汽配海外發(fā)展環(huán)境趨好 全球客服外包助長綜合競爭力

Callnovo客諾海服，結(jié)合海外本土英西雙語和英法雙語專業(yè)客服團隊資源、全球云通訊平臺以及CRM系統(tǒng)，為加拿大汽配件產(chǎn)品進口商和分銷商之一-Tiger Auto Parts提供了一站式多語種客服外包解決方案，不僅牢牢把握各個渠道的每一位潛在客戶，助其提高客服水平和工作效率，還大大推進了這個北美本土大品牌在客服和售后環(huán)節(jié)的專業(yè)化進程。

中國汽配出口的形勢趨好

歐美市場

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，2018年，全球汽配售后市場總規(guī)模超過1.3萬億美元。其中北美市場是全球的汽配需求市場，半數(shù)以上依賴進口。其中美國市場規(guī)模占據(jù)全球超過四分之一的市場份額，是中國汽配產(chǎn)品銷售額不斷增高的目的地市場，其次分別是澳大利亞、英國及德國。

看來，對中國汽配產(chǎn)品賣家而言，歐美成熟市場仍是未來業(yè)務(wù)拓展的主要市場。在這個行業(yè)規(guī)則明確的紅海市場，中國企業(yè)要力圖獲得更大的市場份額，價格和質(zhì)量不再是突出的競爭難點，關(guān)鍵是要從售前售后客服和支持上投入更多精力，凸顯貴品牌的附加值。

新興市場

相對白熱化的北美市場，中國汽配產(chǎn)品的銷售在重點新興市場的走勢也表現(xiàn)強勁。其中，阿根廷、以色列和挪威的增長速度分布高達130%、78%與69%。俄羅斯、巴西的平均增速達到51%。非洲汽配產(chǎn)品市場需求的年增長率高達11%，到2020年市場規(guī)模將達到153億美元。

在線市場

汽車數(shù)字公司Hedges & Co的一項分析顯示，汽配、維修配件及DIY產(chǎn)品需求已經(jīng)上升至熱門類目。2018年美國汽配產(chǎn)品的在線銷售額為108億美元，其中60%以上的交易都是通過智能手機來完成。預(yù)計2019年，美國汽配在線銷售額將增長約16%，達到123億美元。加拿大將達到29億美元左右，墨西哥為7億美元，而北美市場將會達到159億美元。當(dāng)今汽車愛好者越來越喜歡在線網(wǎng)購汽配產(chǎn)品，但是汽車用品易復(fù)制、進入門檻低，專業(yè)的本土化服務(wù)才是中國汽車配件的電子商務(wù)未來“跨境”比拼的核心實力之一

案例介紹

加拿大汽配件供應(yīng)商之一Tiger Auto Parts

Tiger Auto Part 創(chuàng)立于2001年，總部位于多倫多，它作為加拿大汽車后市場的汽車替換零配件進口商和分銷商之一，除了致力于以低價格提供優(yōu)質(zhì)的零件外，還提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，及時交付所有產(chǎn)品。它擁有加拿大汽車配件庫存（總面積超過19萬平方英尺），主要包括豐田、日產(chǎn)、本田、馬自達和斯巴魯?shù)戎圃焐痰臄?shù)千種產(chǎn)品，例如市場上廣泛需要的高性能發(fā)動機、變速箱和售后市場零件及配件等等。其客戶遍及整個加拿大和美國地區(qū)，用戶群體主要包括汽車修理廠、維修配件供應(yīng)商和一些熱衷于汽車DIY買家。

Tiger Auto Parts尤為重視消費者的購物體驗及客戶服務(wù)，他們的成就來自于客戶高度的贊許和認同，而這恰恰也是Callnovo公司價值體現(xiàn)所在。為了充分了解北美地區(qū)客戶的期望和反饋，以不斷追求努力達到并超越這片紅海市場的客戶需求，Tiger Auto Parts將覆蓋加拿大市場的英法雙語和美國市場的英西雙語委托給了Callnovo全球客服聯(lián)絡(luò)中心海外分部-南美玻利維亞職場。

由于Tiger Auto Parts和其他在線零件商之間的主要區(qū)別在于任何人都可以從網(wǎng)站上直接訂購汽車零件，因此除了幫助客人在購買過程中提供準(zhǔn)確產(chǎn)品和服務(wù)信息、訂貨處理、受理汽車配件下單、物流跟蹤、便捷退貨退款、質(zhì)保修期和糾紛處理等客戶服務(wù)之外，還充分利用產(chǎn)品的專業(yè)了解建議顧客購買升級或者選擇替代產(chǎn)品，進行適當(dāng)?shù)碾娫捵芳愉N售或交叉銷售。在Tiger Auto Parts, 我們確保24/7全天候為北美地區(qū)的客戶提供100%的客戶服務(wù)和支持。尤為重要的是，我們的服務(wù)代表是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的汽車愛好人士，可以協(xié)助您輕松選購零件，并確保您購買的零件能匹配到你的車型。

中國汽配企業(yè)進軍海外  客服售后可考慮引入外包資源

對中國汽配產(chǎn)品賣家而言，歐美成熟市場消費基數(shù)大，其他新興市場增長潛力也同樣誘人。從出海的現(xiàn)實角度看，本地化語言交流、海外戰(zhàn)場客戶消費習(xí)慣、快捷及時的客服響應(yīng)、完善的全球通訊設(shè)備等都是跨境汽配賣家亟須面臨的挑戰(zhàn)。當(dāng)然有些企業(yè)可以通過低價比拼來補償水平較弱的售后服務(wù)，壞了直接換新，但是從市場的需求層面來講，專業(yè)高效的客戶服務(wù)是品牌尋求長遠發(fā)展必須要解決的問題。

尤其是人工客服。作為企業(yè)家，您可能清楚很多自動化方法，貌似人類似乎即將被人工智能取代，但可以肯定的是，無論是什么話術(shù)都永遠不會取代人類的語言能力和情緒細微差別的識別能力。如果一個非常不滿意的客戶投訴輪胎鼓包，即使當(dāng)前先進的聊天機器人也無法取代冷靜又有關(guān)懷溫度的客服代表，因為機器畢竟難以根據(jù)客戶的憤怒或沮喪等情緒來輕重緩急地實施投訴處理、危機處置來積極開展品牌維護。

而對中國汽配零售商來說，品牌銷量越多，投訴數(shù)據(jù)更大。如果處理客戶反饋問題的速度和售后時間一旦跟不上，惡性投訴事件就會增多，品牌形象很快會受損下滑。

為此，在當(dāng)今快節(jié)奏的網(wǎng)購消費市場中，Callnovo聯(lián)絡(luò)中心為汽配或汽保產(chǎn)品的中國出海企業(yè)和跨境電商平臺以及零售商提供高效的海外多語種客服外包解決方案，發(fā)揮10多個海外職場、30多種海外本地化語言人才、全球通訊云平臺和人工智能定制等自身資源優(yōu)勢，為您低成本高效率搭建牢固通暢的溝通渠道，讓您的每一位顧客充分從您的品牌上感受優(yōu)質(zhì)客戶體驗的力量。

Callnovo客服外包解決方案提供商，整合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與人力資源，聚集全球各地區(qū)的本土英語客服、俄語客服、土耳其語客服、法語客服、德語客服、印尼語客服、越南語客服、馬來語客服、西班牙語客服等等30多個語種于一站，致力于通過增加銷售和服務(wù)模塊為您的企業(yè)來提升產(chǎn)品出海附加值。

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