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2019-12-17 18:00
很少有東西會像退款（拒付）一樣侵蝕企業(yè)的利潤。
當(dāng)顧客覺得他們在購買時被收取了錯誤或不公平的費用，他們可以通過申請拒付的過程。這個過程貫穿開證行，并表明客戶認(rèn)為他們被不公平地收取了產(chǎn)品或服務(wù)的費用。
不幸的是，這一過程給賣家?guī)砹撕艽蟮呢?fù)擔(dān)，要他們證明這些收費的合法性。這常常會導(dǎo)致收入和商品的損失。
2016年的一項研究發(fā)現(xiàn)，電商行業(yè)因退款損失了約67億美元的收入。
除了直接的金錢成本之外，還有預(yù)防和挑戰(zhàn)這些糾紛的成本，這些糾紛會成為整個企業(yè)的負(fù)擔(dān)，會浪費寶貴的時間和資源。這只是為了收回你已經(jīng)欠下的收入。
最好的情況是，如果你贏得了退款，你通常會被收取一定的費用，平均每次收取25美元，不論最初銷售額是多少。
但現(xiàn)實情況更糟。如果你的公司遭受太多的退款糾紛，你可能會被標(biāo)記為一個高風(fēng)險賣家，這可能會導(dǎo)致費用增加或被特定的支付處理程序直接列入黑名單。
這種打擊甚至可能摧毀你的整個企業(yè)。
那么，你該如何做出反擊，保護自己的業(yè)務(wù)呢？
退款通常是另一個問題的征兆。避免退款的關(guān)鍵之一是要了解消費者的行為和思維方式，這些行為和思維方式會導(dǎo)致他們做出投訴的決定。
根據(jù)一項研究，約70%的退款出于以下5個原因：
1、產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的期望不符；
2、產(chǎn)品未在規(guī)定時間內(nèi)交付；
3、產(chǎn)品從未交付；
4、賣家不接受退換貨；
5、客戶并未意識到費用的必要性，誤認(rèn)為這是欺詐。
單憑這些理由不足以讓客戶提出退款申請。大多數(shù)理性的客戶會首先嘗試通過正常的渠道解決爭端。他們可能會聯(lián)系你的支持團隊，提出投訴，或者留下差評。
如果你沒有對最初的投訴作出回應(yīng)，或者沒有為客戶解決問題，那么客戶完全有可能選擇通過與他們的銀行或發(fā)卡機構(gòu)提起糾紛來升級投訴。
其中大部分步驟包括改善客戶溝通和設(shè)定明確的期望。
以下是一些解決收費糾紛的實用方法。
1、及時發(fā)送明確的訂單信息
作為一個消費者，最令人不滿的事情之一就是下了訂單卻不知道發(fā)生了什么：訂單被確認(rèn)了嗎？發(fā)貨了嗎？我能在規(guī)定時間內(nèi)收到貨嗎？
從確認(rèn)訂單到發(fā)貨，每一個關(guān)于訂單的細(xì)節(jié)都與客戶進(jìn)行清楚的溝通。這可以大大緩解客戶的焦慮，并減少因完全混亂而產(chǎn)生的退款。
可以使用Tracktor這樣的應(yīng)用程序，使客戶能夠在你的站點上跟蹤從購買到交付來跟蹤訂單。Tracktor提供免費計劃，全新店鋪可以免費使用。
2、及時回復(fù)客戶咨詢
在大多數(shù)情況下，應(yīng)對退款的最佳方法是在爭議升級之前解決它。
如果很明顯客戶對他們的購買感到焦慮、失望或不滿，那么你應(yīng)該將其視為整個交易可能處于危險中的一個即時危險信號。在幾乎每一種情況下，為客戶提供退款、交換或其他解決方案來滿足他們的期望，在財務(wù)上都是有利的。
3、使用清晰的付款描述符
引起爭議的最常見原因之一是賣家使用的賬單描述符看起來不熟悉?？蛻粼诤藢~單時，可能認(rèn)不出該公司的名字，并認(rèn)為這是一項錯誤的指控，甚至是欺詐。
通過確保你的賬單描述符清晰明了，可以省去很多麻煩。
4、設(shè)置明確的退貨政策
當(dāng)客戶不滿的時候，將退貨政策隱藏在細(xì)則里肯定會引起爭議。
不管你的退貨政策是什么，你都應(yīng)該提前告知。與其在客戶不滿意并意識到他們無法獲得預(yù)期的退換貨時導(dǎo)致訂單退款，不如用限制性規(guī)則“嚇跑”一些客戶。
5、更新產(chǎn)品描述
產(chǎn)品描述和特定屬性在不同客戶的購買決策中起著重要的作用。
因此，確保你的描述始終準(zhǔn)確無誤，并進(jìn)行了更新，以防止不知情的購買再次影響你的業(yè)務(wù)。
不幸的是，并非所有的消費者都像我們想的那樣善良。
據(jù)估計，每10次退款中就有7次可能是“友好欺詐”。本術(shù)語是指實際持卡人提出的不正當(dāng)糾紛。
這些可能是一個特別具有挑戰(zhàn)性的問題，類似于任何形式的入店行竊。不幸的現(xiàn)實是，盡管你可以采取一些措施來對抗這種拒付，但為阻止它所采取的措施還是有局限性的。
賣家有責(zé)任證明他們完成了交易。
以下是一些打擊欺詐的技巧：
1、始終遵循信用卡處理協(xié)議
確保你正在收集和處理每筆交易的全部付款細(xì)節(jié)。不要嘗試重新授權(quán)失敗的付款。
2、考慮使用地址驗證系統(tǒng)（AVS）
在發(fā)貨之前，使用AVS可以避免信用卡欺詐或友好欺詐”。如果你可以及早阻止可疑交易，那么以后可以節(jié)省大量麻煩、時間和金錢。
3、保留詳盡的記錄和客戶歷史記錄
當(dāng)事態(tài)嚴(yán)重時，你可能需要在糾紛中保護自己。
在這種情況下，你可以擁有的最佳“武器”就是交易、費用、發(fā)貨和交貨的證明，以及任何其他能證明你的說法的細(xì)節(jié)。
最好把這些記錄保存幾年。根據(jù)發(fā)卡機構(gòu)或支付機構(gòu)的不同，在購買后的3年內(nèi)，費用可能有爭議。
說到底，沒有哪個賣家愿意承擔(dān)退款的后果，做好準(zhǔn)備是保護自己的最佳方式。
（來源：Shopify老站長）
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