提高小型電子商務(wù)企業(yè)的客戶保留率指南

（圖片來源：圖蟲創(chuàng)意）

毫無疑問，電子商務(wù)客戶保留是一個(gè)企業(yè)應(yīng)該投資的最重要的事情之一。您知道獲取新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的五倍嗎？或者說，一個(gè)公司65%的業(yè)務(wù)來自于現(xiàn)有客戶？我們?cè)谶@篇文章中總結(jié)了一些小型企業(yè)的最佳客戶保留策略，這樣您就可以在保留有價(jià)值的客戶方面發(fā)揮您最好的作用。

（圖片來源：Loqate）

什么是客戶保留？

客戶保留意味著將您的努力和預(yù)算集中在保留那些已經(jīng)選擇在您的商品和服務(wù)上花錢的現(xiàn)有客戶上，并提高業(yè)務(wù)創(chuàng)收能力。

您的客戶保留率是一個(gè)商業(yè)指標(biāo)，衡量您的客戶返回并進(jìn)行購(gòu)買的百分比。

您為什么要關(guān)心客戶保留問題？

想想您在獲取客戶方面花費(fèi)的所有時(shí)間和預(yù)算。所有這些銷售和營(yíng)銷活動(dòng)以及您用來引起他們的注意、吸引他們并轉(zhuǎn)化他們的戰(zhàn)術(shù)。為什么您要滿足于只有一次銷售？

這并不是說您不應(yīng)該繼續(xù)投資于獲取新客戶。但根據(jù)Econsultancy的數(shù)據(jù)，70%的公司表示保留一個(gè)客戶比獲得一個(gè)新客戶花費(fèi)的成本更低。這筆錢花得很值：貝恩公司的研究表明，將您的客戶保留率提高5%，就能將利潤(rùn)提高25%-95%。

提高電子商務(wù)客戶保留率應(yīng)該是您營(yíng)銷策略上的首要任務(wù)，特別是作為一個(gè)小企業(yè)。

那么，小型企業(yè)的客戶保留頂級(jí)策略是什么？

讓我們深入了解一下：

了解您現(xiàn)有的忠誠(chéng)客戶

在培養(yǎng)現(xiàn)有客戶之前，您需要知道他們是誰。

這意味著收集和分析客戶數(shù)據(jù)。跟蹤他們?cè)谀木W(wǎng)上商店的消費(fèi)情況，哪些客戶對(duì)電子郵件活動(dòng)和社交媒體感興趣，或產(chǎn)生其他行為，您需要確定您的VIP。

就像您想獲得客戶一樣，根據(jù)您對(duì)客戶的了解，對(duì)您的現(xiàn)有客戶進(jìn)行細(xì)分是非常重要的。然后，您可以調(diào)整您的保留策略，以達(dá)到最好的效果。

例如，您可以根據(jù)價(jià)值（他們花了多少錢）、購(gòu)買的產(chǎn)品或購(gòu)買頻率（他們是否每周、每月、季節(jié)性地購(gòu)買，等等）來區(qū)分客戶。

在結(jié)賬時(shí)獲得正確的數(shù)據(jù)

您的客戶保留策略的每一部分都依賴于在結(jié)賬時(shí)收集正確的客戶數(shù)據(jù)。

首先，這意味著您可以給您的客戶提供一個(gè)卓越的客戶體驗(yàn)。例如，收集正確的位置信息有助于確保產(chǎn)品的準(zhǔn)確和及時(shí)交付。

據(jù)零售商報(bào)告表明，有19%的送貨失敗率是由于送貨地址不正確，這是一個(gè)代價(jià)極高的錯(cuò)誤。特別是當(dāng)您發(fā)現(xiàn)，據(jù)2021年Loqate的調(diào)研結(jié)果表明61%的澳大利亞消費(fèi)者在他們的包裹沒有送達(dá)時(shí)會(huì)對(duì)一個(gè)品牌留下不好的印象。

當(dāng)您有機(jī)會(huì)時(shí)，確保您獲得正確的客戶信息是值得的。

收集正確的客戶數(shù)據(jù)在客戶保留戰(zhàn)略中是至關(guān)重要的，特別是在電子郵件營(yíng)銷活動(dòng)中，這個(gè)對(duì)任何小型企業(yè)都是至關(guān)重要的。

值得高興的是，現(xiàn)在有一些技術(shù)可以讓您輕松地確保收集到正確的信息。例如，Loqate可以很容易地集成到主流的電子商務(wù)和CRM平臺(tái)，以驗(yàn)證交付地址，檢查和驗(yàn)證電子郵件地址等信息。

精于基礎(chǔ)工作

讓購(gòu)物流程變得便捷，客戶就會(huì)不斷回來消費(fèi)。研究表明，便捷程度越低，客戶的復(fù)購(gòu)率也會(huì)越低。

這意味著，至少您需要做好電子商務(wù)客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)工作：考慮運(yùn)輸、客戶服務(wù)和產(chǎn)品送達(dá)。始終確保每件產(chǎn)品按時(shí)和正確到達(dá)，包括對(duì)客戶的感謝信等細(xì)節(jié)把控。

