今年的圣誕購物節(jié)，你的售后和物流還會讓顧客心寒嗎？

雨果網(wǎng)從澳大利亞媒體近日的報道中了解到，圣誕節(jié)對人們來說自然是高興的日子，但是對電商賣家來說總會面臨著不小的壓力。隨著網(wǎng)購的不斷興起，人們?nèi)找嬖鲩L的網(wǎng)購需求越來越難以得到滿足，而零售商們不得不面臨這一挑戰(zhàn)。澳大利亞物流服務(wù)平臺Temando 的Rob Gibson為零售商概述了零售商在今年要解決的3種電商零售痛點(diǎn)。

圣誕節(jié)很快就會來到，所有零售商都在為這個一年中最繁忙的節(jié)日之一而緊張準(zhǔn)備著。為了在這個節(jié)假日獲得更多銷售量，零售商們需要問自己這個問題：你的電商業(yè)務(wù)能為顧客帶去一個足夠難忘的售后服務(wù)體驗，讓他們想再次回到你的網(wǎng)站購買嗎？

據(jù)practicalecommerce的數(shù)據(jù)稱，實體店的節(jié)日季銷售在2015年下滑了10%，而電商購物則上升了14.3%。電商銷售目前占了總零售額的8%，這個趨勢也讓現(xiàn)在的零售商更加關(guān)注航運(yùn)和物流方面的問題。如果在繁忙節(jié)日購物季的物流做不好，會對零售商產(chǎn)生極其不利的影響。據(jù)emarketer稱，得到一個新顧客的成本是留住一個老顧客成本的7倍。所以如果物流不能讓顧客滿意的話，不僅顧客忠誠度會下降，零售商也需要花上更多金錢、時間跟資源。

一份近期針對208家英國零售商的調(diào)查研究顯示，78%的零售商稱他們不能很好地滿足顧客要求有多種送貨選擇的訴求，75%不能完全確定他們的退貨流程能不能滿足顧客需求。以下是他們最擔(dān)心的問題：

1. 我的顧客要求能不斷更新圣誕節(jié)快遞的物流信息

幾乎沒什么能比要在圣誕節(jié)按時交貨的壓力更大的了。FedEx承認(rèn)他們在去年無法完全應(yīng)對節(jié)假日的電商快遞需求，而隨著年末臨近，零售商跟購物者都開始對此感到焦慮。針對這個問題，零售商應(yīng)該為顧客的物流信息跟蹤提供更多的可見性以及私人的短信或郵件的物流信息更新服務(wù)，騰出時間讓你的客服團(tuán)隊來處理更大的問題。

2.為季節(jié)性購物者提供哪種送貨選擇最好？

可以說物流是電商領(lǐng)域虧錢最多的環(huán)節(jié)，所以問題是你要如何盡可能地減少損失？在節(jié)假日之前就為多種送貨選擇建立一個完善的處理方案，包括顧客多交額外費(fèi)用的快遞，這對你和你的“l(fā)ast-minute購物者”（沒做購物計劃到最后一分鐘才做購物決定的人）都有利好。在一年中的這個特殊的時期盡可能迎合顧客的需求能帶來更多轉(zhuǎn)化，如果有必要，把大批量訂單安排給多個物流商運(yùn)輸也能帶來更多靈活性。

3. 我不能及時處理所有的節(jié)后退貨需求

零售商需要處理節(jié)后近三分之一的網(wǎng)購?fù)素洠@樣的話處理退貨的工作將永遠(yuǎn)做不完。因此，設(shè)置專門的服務(wù)通道讓顧客自助處理他們的退貨，這樣將有助于減少完成任務(wù)所需的步驟；并創(chuàng)建一個一致的處理流程以提高客戶滿意度和操作效率。

通過解決這些挑戰(zhàn)，零售商能在客戶需求最旺，同時也是壓力最大的年終購物季增加自己的客戶忠誠度。所以，不要等到最后一分鐘才對你的航運(yùn)和物流服務(wù)做改進(jìn)，這樣你才有資格和你的團(tuán)隊在圣誕節(jié)來臨之際開香檳慶祝。

（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）