位置數(shù)據(jù)對于改善客戶退貨體驗(yàn)的4種方式

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順暢的退貨體驗(yàn)是零售商提高客戶忠誠度的最簡單方法之一。不幸的是，許多電子商務(wù)公司仍然認(rèn)為退貨是一件不想?yún)s不得不提供的服務(wù)，它耗費(fèi)了資源，浪費(fèi)了物資。然而，在在精確位置數(shù)據(jù)的幫助下，將退貨優(yōu)化并轉(zhuǎn)化為利潤比他們想象的要容易得多。

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現(xiàn)在客戶可以從世界任何地方購買他們想要的東西。無論他們住在哪里，講什么語言，購物者都有一個共同點(diǎn)：他們喜歡簡單的東西。這就是為什么大多數(shù)電子商務(wù)企業(yè)把大量的精力放在建立最順暢的購買流程上。但很少有人意識到，要想真正打動客戶，同樣的也需要重點(diǎn)提高退貨體驗(yàn)。

為假期準(zhǔn)備退貨流程

隨著網(wǎng)購的人越來越多，退貨也是件很自然的事情，尤其是在節(jié)假日這樣的購物高峰期。有的顧客買錯了尺碼，有的顧客希望從愿望清單中剔除某些商品。近40%的全球購物者準(zhǔn)備在這個時間段退回禮物。但使用Loqate可以將這一情況轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，成功降低逆向物流成本，并獲得終身的客戶信任。方法是這樣的：

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建立客戶信任感

退貨過程往往給購物者帶來額外的壓力。在2000名美國人中有42%認(rèn)為網(wǎng)上退貨最討厭的部分是支付運(yùn)費(fèi)，有39%認(rèn)為網(wǎng)購最討厭的是物品丟失或沒有送到指定地點(diǎn)，有37%的認(rèn)為是需要自行前往郵局取件。這一切都可以歸結(jié)為網(wǎng)購的不便之處。在客戶退貨過程中產(chǎn)生的不便越多，他們成為回頭客的可能性就越小。

購物者需要輕松退貨所帶來的自由，以便放心地在網(wǎng)上購物。簡化退貨流程并防止金錢、精力和時間損失的最佳方法之一是利用位置數(shù)據(jù)的力量。位置不僅僅是一個物理地址；電子郵件地址和電話號碼等細(xì)節(jié)在確定客戶的數(shù)字身份方面也起著很大作用。Loqate使品牌能夠獲得準(zhǔn)確的位置數(shù)據(jù)，使他們能夠降低配送失敗的概率，將退回的物品與正確的客戶檔案相匹配，提供有關(guān)退貨狀態(tài)的電子郵件或短信通信等?？吹竭@，企業(yè)需要快速行動起來，做好準(zhǔn)備。因?yàn)楦鶕?jù)以往的數(shù)據(jù)表明，12月和1月作為購物高峰期，全球大約會有79%網(wǎng)購者退貨。

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簡化逆向物流流程

與將物品送上門的購買過程不同，退貨過程是相反的。在訂單退貨期間，組織將更新其在線系統(tǒng)，該系統(tǒng)通常會為客戶生成退貨單和運(yùn)輸標(biāo)簽。從那里，退貨的貨物被接收、處理和檢查，然后再發(fā)送退款。運(yùn)輸問題很容易發(fā)生，特別是如果客戶不使用賣家生成的退貨運(yùn)輸標(biāo)簽，而直接從承運(yùn)人那里購買標(biāo)簽。無論您是自己處理履行流程還是使用第三方物流公司（3PL），如果客戶數(shù)據(jù)未經(jīng)核實(shí)，都可能出現(xiàn)延遲退款付款的情況。這可能會令62%的客戶不滿，因?yàn)樗麄兺ǔＯＭ谫徺I后30天內(nèi)完成換貨或退款。

我們最近的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，40%的購物者在退貨體驗(yàn)不佳后，不太可能再次在零售商處購物。品牌可以通過Loqate的驗(yàn)證和可靠的數(shù)據(jù)減少操作上的麻煩。在打印退貨標(biāo)簽之前，驗(yàn)證原始地址是最新的和準(zhǔn)確的。地址驗(yàn)證可在處理過程中捕獲地址差異，并允許承運(yùn)人在將包裹遞送到正確的目的地之前聯(lián)系發(fā)件人進(jìn)行修改或自動更正條目。點(diǎn)擊此處了解更多關(guān)于地址自動完成的內(nèi)容。

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優(yōu)化店內(nèi)退貨渠道

在線購買，店內(nèi)退貨（BORIS）對于希望退貨后迅速歸還信用額度的顧客來說是一個很受歡迎的選擇。今年，32%的購物者表示，他們更傾向于退換他們的節(jié)日禮物，62%的人表示，如果可以將購買的商品退回實(shí)體店，他們將更愿意在網(wǎng)上購物。

但并非所有客戶都完全接受了全渠道體驗(yàn)。三分之二的美國人認(rèn)為購物體驗(yàn)中最糟糕的部分是退貨。致力于改變這種購物體驗(yàn)的企業(yè)可以提高客戶滿意度并提升自身的競爭力。店內(nèi)退貨不僅更實(shí)用，而且吸引顧客進(jìn)入商店可以防止未來的退貨并通過現(xiàn)場導(dǎo)購帶來更多的購買。

隨著便利性是客戶的首要需求，零售商必須收集所有銷售點(diǎn)的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，以確保退貨流程順暢。使用Loqate易于集成的API將客戶資料與其在線或店內(nèi)購買歷史記錄相關(guān)聯(lián)，以確保退貨信息與購買過程中捕獲的數(shù)據(jù)相匹配。這將減少等待時間，最大限度地減少欺詐的風(fēng)險，并提供更高質(zhì)量的客戶體驗(yàn)。

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保護(hù)品牌免受欺詐

在線退貨門戶網(wǎng)站可以保護(hù)您免受退貨欺詐，但前提是它必須由高質(zhì)量的數(shù)據(jù)提供支持。一些客戶會試圖利用復(fù)雜的退貨流程，聲稱所有退貨的商品均已放在箱子里發(fā)出，但實(shí)際上并沒有。還有一些客戶可能試圖在店內(nèi)退貨時用虛假數(shù)據(jù)和借口迷惑店員。雖然預(yù)防欺詐的方法確實(shí)存在，但對于喜歡方便的購物者來說，它們往往過于復(fù)雜和耗時。

如果不能為購物者提供一個萬無一失的退貨體驗(yàn)，就會造成客戶流失、收入和庫存大幅下降等問題。Loqate的驗(yàn)證工具可以幫助增加消費(fèi)者的信任，而不增加麻煩。

電商企業(yè)可以通過使用地址證明、電子郵件地址或電話號碼作為身份驗(yàn)證的形式，以快速和安全的方式接納新客戶。使用Loqate策劃的全球數(shù)據(jù)，企業(yè)可以識別被盜商品，揭露欺詐者，保護(hù)他們的用戶和品牌聲譽(yù)。點(diǎn)擊此處，填寫基礎(chǔ)信息直達(dá)免費(fèi)試用！

（編輯：江同）

（來源：Loqate）

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