但不要止步于此，我們也需要看看全流程的消費(fèi)者體驗(yàn)，并找出每個(gè)環(huán)節(jié)的不妥之處（這一點(diǎn)需要通過客戶的反饋和數(shù)據(jù)來支持）。

這里有一些地方需要注意：

? 刪除網(wǎng)店結(jié)賬時(shí)不必要的步驟，如額外的表格字段。

? 盡可能地讓您的客戶快速結(jié)賬，要達(dá)到這一點(diǎn)有很多可以挖掘的，其中包括使用已有的客戶資料

? 使用即時(shí)聊天工具立即回答任何問題。

? 在客戶提出問題之前就預(yù)料到他們的問題，并通過一些教程來回答他們，如FAQ和視頻。

通過電子郵件營(yíng)銷實(shí)現(xiàn)個(gè)性化

電子郵件營(yíng)銷是所有營(yíng)銷渠道中投資回報(bào)率最高的渠道之一--每花費(fèi)1美元就能獲得36美元的回報(bào)。據(jù)調(diào)研，59%的受訪者表示，營(yíng)銷電子郵件影響了他們的購(gòu)買行為。

但是對(duì)于您的現(xiàn)有客戶來說，普通的電子郵件轟炸是不夠的。使用客戶信息來發(fā)送個(gè)性化的電子郵件，這將使您的忠實(shí)客戶感到他對(duì)您的品牌很重要。

通過在針對(duì)現(xiàn)有客戶的電子郵件活動(dòng)中加入一些個(gè)人信息，您可以讓人覺得每一個(gè)內(nèi)容都只為他們而設(shè)，并且您了解他們。

接下來，我們就來看看這些留住客戶的電子郵件營(yíng)銷理念：

? 專門為他們提供個(gè)性化的產(chǎn)品推薦

? 如果他們很久沒有訪問您的網(wǎng)上商店，提供特別優(yōu)惠，讓他們回到您的網(wǎng)上商店。

? 當(dāng)他們重復(fù)購(gòu)買時(shí)，展示歡迎回來的信息

? 帶有特別優(yōu)惠的生日郵件

傾聽并向您的客戶學(xué)習(xí)

了解客戶需求的最好方法是詢問他們。不斷發(fā)送調(diào)查和反饋請(qǐng)求可能很耗時(shí)?，F(xiàn)在還有另一種方法可以了解他們的需求——圍繞您的品牌建立在線社區(qū)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，86%的財(cái)富500強(qiáng)公司表明，社區(qū)提供了對(duì)客戶需求感知的靈感。

它還可以幫助客戶與您的品牌建立情感聯(lián)系。有情感聯(lián)系的客戶可以有306%的終身價(jià)值，而且他們對(duì)品牌的推薦率高達(dá)71%，而沒有建立在線社區(qū)的品牌推薦率僅有45%。

您如何創(chuàng)建社區(qū)？一種方法是建立一個(gè)精選的客戶群體來測(cè)試和體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)。例如，Carman's Muesli邀請(qǐng)客戶加入Carman's Family。會(huì)員會(huì)收到一份 "Muesletter"，里面有食譜、方便的提示、獨(dú)家優(yōu)惠和神秘禮物，包括有機(jī)會(huì)免費(fèi)試用新產(chǎn)品。

當(dāng)它想推出一種新產(chǎn)品時(shí)，公司會(huì)聯(lián)系其社區(qū)并說："嘿，您覺得這種口味或這種包裝怎么樣？"。就這樣一篇帖子，在一夜之間收到了大約1500個(gè)回應(yīng)，幫助卡門公司引導(dǎo)正確的方向，同時(shí)讓顧客繼續(xù)回購(gòu)。

用獨(dú)家優(yōu)惠回饋您的現(xiàn)有客戶

給您的忠實(shí)客戶一些別人無法獲得的東西，比如提前參加黑色星期五的促銷活動(dòng)或提前體驗(yàn)新產(chǎn)品的發(fā)布。這給了他們被重視的感覺，他們更有可能保持忠誠(chéng)度。

最重要的是，您可以不花太多的額外預(yù)算就能做到這一點(diǎn)。它只是意味著比其他計(jì)劃更早地將您的銷售或產(chǎn)品發(fā)布傳達(dá)給一個(gè)特定的群體。

這樣做的目的是讓您的顧客覺得他們像是在和一個(gè)朋友一起購(gòu)物給他們帶來了獨(dú)家折扣或免費(fèi)禮物?？吹竭@您可以想想您的VIP真正想要什么，如果您不知道，不妨直接問問他們！

現(xiàn)在輪到您決定了

您現(xiàn)有的客戶群是您企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。將您的努力集中在改善整個(gè)客戶體驗(yàn)和獎(jiǎng)勵(lì)客戶的忠誠(chéng)度上，是中小企業(yè)提高客戶保留率和長(zhǎng)期推動(dòng)強(qiáng)大的投資回報(bào)率的一個(gè)可靠方法。您將嘗試這些客戶保留策略中的哪一個(gè)？

（編輯：江同）

（來源：Loqate）

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