間等

3. 自動回復的內容:問候語、促銷活動、也可以直接加入到促銷活動的鏈接，引導買家關注正在進行的促銷活動，從而獲得更多的銷售量

4.  快捷信息的設置方法：

5.  常見問題的設置：店鋪常見問題FAQ

                                商店常見問題FAQ

（來源：柯晉Shopee跨境電商）

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