速賣通店鋪如何處理客戶糾紛

速賣通店鋪?zhàn)龃罅?，訂單出的嘩嘩的，可是后面各種各樣的問題就來了，尤其是買家提起的糾紛，是不是愁眉苦臉一直沒轍，不用擔(dān)心，小編給你支招啦。且看后問詳細(xì)介紹，輕松處理你店鋪的各種疑難糾紛。

　　1、糾紛類型及響應(yīng)

　　1.1類型：未收到貨、速賣通貨不對(duì)板。

　　(1)未收到貨分為貨物仍然在運(yùn)輸途中、運(yùn)單號(hào)無法查詢到物流信息、包裹丟失、包裹退回、發(fā)錯(cuò)地址等。

　　(2)貨不對(duì)版分為描述不符、貨物短裝、貨物破損、不能正常工作等。(權(quán)重非常大且關(guān)系到店鋪類目考核)

　　(3)若買家提交的糾紛類別是“Personal Reasons”，“Easy return”和“Shipping method was not as described“這3類，不計(jì)入賣家的糾紛提起率。

　　1.2 打開{交易｝界面找到【有糾紛的訂單】點(diǎn)擊進(jìn)入

　　進(jìn)入以后我們會(huì)看到有以下幾種狀態(tài)的糾紛訂單

　　在【排序方式】欄，選擇【按糾紛響應(yīng)剩余時(shí)間(由少到多)】開始進(jìn)行糾紛處理

　　2、糾紛的接受和拒絕

　　2.1 買家提起退款/退貨退款申請(qǐng)

　　(1)買家提交糾紛的原因：

　　a)未收到貨;

　　b)收到的貨物與約定不符;

　　c)買家自身原因。

　　(2)買家提交退款申請(qǐng)時(shí)間：可以在賣家全部發(fā)貨10天后申請(qǐng)退款(若賣家設(shè)置的限時(shí)達(dá)時(shí)間小于5天則買家可以在賣家全部發(fā)貨后立即申請(qǐng)退款)

　　(3)買家端操作：在提交糾紛頁面中，買家可以看到選項(xiàng)“Only Refund”和“Return & Refund”，選擇“Only Refund”就可以提交僅退款申請(qǐng)，選擇“Return & Refund”就可以提交退貨退款申請(qǐng)。提交退貨退款/僅退款申請(qǐng)后，買家需要描述問題與解決方案以及上傳證據(jù)。買家提交糾紛后，糾紛小二會(huì)在7天內(nèi)(包 含第7天)介入處理。

　　2.2 買賣雙方交易協(xié)商

　　買家提起退款申請(qǐng)后，需要賣家的確認(rèn)，賣家可以選擇同意糾紛內(nèi)容進(jìn)入

　　糾紛解決階段，或者拒絕糾紛內(nèi)容與買家進(jìn)一步協(xié)商

　　2.3賣家同意糾紛內(nèi)容

　　若賣家同意買家提起的速賣通退款申請(qǐng)，可點(diǎn)擊“同意糾紛內(nèi)容”進(jìn)入糾紛解決階段。買家提起的退款申請(qǐng)有以下兩種類型：

　　a)買家未收到貨，申請(qǐng)全額退款：賣家接受時(shí)會(huì)提示賣家再次確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照買家申請(qǐng)的方案執(zhí)行退款;

　　b)買家申請(qǐng)部分退款不退貨：賣家接受時(shí)會(huì)提示賣家再次確認(rèn)退款方案，若同意退款申請(qǐng)，則退款協(xié)議達(dá)成，款項(xiàng)會(huì)按照買家申請(qǐng)的方案執(zhí)行部分退款及部分放款

　　問題過多的產(chǎn)品務(wù)必讓品管和項(xiàng)目組改善質(zhì)量，若無效果，可考慮下架。具體可查看店鋪內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)分及糾紛率再作決定。關(guān)于店鋪的糾紛處理就介紹到這了

（來源： 跨境工具人的king）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果跨境立場(chǎng)！如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們。