物流仍舊是東南亞電商的大難題：超過(guò)90%的投訴和物流有關(guān)

盡管印度尼西亞的電子商務(wù)增長(zhǎng)率在過(guò)去5年中最強(qiáng)勁，達(dá)到10.3％，但運(yùn)輸物流仍然是最大的挑戰(zhàn)，36％的消費(fèi)者對(duì)其運(yùn)輸物流經(jīng)歷表示不滿。

Parcel Perform和iPrice Group的一項(xiàng)新調(diào)查顯示了這一點(diǎn)，這項(xiàng)調(diào)查是在馬來(lái)西亞、新加坡、印度尼西亞、越南和泰國(guó)的80,000多名消費(fèi)者中進(jìn)行的。

調(diào)查顯示，35％的消費(fèi)者繼續(xù)將物流視為電子商務(wù)中的最大問(wèn)題。超過(guò)90%的客戶投訴和負(fù)面回應(yīng)與延遲發(fā)貨或缺乏溝通的運(yùn)輸狀態(tài)有關(guān)。

相比之下，新加坡、泰國(guó)和越南的消費(fèi)者更滿意他們的運(yùn)輸物流。

在每個(gè)包裹遞送過(guò)程中，消費(fèi)者和包裹遞送公司之間的聯(lián)系次數(shù)平均為4.6倍，這個(gè)過(guò)程是購(gòu)買后增強(qiáng)難忘購(gòu)物體驗(yàn)的好時(shí)機(jī)。通過(guò)增強(qiáng)購(gòu)買后的購(gòu)物體驗(yàn)，這是將在線購(gòu)物消費(fèi)者信心提高40％的一種方式。

由于在線購(gòu)物的選擇越來(lái)越多，東南亞的消費(fèi)者在選擇購(gòu)買時(shí)間和購(gòu)買方式方面越來(lái)越具有選擇性。有選擇地比較幾個(gè)電商平臺(tái)的價(jià)格，并且運(yùn)輸過(guò)程的速度也加快?！霸谫?gòu)買商品的運(yùn)輸狀態(tài)透明后，賣家將在運(yùn)輸過(guò)程中獲得買家的信任?！眎Price Group內(nèi)容營(yíng)銷主管Jeremy Chew說(shuō)。

以下是研究發(fā)現(xiàn)：

1、更快的交付使客戶滿意

隨著運(yùn)輸時(shí)間的增加，每個(gè)時(shí)期的客戶滿意度（4~5滿意度）降低10~15％。包裹運(yùn)輸時(shí)間與客戶滿意度之間的關(guān)系表明，快速、及時(shí)和響應(yīng)迅速的服務(wù)對(duì)于電子商務(wù)仍然很重要。

（各個(gè)國(guó)家快遞的平均天數(shù)）

印度尼西亞的消費(fèi)者必須等待3.8天才能收到他們的包裹，泰國(guó)最快的包裹遞送率為2.5天。

（消費(fèi)者對(duì)運(yùn)輸時(shí)間的滿意度）

2、東南亞34%的消費(fèi)者對(duì)目前的運(yùn)輸服務(wù)不滿意

30~40％的消費(fèi)者對(duì)送貨服務(wù)不滿意（滿意度1~2），運(yùn)輸質(zhì)量極大地影響了消費(fèi)者的滿意度和收益。由于消費(fèi)者滿意度是忠誠(chéng)度的關(guān)鍵，因此優(yōu)化運(yùn)輸體驗(yàn)對(duì)于增加客源獲得的收益至關(guān)重要。

（消費(fèi)者對(duì)送貨的滿意度）

3、與客戶積極溝通并滿足預(yù)期交貨時(shí)間將提高客戶滿意度

客戶對(duì)運(yùn)輸?shù)钠谕梢酝ㄟ^(guò)更主動(dòng)的通信和交付狀態(tài)更新來(lái)管理，大多數(shù)排名1/5與運(yùn)輸期間缺乏溝通有關(guān)。消費(fèi)者希望定期發(fā)貨通知，交貨狀態(tài)更新以及必須滿足的預(yù)計(jì)交貨日期。采取措施管理購(gòu)買后的溝通過(guò)程是運(yùn)營(yíng)商改善運(yùn)輸體驗(yàn)和幫助賣家提高客戶滿意度的機(jī)會(huì)。

（消費(fèi)者投訴的原因）

37.22%的消費(fèi)者投訴是因?yàn)檠舆t交貨；32.59%是因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)間不符合預(yù)期；還有16.11%是因?yàn)椴粷M意售后服務(wù)。

4、電商可通過(guò)預(yù)計(jì)交付日期標(biāo)記包裹來(lái)改進(jìn)其物流數(shù)據(jù)

進(jìn)一步分析表明，大多數(shù)具有“估計(jì)交付日期”數(shù)據(jù)的電商是非本土的電商，東南亞的本土電商可以借此機(jī)會(huì)通過(guò)估算交付日期來(lái)提高其物流數(shù)據(jù)，從而提高客戶滿意度。

5、超過(guò)90%的投訴和客戶的負(fù)面回應(yīng)與運(yùn)輸時(shí)間和延遲交貨有關(guān)

在包裹遞送狀態(tài)方面缺乏溝通，在東南亞，消費(fèi)者的好評(píng)通常較短，消費(fèi)者們通常喜歡使用表情符號(hào)進(jìn)行好評(píng)。相反，差評(píng)會(huì)更詳細(xì)、更全面和更情緒化。

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