電商老手所謂的精細(xì)化運(yùn)營，精細(xì)在哪？

（圖片來源：普利跨境）

不論是電商老手還是剛?cè)胄械男“?，一開始聽有經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營人口頭上最多的話就是“店鋪要優(yōu)化內(nèi)功，要精細(xì)化運(yùn)營才能立足”。這說明現(xiàn)在電商運(yùn)營已經(jīng)在很早以前就告別了粗暴上架，上個產(chǎn)品就出單，利潤放低一點(diǎn)就爆單的時代了。只不過，現(xiàn)在很多人嘴上說著精細(xì)化運(yùn)營，卻不明就里。

無論作為亞馬遜賣家，還是電商運(yùn)營者，用心做好每一步細(xì)致工作，抓住時勢，把精細(xì)化運(yùn)營作為自己最基本的技能，確實(shí)是一個很值得去研究和去執(zhí)行的事情。別小看這些小細(xì)節(jié)的工作，很多店鋪能否成功和能否持續(xù)盈利，有些恰恰是這些小細(xì)節(jié)的工作是決定性因素之一。

今天我們就來聊聊精細(xì)化運(yùn)營中其中一個細(xì)節(jié)——訂單的售后。

對于我們賣家來說，有個問題是必須是要面對的，那就是對訂單處理的問題。訂單一旦產(chǎn)生，后面連續(xù)的反應(yīng)問題就會接踵而來，畢竟沒什么事情是可以完美或一勞永逸的，包括產(chǎn)品的打包（品牌包裝）、確認(rèn)發(fā)貨、取消訂單、退款訂單等，處理好訂單問題，不僅可以減小差評的出現(xiàn)，還能更好的留存店鋪客戶。

訂單售后會產(chǎn)生哪些問題呢？

1、 買家要求修改地址。

如果沒有發(fā)貨，修改地址也比較簡單，如果遇到訂單發(fā)貨后，買家要求修改訂單地址，解決方法是：首先詢問客戶正確的地址，及時與物流人員做溝通，問是否還可不可以更改地址。如果不能更改地址的話，及時聯(lián)系客戶說明緣由并表示歉意。如果更改地址的產(chǎn)品價格不高的話，賣家可以考慮重新發(fā)貨，以此降低差評風(fēng)險。

2、 客戶取消訂單。

如果已發(fā)貨遇到客戶取消訂單。解決方法是：首先聯(lián)系買家，詢問其退貨原因，如果買家一定要退貨，就讓買家拒收，然后在訂單管理頁面給買家退款，建議盡快退款，一般是等貨寄回倉庫再退款，但為了避免差評可以選擇盡早退款。

3、 物流等待時間長，買家無法跟蹤物流信息。

解決方法是：首先向顧客表達(dá)歉意，將最新的物流信息告知客戶。如果是貨物已丟失，建議向客戶誠懇道歉并咨詢是否需要重新發(fā)貨如果不需要及時向客戶進(jìn)行退款，最后再次道歉并請求諒解。

4、 退貨問題。

說到退貨問題，這個可謂是賣家們會遇到最常見的問題。眾所周知，如果我們把商品賣出去后，如果買家滿意，那就是風(fēng)平浪靜，你好我好大家好的局面。但一旦遇到客戶申請退貨，事情就會變得相對會比較復(fù)雜一些，退貨的原因主要原因無非是以下這些：收到假貨、實(shí)物與圖片描述不符、產(chǎn)品本身存在缺陷或質(zhì)量問題、尺寸大小不符合、物流公司發(fā)貨問題、未收到貨物、以及商品折扣、贈品、發(fā)票問題、拍錯商品、商品受損等。我們可以看到，在這些理由中，不少是可以通過客服提前去解決的。

因此，賣家尤其要注意在售前環(huán)節(jié)的一些管理，特別是客服在銷售期間應(yīng)該跟顧客說明產(chǎn)品尺碼、物流地址聯(lián)系人等信息，給出的產(chǎn)品圖片要全面并與實(shí)物相符，這樣可以降低退換貨的機(jī)率。而不同的行業(yè)有不同的特點(diǎn)，也有因意外而產(chǎn)生的退貨原因，比如陶瓷、燈飾等一些易碎的產(chǎn)品，當(dāng)物流、打包未能做好，就極有可能破損，然后導(dǎo)致退貨。因此這些賣家在發(fā)貨前就要尤其注意這些問題。不同的賣家可以跟據(jù)顧客退換貨 的原因，提前做好準(zhǔn)備，防患于未然。

如果真的要進(jìn)行退貨，我們一定要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。我們再處理退貨書寫退貨政策的時候，要使用簡單易懂的詞匯，清楚明了的寫明退回產(chǎn)品，并闡明退貨流程，并附上原因。另外，整體的退貨手續(xù)和流程盡量做到直接不麻煩，適當(dāng)時候可以做一點(diǎn)讓步，讓買家能方便直接感受到我們真誠服務(wù)的態(tài)度以及處理售后的時效。都說細(xì)節(jié)決定成敗，店鋪運(yùn)營也是如此，今天和大家交流了一下有關(guān)店鋪的訂單處理問題，相信大家看完之后，對自己店鋪的訂單處理問題也有自己大致的方向了。最后祝各位商家大賣！

（編輯：江同）

（來源：普利跨境）

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